CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management soit, en français, Gestion de la Relation client, abrégé en GRC bien que l’usage du terme et de l’acronyme français soient beaucoup plus rares.

L’avènement du numérique puis la démocratisation du e-commerce ont profondément changé la notion de relation client. La tendance est à la Customer Centricity : les entreprises ne se distinguent plus seulement par le produit ou le service vendu mais ont à coeur de fidéliser leur client. Or, selon une étude Gartner, 60 % des projets CRM échouent.

L’objectif de cet ouvrage est de vous aider à bien comprendre les CRM du marché, connaître leurs fonctionnalités et usages et ainsi vous accompagner dans la transformation de votre structure et de vous aiguiller sur les questions à aborder dans le cadre du lancement ou d’une migration de CRM.

Il s’adresse aux dirigeants, managers, chefs de projets MOE ou MOA, product managers et consultants disposant de peu de bagages sur les CRM et pour lesquels le sujet prend une place plus importante dans leur mission.

Après un historique et une présentation générale de l’outil, il dresse un état des lieux du marché puis, sur la base de multiples exemples, illustre les fonctionnalités proposées dans un large éventail des solutions disponibles sur le marché. Enrichi de cas métiers, il passe en revue les divers profils d’utilisateurs à prendre en compte et, ce faisant, vous aide à choisir le CRM qui correspondra le mieux à la culture de votre entreprise et à la place que la relation client y occupe.

Tout au long des chapitres, il distille des conseils, exemples et retours d’expérience destinés à accompagner les débutants dans leur projet de choix de CRM lié à une création d’entreprise, à l’intégration dans des équipes existantes utilisant des outils plus rudimentaires ou bien dans le cadre d’une migration d’un CRM à l’autre.

Tous les métiers concernés par les CRM y sont abordés ainsi que les domaines d’applications suivants : les prospects, les ventes, le service client et le marketing. Une distinction est faite également entre les administrateurs techniques et fonctionnels ; plusieurs pages sont dédiées à la conduite du changement pour vous donner un maximum d’atouts dans le projet ambitieux de mettre en place ou de changer de CRM.

Introduction

1. A. Introduction
2. B. Objectifs du livre
   1. 1. Pourquoi ce livre ?
   2. 2. Public visé
   3. 3. Quelques conseils
3. C. Définition du CRM

Comment choisir son CRM ?

1. A. Des utilisateurs et des besoins variés
2. B. Benchmarker pour connaître

Brève histoire du CRM

1. A. L’histoire du CRM, c’est l’histoire de la relation client
2. B. Démocratisation d’Internet : quels impacts sur les CRM ?
3. C. 2022, et demain ?

À quels besoins répond un CRM ?

1. A. Introduction
2. B. La preuve par l’exemple : le commerçant de proximité
3. C. Le marché des CRM
4. D. Le cycle de vie du client

Les fondamentaux communs aux CRM

1. A. Comment une équipe gère-t-elle sa relation commerciale ou sa relation client en l’absence de CRM ?
2. B. Tâche ou ticket ?

Suivre la prospection

1. A. Introduction
2. B. Création et suivi de prospects
3. C. Passage du lead au deal

Maîtriser le process de vente

1. A. Introduction
2. B. Avec PipeDrive
3. C. Avec Salesforce
4. D. La gestion des tâches par le back-office

Assurer le service client

1. A. Introduction
2. B. La fiche Client
3. C. Gérer les demandes via des files d’attente
   1. 1. Le front office
   2. 2. Le back-office
4. D. Récapitulatif

Gérer les campagnes marketing

1. A. Cibler les campagnes
2. B. L’intérêt d’une fiche client pour le marketing

Les différents utilisateurs du CRM

1. A. Introduction
2. B. Les droits des utilisateurs
3. C. Les opérationnels
4. D. Le management
5. E. Le Codir ou Comex
6. F. L’administrateur
   1. 1. Définition et gestion des workflows
   2. 2. Distinguer l’administrateur technique de l’administrateur fonctionnel
7. G. L’équipe marketing
8. H. Vous ne savez pas quels droits accorder à qui, que faire ?

Conduire le changement

1. A. Introduction
2. B. Les étapes du changement
3. C. Conquérir les utilisateurs
4. D. Méthode Agile vs Méthodologie en cascade : deux cas d’usages

L’hébergement du CRM

1. A. Introduction
2. B. L'hébergement on-premise
3. C. L'hébergement Cloud
4. D. L'hébergement Cloud et SaaS, quelle différence ?

L’intégration du CRM dans le SI

1. A. Introduction
2. B. Des intégrations accessibles
3. C. Conclusion

1. Lexique

1. Index