Ce livre s’adresse à des lecteurs ayant déjà une connaissance de la démarche ITIL®4 (par exemple, certifiés « Niveau 1 – Les fondamentaux ») et qui doivent s’impliquer dans la mise en oeuvre de processus ou de pratiques dans leur entreprise, et également à des gestionnaires de processus en leur fournissant des conseils pratiques.

Pour aider efficacement le lecteur dans la mise en oeuvre de cette démarche, l’auteur rap­pelle les principes généraux et les notions importantes de la gestion de services et dé­taille, pour la plupart des pratiques ITIL® 4, les relations qu’ils peuvent entretenir les uns vis-à-vis des autres. La représentation cartographique originale de ces relations est une aide pratique pour le travail de mise en oeuvre de la démarche. Le choix des acteurs qui vont intervenir, les compétences nécessaires et les points de vigilance à surveiller donnent un éclairage complémentaire à la démarche ITIL®4. Au-delà des pratiques majeures de la démarche ITIL®4 le livre donne également des informations sur les stratégies de migra­tion ITIL V2 et ITL V3 vers ITIL®4, ainsi que sur les difficultés et les enjeux rencontrés. En se plaçant dans chaque pratique, ce livre donne une vue claire des autres pratiques (attentes, livrables, relations, etc.).

Introduction

1. Préambule
2. Approfondir ITIL 4
   1. 1. Introduction
   2. 2. La cartographie
      1. a. La cartographie de la démarche ITIL 4
      2. b. La cartographie des pratiques dans les environnements à mettreen œuvre
      3. c. La cartographie des pratiques ITIL 4
      4. d. La cartographie de l’informatique
3. Les enjeux et les difficultés de la mise en œuvre
   1. 1. Les enjeux de la mise en œuvre
   2. 2. Les difficultés à surmonter au démarrage
   3. 3. Une approche
4. Les formations ITIL 4
   1. 1. Le cursus
   2. 2. Formation ITIL 4 Niveau 1
   3. 3. Formation ITIL 4 Niveau 2
   4. 4. Formation ITIL 4 Niveau 3
   5. 5. Formation ITIL 4 Modules complémentaires

ITIL 4, les généralités

1. Pourquoi une nouvelle version de la démarche ITIL ?
   1. 1. Préambule
   2. 2. Pourquoi une nouvelle parution de la démarchede gestion de services? ?
      1. a. Pourquoi fallait-il dépoussiérerITIL V3??
      2. b. Que doit-on garder de la démarche ITIL V3?
2. Les grands principes de la démarche ITIL 4
   1. 1. Le système de valeur des services
      1. a. Les pratiques
      2. b. Les principes directeurs
      3. c. La gouvernance
      4. d. L’amélioration continue
      5. e. La chaîne de valeur des services
   2. 2. Le modèle en quatre dimensions
      1. a. Introduction
      2. b. Les organisations et les personnes
      3. c. L’information et la technologie
      4. d. Les partenaires et les fournisseurs
      5. e. Le flux de valeur et les processus
      6. f. Les facteurs externes
      7. g. Conclusion
   3. 3. Les concepts clés de la démarcheITIL 4
3. Conclusion

Les principes directeurs adaptés à l'entreprise

1. La culture d'entreprise
2. Les principes directeurs
   1. 1. La valeur
   2. 2. L’existant
   3. 3. L’itération
   4. 4. La collaboration
   5. 5. L’approche holistique
   6. 6. Le pragmatisme
   7. 7. L’optimisation
3. Des conseils pour la déclinaison des principes directeurs dans la culture d'entreprise
   1. 1. La démarche COBIT
   2. 2. La démarche CMMI
   3. 3. La démarche eSCM
   4. 4. La méthode Lean
   5. 5. La méthode Six Sigma
   6. 6. Les méthodes agiles

La relation utilisateurs

1. Présentation
2. Le centre de services
   1. 1. Généralités
      1. a. Introduction
      2. b. La mission et les objectifs du centre de services
      3. c. Les enjeux de la pratique
      4. d. Les concepts
   2. 2. Les notions de niveaux d’assistance et  deniveaux d’expertise du support
   3. 3. L’implémentation d’un centre de services
      1. a. L’assistance utilisateurs aujourd’hui dans les entreprises
      2. b. L’externalisation d’un centre de services
      3. c. La configuration et l’architecture d’un centre deservices
      4. d. L’outillage du centre de services
      5. e. Le personnel du centre de services
      6. f. Les indicateurs du centre de services
   4. 4. La pratique centre de services
      1. a. Les tâches de la pratique
      2. b. La cartographie détaillée
3. La pratique gestion des incidents
   1. 1. Définitions
   2. 2. Les activités de la pratique
      1. a. Les objectifs de la pratique gestion des incidents
      2. b. Les acteurs
   3. 3. La cartographie détaillée
4. La pratique gestion des demandes de services
   1. 1. Définition
   2. 2. Les activités de la pratique
      1. a. Les objectifs de la pratique
      2. b. Les acteurs
   3. 3. La cartographie détaillée
   4. 4. Les points de vigilance

Le support et l'analyse opérationnelle

1. Présentation générale
   1. 1. Les objectifs du support et des opérations
   2. 2. La communication
   3. 3. Présentation générale desopérations
2. La pratique supervision et gestion des événements
   1. 1. Généralités
      1. a. Définitions
      2. b. Les objectifs de la pratique supervision et gestiondes événements
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique supervisionet gestion des événements
3. La pratique gestion des incidents
   1. 1. Généralités
      1. a. Définitions
      2. b. Les objectifs de la pratique gestion des incidents
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique  gestiondes incidents
4. La pratique gestion des problèmes
   1. 1. Généralités
      1. a. Définitions
      2. b. Les objectifs de la pratique gestion des problèmes
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique gestion des problèmes 
5. La pratique gestion des demandes de services

L'offre et les accords de service

1. Présentation générale
   1. 1. Les accords de services
      1. a. Définitions
      2. b. La contractualisation
      3. c. La négociation
      4. d. Les relations entre les différents contrats
      5. e. La signature
      6. f. La déclinaison des contrats
      7. g. Les documents des accords de niveaux de service
      8. h. Les acteurs
      9. i. La satisfaction du client
   2. 2. L’offre de services
      1. a. Les documents
      2. b. Les acteurs de l’offre
   3. 3. Conclusion
2. La pratique gestion de la stratégie
   1. 1. Généralités
   2. 2. Les activités de la pratique
   3. 3. La cartographie détaillée de lapratique
   4. 4. Les points de vigilance de la pratique  gestionde la stratégie 
3. La pratique gestion financière
   1. 1. Généralités
      1. a. Définitions
      2. b. Les objectifs de la pratique Gestion financière
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique gestion financière
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique gestion financière
4. La pratique gestion des niveaux de service
   1. 1. Généralités
      1. a. Définitions
      2. b. Les activités de la pratique
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique gestion desniveaux de service
5. La pratique gestion du portefeuille de services
   1. 1. Généralités
      1. a. Définitions
      2. b. Les activités de la pratique
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique gestion duportefeuille de services
6. La pratique gestion des relations
   1. 1. Généralités
      1. a. Les objectifs de la pratique
      2. b. Les activités de la pratique
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
7. La pratique gestion du catalogue de services
   1. 1. Généralités
      1. a. Définition
      2. b. Les activités de la pratique
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique gestion ducatalogue de services
8. La pratique gestion des fournisseurs
   1. 1. Généralités
      1. a. Définitions
      2. b. Les activités de la pratique
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique gestion desfournisseurs
   4. 4. Les bonnes pratiques eSCM

La mise en service, le contrôle et la validation

1. Présentation générale
   1. 1. Introduction
   2. 2. Les objectifs de la mise en œuvre
2. La pratique gestion des changements
   1. 1. Généralités
      1. a. Définitions
      2. b. Les objectifs de la pratique gestion des changements
      3. c. Les acteurs de la gestion des changements
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique  gestiondes changements 
3. La pratique gestion des risques
   1. 1. Généralités
      1. a. Terminologie de la pratique
      2. b. Objectif et activités de la pratique
      3. c. Les activités de la pratique
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique gestion desrisques
4. La pratique gestion des mises en production (MEP)
   1. 1. Généralités
      1. a. Définitions
      2. b. Les objectifs de la pratique
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique gestion desMEP
5. La pratique gestion des déploiements
   1. 1. Généralités
      1. a. Les types de déploiement
      2. b. Archivage des unités de production
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique gestion desdéploiements
6. La pratique gestion des configurations
   1. 1. Généralités
      1. a. Définitions
      2. b. Les objectifs
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique  gestiondes configurations 
7. La pratique gestion des actifs de services
   1. 1. Généralités
      1. a. Objectifs de la pratique
      2. b. Terminologie de la pratique
      3. c. Les activités de la pratique
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique gestion desactifs de services
8. La pratique validation et tests
   1. 1. Généralités
      1. a. Les objectifs
      2. b. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique validationet tests

La planification, l'optimisation et la protection

1. Présentation générale
   1. 1. Introduction
   2. 2. Les objectifs de la planification, la protection  et l’optimisation 
2. La pratique gestion de la sécurité informatique
   1. 1. Présentation générale
      1. a. Terminologie
      2. b. Les objectifs
      3. c. Les acteurs
      4. d. Les activités de la pratique
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique  gestionde la sécurité informatique
3. La pratique gestion de la disponibilité
   1. 1. Présentation générale
      1. a. Définitions
      2. b. Les objectifs
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique  degestion de la disponibilité
4. La pratique gestion de la capacité  et de la performance
   1. 1. Présentation générale
      1. a. Définitions
      2. b. Les objectifs
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique  gestion de la capacité et dela performance
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique  gestionde la capacité et de la performance
5. La pratique gestion de la continuité informatique
   1. 1. Présentation générale
      1. a. Définitions
      2. b. Les objectifs
      3. c. Les acteurs
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
   3. 3. Les points de vigilance de la pratique  gestionde la continuité informatique
6. La pratique Amélioration continue
   1. 1. Présentation générale
      1. a. La mesure
      2. b. L’amélioration continue en sept étapes
      3. c. Les objectifs de la pratique améliorationcontinue des services
      4. d. Les acteurs de l’amélioration continue
   2. 2. Les tâches de la pratique
   3. 3. La cartographie détaillée de lapratique
   4. 4. Les points de vigilance de l’améliorationcontinue

La gestion de projet et l'agilité

1. Présentation générale
2. La pratique gestion de projet
   1. 1. Généralités
   2. 2. Les approches projet
      1. a. Projet Agile
      2. b. Projet Waterfall
      3. c. L’organisation projet
   3. 3. La cartographie détaillée de lapratique
3. La pratique gestion des changements organisationnels
   1. 1. Généralités
   2. 2. Les activités de cette pratique
   3. 3. La cartographie détaillée de lapratique
4. La pratique gestion des effectifs et des talents
   1. 1. Généralités
      1. a. Les qualités des personnes
      2. b. Les activités de la pratique
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
5. La pratique conception des services
   1. 1. Généralités
   2. 2. La cartographie détaillée de lapratique
6. La pratique développement et gestion logiciels
   1. 1. Généralités
   2. 2. Les tâches de la pratique
   3. 3. La cartographie détaillée de lapratique
7. Les points de vigilance de la gestion de projet et de l'agilité

La mise en œuvre de la démarche ITIL

1. Présentation générale
   1. 1. La méthodologie de mise en œuvre
   2. 2. L’accompagnement aux changements
   3. 3. La formation des collaborateurs à la démarcheITIL
   4. 4. Les priorités de la mise en œuvred’ITIL
   5. 5. Les facteurs de succès et les causes d’échecde la mise en œuvre d’ITIL
      1. a. Les causes d’échec
      2. b. Les recommandations pour un succès
   6. 6. Quelle organisation avec la démarche ITILet l’agilité??
2. La migration de la démarche ITIL V2 vers la démarche ITIL 4
   1. 1. Introduction
   2. 2. ITIL V2 : les bénéficeset les limitations
   3. 3. La stratégie de migration ITIL V2vers ITIL 4
      1. a. Le contexte
      2. b. Que doit-on garder d’ITIL V2??
   4. 4. La mise en œuvre de la migration
      1. a. Les principes
      2. b. Les plans d’amélioration
      3. c. La formation
      4. d. L’accompagnement par un consultant externe
   5. 5. Les difficultés de la migration
   6. 6. L’outil de gestion de services
   7. 7. Conclusion
3. La migration de la démarche ITIL V3 vers la démarche ITIL 4
   1. 1. ITIL V3 - Les bénéficeset les limitations
   2. 2. La stratégie de migration ITIL V3vers ITIL 4
      1. a. Le contexte
      2. b. Que doit-on garder d’ITIL V3??
      3. c. La mesure de la maturité ITIL V3
   3. 3. La mise en œuvre de la migration
      1. a. préambule
      2. b. Les principes
      3. c. La prise en compte de l’agilité
      4. d. Les plans d’amélioration
      5. e. La formation
      6. f. L’accompagnement par un consultant externe
   4. 4. Les difficultés de la migration
   5. 5. L’outil de gestion de services
   6. 6. Conclusion
4. Les pratiques ITIL 4 indispensables
   1. 1. Introduction
   2. 2. Le minimum à déployer
   3. 3. Les pratiques ITIL 4 indispensables à lagestion de services
      1. a. La gestion des dysfonctionnements
      2. b. Le centre de services
      3. c. Le contrôle des changements
      4. d. La gestion des niveaux de services
      5. e. La sécurité des systèmesd’information
      6. f. Le plan de secours

Glossaire

1. Les acronymes de la démarche ITIL
2. Terminologie ITIL