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Comprendre l'utilisateur
Introduction
Comme nous l’avons vu dans l’avant-propos, quelle que puisse être votre connaissance d’un marché, votre expérience et même votre légendaire intuition… « vous n’êtes pas l’utilisateur ! ».
La compréhension des utilisateurs, des stimuli auxquels ils réagissent, leur mode de vie et leurs valeurs, leur comportement, appartenance à une génération donnée ou même les handicaps qui peuvent les affecter, repose sur une analyse poussée de son public. Nous allons donc nous engager dans cette voie en examinant les angles sous lesquels étudier l’audience à laquelle nous allons proposer nos produits ou services.
Approfondir le comportement utilisateur
Commençons par définir ce qu’est le comportement du consommateur. Il s’agit des processus impliqués lorsque des individus ou des groupes sélectionnent, achètent, utilisent ou éliminent des produits, des services, des idées ou des expériences pour satisfaire des attentes, que celles-ci résultent de besoins ou de désirs.
1. Les stimuli
Si notre conscience semble piloter notre comportement, en réalité nous sommes par nature très sensibles à des stimuli perçus par nos cinq sens, et qui conditionneront nos actes, parfois dans une plus forte mesure que notre raisonnement.
Contribuant originellement à assurer notre sécurité, la réaction aux stimuli est profondément ancrée en nous, avec une réponse immédiate de nos récepteurs sensoriels aux stimuli de base tels que la lumière, la couleur, le son, l’odeur et la texture.
Le rouge est perçu comme signe de danger, un son va nous alerter, un toucher nous ravir ou au contraire nous dégoûter…
Étudier la réaction aux stimuli de notre cible va permettre d’affiner l’environnement de nos propositions, et nous aider à définir la couleur d’un objet, la musique d’ambiance d’un magasin ou même le nom d’un produit.
Lors de sessions de test, il est donc pertinent d’inclure ces paramètres pour tester les réponses des participants aux stimuli sensoriels. Non seulement cela nous permettra de moduler le recueil des informations sur la perception de notre proposition, mais aussi de découvrir de nouveaux leviers marketing pour fluidifier l’expérience utilisateur.
2. Le processus d’apprentissage
La relation client a vocation à être entretenue. Il est en effet moins coûteux et plus rentable de miser sur la valeur à long terme d’un client plutôt que de recourir à une acquisition forcenée de nouveaux consommateurs.
Les utilisateurs, soumis à la communication autant qu’à leurs interactions avec les enseignes, réagiront aux noms de marque, aux parfums, aux jingles et autres stimuli marketing en raison des connexions acquises, et en y associant in fine des valeurs.
L’évolution...
Le parcours client : produit à part entière
Prenons un exemple de parcours client : acheter une bibliothèque.
Pour faire simple : on n’achète pas une bibliothèque, mais on va chez [placer ici le nom de votre enseigne préférée] pour y acheter une bibliothèque.
On peut commencer par une recherche de produit en ligne. On ne va pas forcément la commander mais aller examiner le produit en magasin pour sécuriser son choix.
Il va alors falloir se déplacer, souvent en famille et avec un véhicule adapté au transport du produit recherché.
Le trajet et l’accès seront alors plus ou moins contraignants selon la localisation du magasin. Il faudra garer le véhicule sur un parking plus ou moins pratique, et affronter le dédale de la zone d’exposition, comparer les modèles, demander l’aide d’un vendeur. Une fois le choix arrêté, le passage en caisse et le retrait du produit constitueront ensuite une étape plus ou moins satisfaisante.
Enfin il faudra charger le produit acheté dans le véhicule, le ramener chez soi et passer à la phase de déballage et de montage.
1. Définir les séquences
Vous avez compris que ce parcours utilisateur ne se limite pas à la seule transaction, mais est constitué de multiples étapes. Pour modéliser le parcours utilisateur, il faut commencer par le décomposer en...
Approche générationnelle
La perception d’un produit, son application et son usage vont différer selon l’âge de l’utilisateur. On s’est beaucoup interrogé sur l’optimisation de la communication digitale à l’égard des « seniors », compte tenu de leur supposée appréhension pour les périphériques digitaux.
Cette étiquette de « senior », réductive et génératrice d’a priori, a entraîné des erreurs dans la conception des expériences utilisateurs. Il faut donc dépasser cette notion pour se poser la question du design générationnel.
Commençons par préciser que « génération » n’est pas « âge ». L’âge n’est qu’un des facteurs du comportement d’une génération donnée. L’âge d’une personne est le nombre d’années entre sa naissance et l’instant T, alors que sa génération est l’appartenance à un groupe de personnes ayant été jeunes au même moment.
On voit qu’il y a donc un effet d’époque et de contexte.
Si nous comprenons la place des générations successives dans l’évolution digitale, et que nous segmentons nos utilisateurs selon les acquis culturels de leurs générations spécifiques, nous pourrons adapter nos interfaces aux biais cognitifs de ces segments en répondant à leurs attentes.
1. Caractériser les générations
Nous allons développer une approche intergénérationnelle pour toucher efficacement et convaincre aussi bien les « baby-boomers » que la « génération Alpha ».
Les problèmes se situent bien au-delà de l’amélioration d’une interface liée à l’âge de l’utilisateur, comme avec la taille des polices de caractères pour pallier une vue déclinante.
Selon les générations, les équipements de nos utilisateurs différeront, les logiciels et surtout la façon de procéder et d’interagir varieront considérablement....
L’accessibilité
Au-delà de l’exigence juridique, l’accessibilité répond à une problématique directement liée à l’optimisation de l’expérience utilisateur : comment produire des interfaces, des interactions et des parcours, bref des dispositifs utilisables par tous quels que soient leurs handicaps visuels, moteur ou cognitifs ?
10 à 12 % de la population masculine sont daltoniens et ne perçoivent donc pas certains contrastes de couleurs (rouge/vert) : pouvons-nous négliger 10 à 12 % de nos clients ?
Avec l’âge, les capacités sensorielles et cognitives (mémoire, attention et concentration) déclinent irrémédiablement.
Soumis à des agressions sonores dès leur plus jeune âges, les générations Z et Alpha présentent des difficultés auditives.
Sur le plan cognitif, le niveau d’alphabétisation de la population n’est pas homogène, avec des taux variables de compréhension visuelle et verbale.
Au final, ne sommes-nous pas tous en situation de handicap à un titre ou à un autre ?
1. Comprendre les handicaps
Le designer UX va s’assurer que différents profils de handicaps soient intégrés aux phases, de recherche et pourra donc donner le ton dès le départ avec des spécifications requises.
a. Les handicaps visuels
Comment montrer quelque chose à quelqu’un qui ne voit pas ? Dans la vie courante, une personne non voyante dispose d’autres sens : l’ouïe, l’odorat et le toucher qui lui permettent en quelque sorte de voir autrement.
Nous devons nous assurer que nous répondons à ces besoins fonctionnels visuels :
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Représentations textuelles des visuels : avec les dispositifs digitaux, il faut représenter les informations d’une manière non visuelle pour ceux qui ne peuvent pas les voir. La façon la plus logique est de le faire à base de texte. Les outils de vocalisation des périphériques prendront alors ces textes en compte, les vocaliseront pour que les non-voyants puissent interagir avec nos interfaces.
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Identification claire des dispositifs : les non-voyants ou mal voyants (et au-delà...
Prototyper l’utilisateur : les personae
1. Qu’est-ce qu’un persona ?
Dans le cadre d’une démarche UX cohérente, le premier élément à définir - donc à prototyper - est évidemment la cible que nous visons. Une fois qualifiée, la cible doit être représentée, voire incarnée.
Les conseils d’administration de certaines entreprises du Web et de la « Tech » prévoient une chaise vide autour de la table de réunion. Celle-ci est destinée à représenter la place de l’utilisateur, et lors des débats il est fréquent de se tourner vers cette chaise vide pour poser cette question : « Mais quelle serait son opinion sur le sujet ? »
Nous allons utiliser les personae pour représenter notre utilisateur. Le terme « persona » est issu de l’anglais et signifie littéralement « profil » ou « caractère ». C’est une représentation d’un type de personne qui, nous allons le voir un peu plus loin, regroupe les données qui qualifient la personne, mais également donne des pistes sur son contexte d’utilisation, son comportement, ses attentes et ses objections potentielles.
Les données statistiques ne suffisent effectivement pas, car elles indiquent :
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Qui
-
Combien ?
-
Où ?
Mais ne nous renseignent pas sur les raisons ni l’état d’esprit de notre cible :
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Pourquoi ?
-
Comment ?
Avec les personae, nous allons concrétiser l’idée la plus pertinente possible de :
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Qui utilise le produit ?
-
Pour résoudre quel problème ?
-
Dans quel contexte ?
-
Avec quelles objections ?
Il s’agit de décrire un personnage imaginaire qui représente la cible ou un segment de la cible. Nous allons préciser une identité bien définie (nous donnons même fréquemment un nom propre au persona), ses attributs et caractéristiques et décrire son comportement.
La personnification de notre cible va nous permettre :
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de comprendre l’approche des utilisateurs,
-
de recueillir des données utilisateur,
-
de concevoir des interfaces plus adaptées,
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d’optimiser les fonctionnalités proposées....
