Introduction à la gestion des connaissances

Gérer les connaissances, un enjeu majeur pour les entreprises

La connaissance comme ressource stratégique des entreprises

Moteur de pérennité et de croissance pour les entreprises, la connaissance prend peu à peu le pas sur le capital et le travail. Devenue essentielle à l’activité des entreprises, la connaissance est une ressource stratégique qu’il est devenu impératif de valoriser sous peine de céder du terrain sur un marché de plus en plus concurrentiel. Tel est le constat que Peter Drucker, célèbre professeur de management américain, faisait déjà en 1993 (« Au-delà du capitalisme : La métamorphose de cette fin de siècle » - Peter Drucker - Dunod - 1993).

Plus de trente ans plus tard, ce constat est plus que jamais d’actualité.

Dans une économie mondiale en constante évolution où la concurrence se fait de plus en plus pressante, où le cycle de vie des produits devient de plus en plus court, où les clients sont en recherche perpétuelle de nouveautés et de services personnalisés, c’est la capacité d’adaptation rapide à cet environnement instable qui détermine l’avenir des entreprises. De fait, l’innovation permanente, et donc la mobilisation des connaissances, sont devenues une condition de survie....

De la connaissance à la gestion des connaissances

La connaissance dans les entreprises : une vue du terrain

Qu’est-ce que la connaissance ?

Il serait présomptueux de penser que nous pouvons répondre à cette question en quelques lignes seulement. Depuis de nombreux siècles, philosophes, penseurs, scientifiques et intellectuels alimentent un débat animé sur les origines et la nature profonde de la connaissance.

Dans les entreprises, la connaissance est aussi variée que complexe. On ne parle d’ailleurs pas de LA connaissance mais DES connaissances. Multiformes, ces connaissances peuvent être produites et utilisées chaque jour par les collaborateurs et les différentes parties prenantes pour de multiples raisons.

En première approche, il est possible de classer ces connaissances en trois grandes catégories en fonction de leur utilité et du « niveau » auquel elles s’appliquent dans l’organisation.

Les différents types de connaissances - vision terrain

Les trois niveaux de connaissance dans les entreprises

Il y a tout d’abord les connaissances opérationnelles qui sont les connaissances que les collaborateurs utilisent pour réaliser des tâches précises. Ces connaissances sont des connaissances techniques et métiers acquises par les collaborateurs durant leur formation initiale ou professionnelle ou bien directement sur le terrain par le biais de l’expérience et de l’apprentissage pratique. Ce sont aussi des connaissances produites collectivement au sein de l’entreprise ou à l’extérieur : procédures, guides, réglementation, etc.

Ensuite, il y a les connaissances liées aux produits et services conçus et offerts par l’entreprise. Parmi ces connaissances, on peut citer toute la documentation produit, les savoir-faire et les bonnes pratiques développés tout au long du cycle de vie du produit, les retours d’expérience formalisés sous différentes formes comme des études de cas, des témoignages ou des trucs et astuces.

Enfin, il y a les connaissances sur l’entreprise elle-même. Il s’agit des connaissances que les collaborateurs et les parties prenantes doivent posséder pour réaliser leur travail dans...

Le Knowledge Management

Définition

Le Knowledge Management (KM) est perçu différemment selon les perspectives. Chaque définition reflète un certain point de vue avec ses propres nuances.

Dans le cadre de ce livre, nous allons adopter une définition résolument pratique et volontairement centrée sur l’utilisation d’outils logiciels.

Ainsi, nous pouvons définir le Knowledge Management comme étant l’art d’utiliser des outils et des processus pour connecter les personnes au contenu adéquat et aux autres individus, afin de faciliter l’accès, le partage et l’application des connaissances essentielles à la création de valeur. Tout en mettant l’accent sur l’aspect humain, le KM utilise la technologie comme support pour prioriser et traiter les processus métiers les plus critiques, sans chercher à tout englober.

Cette définition du Knowledge Management soulève plusieurs éléments clés que nous allons mettre en avant et expliquer :

Art d’utiliser des outils et des processus : le KM n’est pas simplement une collection d’outils ou de méthodologies, mais plutôt une discipline qui guide leur utilisation et détermine comment, quand et où utiliser ces outils et processus pour obtenir les meilleurs résultats.
Connecter les personnes au contenu adéquat : au cœur du KM se trouve l’idée de rendre disponibles les bonnes informations et connaissances pour les bonnes personnes. Il ne s’agit pas seulement de stocker des informations, mais de les rendre accessibles et pertinentes.
Connecter les personnes entre elles : le KM reconnaît la valeur du partage de connaissances et de l’interaction humaine. En connectant les individus entre eux, il favorise la collaboration, l’innovation et la résolution de problèmes.
Faciliter l’accès, le partage et l’application des connaissances : le KM n’est pas une fin en soi, son but ultime est d’utiliser les connaissances de manière efficace. Cela signifie non seulement avoir accès à des informations, mais aussi être en mesure de les partager et de les appliquer dans des contextes pertinents pour créer de la valeur.
Connaissances essentielles...