Dynamics 365 Marketing

Introduction

Avec ce chapitre sur Dynamics 365 for Marketing, nous aurons fait le tour des trois applications de Dynamics 365 for Customer Engagement qui constituent ce que l’on a toujours appelé Dynamics CRM. Cette application Marketing s’ajoute donc à l’application Sales et à Customer Service pour former un trio complet de personnalisation de l’expérience client de bout en bout. Elle va se servir en effet des données générées par les deux autres applications (Sales et Customer Service), mais va également générer à son tour des données comportementales qui viendront nourrir et compléter la vue 360° du client. Cette fluidité des échanges de données tient au fait que les trois applications ont un socle clients/prospects commun, ce qui veut dire que les ventes et le marketing sont totalement décloisonnés. Si nous devions définir simplement ce que cette application apporte, nous dirions qu’elle vous aide à atteindre la bonne personne (prospect ou client) au bon moment avec un message personnalisé et à travers le bon canal de communication en vue de convertir le prospect et fidéliser le client.

Nous allons dans ce chapitre étudier les principales fonctionnalités de cette application. Nous allons traiter la segmentation de la base clients, voir comment concevoir...

E-mailing

Dynamics 365 for Marketing est doté d’un puissant éditeur d’e-mails destiné à la fois aux envois individuels et aux campagnes de masse. Plusieurs modèles prêts à l’emploi et personnalisables sont mis à la disposition de l’utilisateur et il est également possible de construire son propre modèle en partant de zéro.

Choix d’un modèle de courrier électronique

Une fois le modèle chargé, vous pouvez le personnaliser en modifiant les textes, les couleurs et les images.

Cet écran contient trois onglets :

Conception d’un e-mail marketing

Segmentation de la base

Nous venons de voir comment créer un contenu personnalisé prêt à être envoyé. Nous allons à présent voir comment définir l’audience cible de ce message.

La segmentation de la base de données est une des fonctionnalités de base de toute solution marketing. De son côté, Dynamics 365 for Marketing est doté d’un moteur de segmentation assez sophistiqué qui permet de définir des segments (listes) de prospects et de clients en fonction d’un critère ou d’une combinaison de critères avec inclusion et/ou exclusion. Il existe deux types de segments :

Nous allons créer un segment dynamique dans cet exemple.

Gestion des scores

Lorsque le volume des prospects est élevé et que leurs sources de provenance sont multiples, ce qui peut être le cas notamment en B2C, la qualification des prospects peut être un exercice chronophage et fastidieux. La notation s’impose alors comme une technique qui permet d’attribuer un score pour chacune des actions faites par le prospect dès sa toute première interaction (ouverture d’un e-mail, clic sur un lien dans un e-mail, remplissage d’un formulaire en ligne, etc.). Elle apporte une aide précieuse aux commerciaux et marketeurs puisque le traitement initial des prospects est automatisé jusqu’à l’atteinte d’un certain score. Cela facilite le travail de tri et la priorisation des prospects chauds dont la probabilité de conversion est la plus élevée. Par défaut, trois modèles de notation sont proposés par l’application : Score comportemental (basé sur les interactions avec le contenu marketing diffusé), Score démographique et Score firmographique (champs liés au secteur d’activité, fonction, etc.).

Liste des modèles de notation créés par défaut

Gestion et organisation des événements

Dynamics 365 for Marketing intègre un module complet de gestion des événements. Les fonctionnalités principales de ce module sont les suivantes :

Ce module permet de gérer à la fois les événements physiques, avec tout ce que cela implique en organisation et logistique, mais aussi les événements virtuels via Microsoft Teams moins contraignants à organiser. Nous allons voir dans un exemple comment créer un nouvel événement virtuel de type webinaire.

Automatisation des campagnes

Au cœur de l’application Marketing se trouve la principale fonctionnalité d’automatisation des campagnes. Il s’agit des parcours clients (Customer Journey en anglais) constitués d’étapes que traverse un prospect ou client dans sa relation avec votre organisation. Les étapes du parcours client sont paramétrables et se basent sur un segment de prospects ou clients. L’objectif étant de répondre de manière automatisée mais personnalisée, aux besoins de chaque client ou prospect répondant aux critères du segment et améliorer ainsi l’expérience client. Nous allons voir ci-dessous un exemple concret de parcours client.

Création d’un parcours client

Configuration des caractéristiques du parcours client

Les niveaux de consentement prédéfinis par l’application sont des recommandations compatibles avec le RGPD, mais vous pouvez les affiner...

Reporting et tableaux de bord

Le principe est le même que pour les applications Sales et Customer Service vues respectivement dans les chapitres Dynamics 365 for Sales et Dynamics 365 for Customer Service. Plusieurs tableaux de bord qui permettent le suivi de l’activité marketing sont livrés par défaut avec l’application. La particularité de Dynamics 365 for Marketing est le niveau de granularité du reporting notamment pour les parcours clients et les envois de courriers électroniques.

Vous avez également la possibilité de créer de nouveaux tableaux de bord qui peuvent mieux correspondre à vos besoins. Nous allons ici faire le point sur les tableaux de bord natifs qui présentent des synthèses de différentes perspectives.

Tableau de bord marketing/courriers électroniques