Activités de recueil des besoins

1. Présentation

Il est souvent perçu comme une réunion participative, mais pour être productif il doit être bien préparé. Il existe plusieurs types de workshops (workshops fonctionnels, techniques, ou basés sur les scénarii fonctionnels).

1. Présentation

Il s’agit ici d’interviewer les différentes parties prenantes séparément. Ce sont souvent des entretiens en face à face ou par téléphone. Les entretiens peuvent être plus ou moins formels, allant de la conversation naturelle au questionnaire en passant par l’interview dirigée.

L’intervieweur se doit de ne pas influencer les réponses. Il faut alors être à l’écoute et observer l’interviewé. Voici quelques techniques qu’il est possible d’utiliser pour mener un entretien.

1. Présentation

Le but de la méthode Delphi est de décorréler l’idée émise de l’émetteur. En procédant ainsi, l’idée pourra être évaluée pour elle-même. Cela élimine les préjugés liés aux personnes, mais également l’utilisation de techniques de manipulation. Cette technique, bien que peu utilisée, est très utile dans les cas d’équipes à distance, de conflits, de tensions, de différences d’influences des parties prenantes. L’utiliser permettra de trouver un consensus sur les thématiques et les priorités.

Elle se constitue de plusieurs étapes :

La première étape va être de choisir le sujet. Il est important de définir précisément le sujet au risque d’induire en erreur les parties prenantes et de rendre le processus confus.

La seconde étape va être de choisir les parties prenantes interrogées et leur qualité (connaissances, impartialité…). Il faut prévoir un nombre assez important d’experts pour pallier les démotivations).

La troisième étape est l’élaboration...

1. Présentation

La technique du brainstorm, aussi appelée "remue-méninges", est particulièrement utile dans des circonstances où la créativité est primordiale. Elle peut être utilisée notamment pour la définition de besoins fonctionnels. Il arrive parfois que l’on cherche à mesurer un événement dont la capture informatique est impossible ou peu précise. Le brainstorm peut alors être utilisé pour trouver des solutions de contournement, sortir des sentiers battus. C’est notamment le cas dans l’évaluation du risque, de l’impact social ou environnemental, du sentiment du client et plus généralement dans les mesures dont les processus sont externes à l’entreprise et les sources de données non existantes ou peu fiables.

Une session de brainstorm est généralement composée de plusieurs parties. Après la préparation, la première sert à générer le plus d’idées possible, la seconde à sélectionner les idées.

1. Présentation

Le design thinking a été inventé par Rolf Faste à l’université de Stanford en 1980. La méthode a été initialement définie en sept étapes : définir, rechercher, imaginer, prototyper, sélectionner, implémenter et apprendre. Elle est maintenant couramment utilisée sous une forme allégée avec quatre étapes : comprendre, définir, développer et livrer, sous le nom du modèle "Double Diamant".

Cette méthode est à mi-chemin entre une démarche analytique et une démarche créative. Elle est représentée par deux diamants. Le premier est consacré au problème, le second à la solution. Chacun de ces diamants comporte une phase divergente pour recueillir des informations, c’est la phase créatrice, et une phase convergente pour se focaliser sur une des informations issues de la phase précédente. Cette phase convergente est la partie analytique de la démarche. 

Processus de design thinking

Tout d’abord, le premier diamant….

La première étape est "comprendre", il s’agit ici d’interroger les principaux utilisateurs potentiels. Il peut être utile de réviser les techniques d’interviews (cf. Activités de recueil des besoins - Interviews). On tentera ici de comprendre leurs besoins, leur travail...

1. Présentation

Cette technique peut être employée sur des processus. Elle permet de "prendre la température" de chaque activité du process en définissant des KPI. Chaque activité aura alors un thermomètre externe et interne.

L’analyste travaillera à partir de la modélisation d’un ou plusieurs processus métier. Cette activité ne sera pas décrite ci-dessous, car elle appartient à la définition des processus et des systèmes opérationnels et non à la partie décisionnelle. 

"Les grands progrès résultent de la substitution du quantitatif au qualitatif. Des instruments de mesure comme la balance, le galvanomètre et le thermomètre, ont plus modifié nos pensées et nos conditions d’existence que toutes les dissertations philosophiques." Les incertitudes de l’heure présente - Gustave Le Bon.

Prenons l’exemple d’un process de connexion d’une ligne de téléphone. Il est défini comme suit par le business :

Process d’installation d’une ligne de téléphone

1. Présentation

Tout d’abord, un petit exemple aviaire. Les oiseaux migrateurs sont un bel exemple de collaboration et d’intelligence collective. Ils parcourent de longues distances, il est donc important de minimiser les dépenses énergétiques. Certains oiseaux utilisent la force du groupe. Ainsi les oies sauvages volent en "V", chaque oiseau utilisant l’aspiration de son prédécesseur. Elles arrivent ainsi à augmenter leur rayon d’action de 70 %. Le prix à payer est la diminution de la vitesse de vol. Un oiseau isolé vole 24 % plus vite qu’une formation. C’est ce que font également les cyclistes.

"Si tu veux aller vite, marche seul, mais su tu veux aller loin, marchons ensemble." - Proverbe africain

Le principe est que des individus sont...

1. Présentation

Comme décrit par Ivar Jacobson en 1987 : "Le cas [d’utilisation] métier est la description des interactions entre un système et l’utilisateur de ce système". Il peut être aussi vu comme une fonctionnalité cohérente et indépendante.

1. Présentation

Il s’agit pour l’analyste en charge du recueil des besoins d’aller sur le terrain pour observer les parties prenantes au travail, voire d’effectuer celui-ci directement.

L’utilisateur du futur système va se mettre dans la position du maître ou de l’expert, tandis que l’analyste incarnera l’apprenti.

L’analyse de protocole

La première étape sera celle de l’observation : l’analyse de protocole. L’analyste passera alors quelques heures à observer le travail de l’utilisateur. Il est essentiel de comprendre comment les décisions sont prises. Quelles informations sont utiles ? Pour quoi ? Dans quel but ? Quelles sont celles qui sont chronophages ? Comment elles sont agrégées, compilées ?

Cette première étape permet de découvrir le métier et les problèmes d’une personne souvent expérimentée dans son domaine. Elle permet d’avoir des détails sur les habitudes des utilisateurs...

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Vous est-il déjà arrivé de trouver une solution sous la douche, au réveil, à la pause-café ? Oui, alors vous avez utilisé cette méthode.

Edisson et Dali l’utilisaient déjà (oui, vous pourrez donc prétendre au génie !). Ils réfléchissaient à un sujet, puis le premier allait dormir sur une chaise avec un boulet de canon dans la main, tandis que le second allait à la sieste avec une clé accrochée à un fil. Lorsque cet objet tombait sur le carrelage, cela les réveillait et ils utilisaient ces idées provenant d’un demi-sommeil pour être créatifs.

Chouette ! C’est la méthode qui prône la sieste, les pauses-café, et les promenades.

Loin d’être juste une utopie, cette méthode est basée sur la neuroscience (tout de suite c’est moins drôle). Le cerveau à plusieurs états, dont deux qui nous intéressent ici : le mode "concentré" (focus en anglais) et le mode diffus.

L’état "concentré" est celui dans lequel vous vous trouvez...

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On parle ici de reengineering, il s’agit de déterminer les règles de gestion de la solution existante en observant les systèmes, les scripts, les SLA, les documentations techniques, la sécurité, les données, les rapports et les exports.

Chacune de ces sources d’informations ne pourra vous en donner que sur la solution existante et chacune d’entre elles disposera d’informations particulières. Une donnée étant (la plupart du temps) la trace numérique d’un process métier (ou d’une absence de process), regarder les informations liées à cette donnée vous informera sur le process métier, mais aussi celui technique supportant le premier.

Les systèmes : en observant et comprenant l’urbanisation des systèmes vous pourrez en déduire des informations telles que la fréquence de rafraîchissement de données, l’heure de disponibilité, les scopes de chaque système, les dépendances en amont et en aval. Une dépendance en amont est un système dont votre solution dépendra. Une dépendance en aval est un système...

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Une démarche, s’apparentant au reverse-engineering, est utilisée lors d’un prototypage. On part ici d’une solution même simpliste pour créer le cahier des charges.

Cette démarche est particulièrement utile dans plusieurs cas.

Il est risqué de proposer un prototype lorsque les parties prenantes ont des habitudes très ancrées et que la proposition est éloignée de l’existant. La comparaison de l’existant et de la future solution risque de les déstabiliser.

Il existe quatre types de prototype : le prototype conceptuel, les prototypes basse fidélité, moyenne fidélité et haute-fidélité. Venant de l’anglais, les trois derniers sont aussi appelés : low-fi, medium-fi et high-fi.

Le prototype conceptuel : on parle ici de dessiner un schéma au tableau ou sur papier pendant que la négociation s’établit. Préparer des feutres ou des crayons de couleurs peut être...

1. Présentation

Il faut d’abord définir "le domaine". Dans le recueil des besoins, il existe plusieurs "mondes" selon les recherches (Meta models for requirements engineering. Matthias Jarke, R.Dömges, S.Jacobs, H.W.Nissen, K.Pohl (RWTH Aachen, Germany, coordinating partner) ; N.Maiden, A.Sutcliffe, C.Taylor, D.Till (City University, London, UK) ; P.Constantopoulos, G.Spanoudakis, Y.Vassiliou (FORTH Heraklion, Greece) ; G.Grosz, V.Plihon, C.Rolland, J.R.Schmitt, S.Schwer, S.Si-Said, C.Souveyet (Universite Paris-Sorbonne, France), J.Bubenko, R.Gustas, P.Holm, P.Johannesson, J.Ljungberg, B.Wangler (SISU Stockholm, Sweden) Informatik V (Information Systems), RWTH-Aachen 52074 Aachen, Germany).

Il existe le monde de l’usage, celui du sujet (ou domaine) et le monde du système.

Commençons par décrire brièvement le monde de l’usage et du système. Le monde du sujet paraîtra alors plus clair.

Le monde de l’usage est le contexte dans lequel la solution étudiée devra s’intégrer. Il prend en compte les acteurs, les parties prenantes, les systèmes connexes, les tâches, les procédures et processus, mais aussi la politique de l’entreprise (temps, budget, ressources). C’est là qu’on tente d’atteindre les objectifs de l’organisation, c’est souvent ce que le reporting va mesurer. On parle ici du besoin fonctionnel, métier et des parties prenantes non techniques. Exemple : les vendeurs, les ventes, les processus métiers…

Le monde du système est le monde des spécifications techniques et du produit qui devra être livré....

1. Présentation

Qu’est-ce qu’un but ? D’après Axel van Lamsweerde "l’ingénierie des besoins s’intéresse aux buts à atteindre par le système considéré, à l’opérationnalisation de tels buts comme services et contraintes, à l’assignation des responsabilités aux agents qu’ils soient humains, logiciels ou matériels".

Il existe différentes méthodologies analysant le besoin grâce à l’approche par buts. Ce chapitre expliquera les grandes lignes, la philosophie de la méthode. Certaines méthodologies sont expliquées en détails dans le chapitre Méthodes de modélisation - Approche par objectifs, et Méthodes de modélisation - EKD.

Pour plus de clarté, établissons une convention. Même si les termes "objectif" et "but" peuvent être utilisés indifféremment, dans le cadre de ce chapitre nous utiliserons "but" lorsque nous parlerons du concept de l’approche, sinon nous utiliserons "objectif".

Ces différentes méthodologies ont pour vocation de définir...

1. Présentation

Les parties prenantes exprimeront le besoin en langage naturel. Le langage naturel est le moyen de communication habituel entre humains, quelle que soit la langue. Les communications sont alors basées sur une série de suppositions telles que : "le mot que j’emploie a le même sens pour mon interlocuteur", "l’autre comprend le raccourci que je viens de faire, car ce sujet a déjà été abordé", "ai-je la connaissance technique, technologique, métier, etc. nécessaire pour comprendre ce que mon interlocuteur dit ?", "il a perçu l’ironie/l’exaspération dans mon propos".

Voici les bases de nombre de quiproquos : la plupart du temps nous ne nous les relevons même pas, mais dans le recueil des besoins cela peut coûter cher.

Un exemple dans la publicité : vous vous souvenez sûrement de cette publicité pour Canal+ ou deux protagonistes discutent. Le premier décrit le film "La marche de l’empereur" avec plein d’empereurs qui marchent sur la banquise. Les images suivantes représentent les points de vue des deux protagonistes. Le premier décrit des manchots marchant sur la banquise tandis que le second pense à des empereurs Bonaparte.

Un exemple typique serait : "la solution devra présenter le nombre de ventes par type de clients." Qu’est-ce qu’une vente ? Pour le comptable ce sera certainement chacune des lignes sur la facture. Pour le gestionnaire de la relation client, ça sera plusieurs produits, mais un seul client. Le responsable produit verra le nombre de produits vendus, peu importe le nombre de clients… et que dire si le processus implique un paiement différé, si c’est un système d’abonnements…

Le problème est tellement criant qu’il existe dans certains domaines un framework. C’est le cas du SATC, utilisé par la NASA pour valider les besoins.

Cependant il existe donc des moyens...

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La pensée systémique est une façon de percevoir la solution envisagée. Il s’agit de penser dans la globalité. On ne considère pas l’environnement et la solution séparément, mais la solution comme faisant partie intégrante d’un tout. L’environnement désigne une agrégation de systèmes avec différentes parties interagissant et avec des fonctionnalités différentes. L’environnement et la solution sont vus dans une interdépendance forte.

Voici plusieurs exemples issus ou non du monde décisionnel permettant de comprendre l’importance de cette démarche.

Prenons un exemple dans la médecine.

L’anatomie est la description de la structure du corps humain, de ses organes et de leur position. Le cerveau et le bras sont perçus comme deux parties différentes avec des caractéristiques séparées. L’approche systémique considérera que le bras n’a pas de raison d’être sans un cerveau pour envoyer les ordres de mouvements et, vice-versa que le cerveau n’a pas de raison d’être sans un membre pour traduire le signal électrique en mouvement.

Un exemple dans la définition des KPI.

Cet exemple provient d’une étude réalisée par le fond monétaire international (IMF Working Paper - "Does ‘Grease Money’ Speed Up the Wheels of Commerce ? - Prepared by Daniel Kaufmann and Shang-Jing Wei - Authorized for distribution...

1. Présentation

D’accord ! Je vous dois une explication à propos du nom. Il vous manque tout d’abord des informations.

Le modèle Brown Cow dispose de quatre cadrans. Il sépare l’actuel et le futur, le quoi du comment. Cela va permettre assez simplement de différencier les besoins fonctionnels des spécifications techniques, mais aussi va dépolluer les conversations des habitudes passées. Ici on chasse le fameux : "on fait comme ça depuis toujours…" . Ça marche bien pour limiter la reproduction des faiblesses et des incohérences de l’ancien système.

Brown-Cow Model (Modèle de la vache brune)

L’importance de la séparation entre le QUOI et le COMMENT.

En faisant une distinction claire entre le besoin technique et le fonctionnel, vous laissez la possibilité d’envisager différentes options d’implémentations. Cela sera d’autant plus utile si l’entreprise est très centrée...