La gestion des incidents (GDI)

1. Le but

Le but du processus de gestion des incidents est de remettre en fonction le plus tôt possible le service TI dans son état d’origine tout en atténuant, le plus possible, les impacts sur les utilisateurs ainsi que ceux sur l’organisation. On s’assure ainsi d’une meilleure qualité de livraison de service tout en respectant les ententes de niveaux de service.

Un service est jugé dans son état d’origine lorsque son fonctionnement respecte les périmètres de l’entente avec sa clientèle d’utilisateurs des services TI.

2. Les définitions

Incident : un incident peut se définir comme étant un problème ou une situation qui vient empêcher un utilisateur des services informatiques à obtenir pleinement le service auquel il a droit. Cette problématique peut être une coupure totale du service ou bien une dégradation temporaire ou intermittente du service attendu. Un incident peut être identifié par les équipes d’exploitation informatique ou bien par les utilisateurs qui communiquent l’information au centre de services informatique. Une défaillance d’un composant d’un service technologique qui n’a pas encore impacté le service aux utilisateurs doit être aussi considérée comme étant un incident.

La gestion des incidents : la gestion des incidents est le processus qui englobe les activités nécessaires pour suivre le cycle de vie complet de l’incident, de l’ouverture à sa fermeture.

Incident majeur : un incident majeur est un incident dont l’urgence et l’impact sont tellement importants qu’il nécessite un encadrement spécial pour assurer sa résolution. La mobilisation des intervenants techniques et les actions de communication vers les utilisateurs suivent des règles particulières.

Groupes de support de différents niveaux (n) : le terme « niveau » est régulièrement utilisé dans ce document. Il est important de comprendre que dans l’industrie...

1. GDI 1.0 - Identifier un incident

L’identification d’un incident avant qu’il ne commence à impacter un service informatique et des utilisateurs est toujours un but recherché par les équipes d’exploitation informatiques. Cela démontre une démarche proactive, orientée utilisateurs. Lorsqu’un incident est détecté par l’équipe d’exploitation, il doit veiller à prévenir rapidement le centre de services qui peut alors se préparer à recevoir les appels des utilisateurs.

Cependant, bien que nous essayions le plus possible d’éviter les situations d’incident, la majorité des cas d’incident seront tout de même identifiés par les personnes chargées de prendre les appels des utilisateurs ainsi que des consoles d’administration et des systèmes d’alerte.

Vous remarquerez que nous n’indiquons pas dans cette activité qu’un utilisateur peut identifier un incident. Cette étape est en fait réalisée dans le traitement des requêtes de services (voir le premier chapitre de ce livre). Nous considérons que tous les appels des utilisateurs sont des demandes. Après analyse, c’est le technicien du centre de services qui va déterminer s’il se trouve en présence d’un incident ou d’une demande de service. Il va alors directement commencer à l’activité d’enregistrement.