Présentation

Ce chapitre consacré à la relation utilisateurs est important dans cet ouvrage car il définit les pratiques qui sont la pierre angulaire de toute la démarche ITIL au quotidien. Le centre de services, la gestion des incidents et la gestion des demandes de services assurent toutes les activités liées à la relation entre les utilisateurs et l’informatique.

Comme l’informatique est vitale pour toute entreprise, le niveau de la qualité du support apporté aux utilisateurs est devenu aussi très important. Des utilisateurs bloqués par une panne informatique, des utilisateurs non informés de l’avancement des dépannages, des utilisateurs ne connaissant pas les dates de rétablissement des services, tout cela donne des utilisateurs qui sont mécontents de l’informatique, qui vont se démotiver des services offerts par l’informatique et, globalement, qui travaillent et produisent moins. Des réponses rapides et compréhensibles aux utilisateurs apportent un gain de productivité non négligeable dans l’entreprise.

On peut schématiser la relation utilisateur dans le diagramme ci-dessous, où l’on identifie les pratiques suivantes :

Centre de services.
Gestion des incidents.
Gestion des demandes de services.

Le centre de services

1. Généralités

a. Introduction

Le centre de services assure toutes les activités d’interface liées à la relation entre les utilisateurs et l’informatique.

Le centre de services est la partie visible au quotidien de l’informatique auprès de tous ses utilisateurs : c’est le haut de l’iceberg. On l’appelle souvent la vitrine de l’informatique.

b. La mission et les objectifs du centre de services

Le centre de services, en anglais service desk ou (SPOC Single Point Of Contact), est le point de contact unique entre les utilisateurs de l’informatique et les équipes support. Il est porteur de toute la relation avec les utilisateurs. Cette relation est bidirectionnelle.

Le centre de services assure les activités de support niveau 1 et pilote les escalades avec les groupes de support niveau 2 ou 3. Il est le point de coordination des groupes de support pour répondre à une sollicitation utilisateur.

Cette mission va permettre d’atteindre les deux objectifs principaux que sont :

répondre aux questions et aux demandes des utilisateurs,
restaurer le service dans un état normal, le plus rapidement possible dans les délais définis.

Il a également une autre mission primordiale pour l’informatique : il va permettre d’avoir la vision des utilisateurs. Il est important de comprendre comment les utilisateurs utilisent les services et quelles difficultés ils rencontrent. Le centre de services a un rôle très proactif pour remonter ces informations, car il est le seul a pouvoir les centraliser.

c. Les enjeux de la pratique

L’informatique est vitale pour toutes les entreprises. Le support aux utilisateurs est donc devenu aussi très important. Le niveau de qualité de support apporté aux utilisateurs est crucial. Des utilisateurs bloqués par une panne informatique ou qui ne sont pas informés de l’avancement des dépannages, ou qui ne savent pas quand les services vont être rétablis, tout cela donne des utilisateurs mécontents de l’informatique, qui ne peuvent plus travailler, et donc une entreprise dont la production s’arrête ou se dégrade. Des réponses rapides et compréhensibles...

La pratique gestion des incidents

Dans cette section seront traitée uniquement les activités de la pratique gestion des incidents dans le cadre de la relation utilisateurs. Dans le chapitre suivant, nous aborderons également la gestion des incidents, mais dans le cadre du support opérationnel. Par contre, toutes les définitions concernant cette pratique sont proposées dans la section ci-dessous.

1. Définitions

Un incident

Un incident est un évènement qui altère ou dégrade un service rendu à un utilisateur. On dit qu’un incident survient lorsque le service est arrêté ou lorsque la qualité du service est diminuée.

Tous les incidents ont comme origine un événement, qu’il soit détecté ou non. Par contre, tous les évènements ne vont pas amener à la création d’un incident. On parlera d’incident si le service rendu à l’utilisateur est impacté et donc si l’utilisateur s’en aperçoit ou s’il est susceptible de s’en apercevoir.

Un incident est détecté soit par un utilisateur qui va contacter le centre de services, soit par des outils de supervision ou de pilotage via le processus de gestion des évènements.

État d’un service

L’incident impacte le service et donc amène à définir la notion d’état d’un service. Un service a quatre états possibles :

Nominal : le service fonctionne tel qu’il a été spécifié et conçu. Exemple : une application...

La pratique gestion des demandes de services

1. Définition

Une demande de service provient toujours d’un utilisateur. Cette demande de service concerne l’assistance, le conseil, la demande d’information, les petits travaux, le changement standard simple, l’approvisionnement de consommables, l’accès à un service, voire une plainte. En fait derrière ce mot "demande de service", on va englober tout ce qui n’est pas un incident.

2. Les activités de la pratique

a. Les objectifs de la pratique

La pratique gestion des demandes de services a trois objectifs très visibles dans l’entreprise, tous orientés vers la relation avec les utilisateurs :

Fournir un canal privilégié aux utilisateurs pour émettre et traiter ses commandes vers l’informatique.
Fournir de l’assistance auprès des utilisateurs sur l’utilisation des services.
Effectuer les approvisionnements des composants standards des services suivant les demandes des utilisateurs.

b. Les acteurs

Le personnel du centre de services est l’acteur principal de cette pratique pour la prise en compte et le suivi de la demande.

Dans la mesure du possible, le centre de services va mettre en place des outils automatiques et en self-service pour prendre en compte les demandes (enregistrement, filtrage, et exécution si possible) de manière à se décharger...

La relation utilisateurs