Constitution d’un programme

Au cours de ce chapitre, nous nous intéressons à des ensembles de projets qui forment un tout appelé portfolio ou programme. Le portfolio est un périmètre de projets confiés à une entité ou à une personne (on pourrait dire portefeuille de projets), tandis que le programme, terme que l’on retrouve dans les nomenclatures des métiers de l’informatique comme celle du Cigref (Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises, association à but non lucratif), évoque davantage l’organisation à déployer pour piloter cet ensemble de projets.

1. Contrat et cadre contractuel

Un programme porte sur un périmètre généralement assez étendu, il implique des acteurs variés, venus d’organisations et parfois d’entreprises différentes, et il est assez fréquent que sa mise en œuvre dépasse une année.

Ces caractéristiques rendent nécessaire la formalisation d’un cadre contractuel qui sera le fondement du programme.

Le contrat d’un programme comprend des parties incontournables :

Identification des parties (comparutions).
Objet du contrat.
Référence à des contrats-cadres, des conditions générales, hiérarchie entre ces documents.
Nature des relations contractuelles entre les parties : cotraitance, sous-traitance.
Durée du contrat.
Description des services (fonction des rôles respectifs des parties).
Modalités de suivi des services.
Obligation des parties.
Clauses liées à la propriété intellectuelle, à la confidentialité, à la publicité.
Conditions financières, montants, échéanciers de paiement, pénalités, révision...

Pilotage d’un programme

1. Un tableau de bord consolidé

La mise en œuvre d’un tableau de bord consolidé entre les projets et les organisations est un enjeu d’une importance capitale. Le directeur de projet doit s’appuyer sur un système d’information déployable dans toutes les équipes pour la remontée d’information en s’affranchissant de problématiques informatiques, de sécurité, de licences ou de temps de mise en œuvre.

Ces contraintes sont particulièrement bien adressées par des solutions de gestion de projets généralistes comme Smartsheet ou, bien entendu, des solutions ad hoc comme MS Project ou Sciforma (attention dans ce cas aux impacts licences).

Toutefois, l’outil de consolidation ne suffit pas, le directeur de projet définit des instances de suivi opérationnel de son portefeuille de façon à faire remonter l’avancement des projets avant de consolider les indicateurs. Des réunions hebdomadaires de quinze à trente minutes avec les différents chefs de projet sont généralement adaptées pour préparer le reporting consolidé, avec comme ligne de suivi la comparaison entre chiffres estimés (théorie) et réalisés.

2. Gestion et coordination des ressources

Le directeur de projet collabore avec les chefs de projet pour l’allocation des ressources, dans une relation de management transversal. En effet, un programme rassemble des talents issus de plusieurs...

Gestion de la communication

1. Gestion de la communication auprès des équipes et des instances

Le directeur de projet doit trouver sa place dans le dispositif du programme. Il est à la croisée des chemins, relais d’information entre les équipes projets qui fonctionnent avec un niveau de détail et de préoccupation focalisé sur leur périmètre et d’autre part les équipes de management qui pilotent à partir d’une vue d’ensemble, précise et compréhensible.

Cela signifie que le directeur de projet ne peut ignorer aucun détail d’importance sans pouvoir non plus assister à l’ensemble des réunions techniques tenues au sein de son portefeuille.

a. Reporting opérationnel

Chaque chef de projet agit selon son style et sa personnalité. Certains emploient un vocabulaire très technique, d’autres n’apprécient pas « rendre des comptes » et préfèrent dérouler leur projet en toute indépendance… La gageure du directeur de projet, c’est d’arriver à une vue consolidée fiable, précise, à jour, sans devoir ni pouvoir suivre au jour le jour chacun des projets.

Le directeur de projet définit deux instances. La première sert à faire remonter l’information auprès du comité de suivi opérationnel, il s’agit d’une instance de préparation. La seconde instance consiste à faire présenter par les chefs de projet eux-mêmes l’avancement de leurs travaux, ce qui les rend responsables...

Pilotage du programme d’expérience client On’Troc

Trois ans après le démarrage de son entreprise, Stéphanie a pu constater avec satisfaction que le projet initial avait dépassé ses objectifs. Certes, la charge de travail fut immense, mais il ne s’agissait que d’une étape.

De nouveaux investisseurs sont entrés au capital avec l’intention de développer fortement le volume d’affaires en France et à l’international, et ce, à très court terme. Soucieuses de rester en contact avec leur marché sans s’enfermer dans une gestion purement financière, Stéphanie et son équipe ont décidé de lancer un programme d’expérience client d’envergure sur les cibles des boutiques virtuelles (business to business ou B2B) et de leurs clients (business to consumer ou B2C).

En parallèle d’investissements significatifs portés à tout ce qui touche aux interactions avec les usagers On’Troc (tunnels d’achats, présence digitale, centre de relations clients, livraisons…), le programme vise à améliorer la position concurrentielle de l’enseigne, mesures à l’appui de la performance et de la préférence.

Stéphanie a réuni une équipe d’acteurs parties-prenantes (stakeholders) pour mener à bien ce programme. Nouveau directeur marketing et successeur de Jean-Pierre, François vient du monde du commerce de détail (retail) ; il a fait carrière au sein de grands groupes pionniers dans la digitalisation de la vente au détail. Il a embauché Cynthia pour piloter l’expérience client à l’issue d’une mission de consulting décisive sur le thème de la satisfaction vis-à-vis de la marque On-Troc.

L’équipe est complétée de Gilles, directeur commercial et de Françoise, directrice des ventes sur le premier marché de l’entreprise. Enfin, Monica, directrice des services clients, a la charge des centres de relations clients, de la fidélisation et de toute la logistique des produits commercialisés par l’intermédiaire des services On’Troc.

À la tête de l’expérience client, Cynthia désigne...

Pilotage d’un portfolio de projets