Un CRM (Customer Relationship Management) peut être défini comme l’ensemble des moyens et techniques mis en œuvre par une entreprise pour mieux connaître ses clients afin de leur proposer des produits et services adaptés à leurs besoins et, in fine, d’accroître le chiffre d’affaires. Ce livre a comme objectif de vous faire découvrir le fonctionnement d’un CRM, en l’occurrence Dynamics 365 for Customer Engagement, avec un vocabulaire simple, des exemples concrets et sans aucun prérequis technique. Il traite les aspects vente, service client et marketing dédiés aux applications Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Marketing c’est-à-dire les modules historiquement regroupés sous le nom de Dynamics CRM.

Destiné aux lecteurs curieux voulant comprendre le fonctionnement d’un CRM et souhaitant en particulier découvrir la solution Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement d’un point de vue purement pratique et opérationnel, ce livre répond aux questions que l’on pourrait se poser sur la valeur ajoutée d’une telle solution avec des cas d’utilisation concrets et réels. Ainsi, il s’adresse aux chefs d’entreprise désireux de mettre en place une solution CRM ou de remplacer une solution existante, au cadre commercial ou marketing qui souhaite restructurer ses processus et outiller ses équipes afin de mieux faire face à la concurrence croissante, à l’étudiant ou stagiaire qui souhaite approfondir certaines notions, à l’informaticien qui veut comprendre les aspects opérationnels de la solution.

Nous allons dans un premier chapitre introduire le sujet en définissant ce que signifie le terme CRM, donner un aperçu historique de l’évolution de la gestion de la relation client, présenter les chiffres clés du marché des solutions CRM et expliquer en quoi consiste les enjeux d’un projet CRM.

Ensuite, nous allons nous intéresser de près à la solution Dynamics 365 Customer Engagement en présentant l’écosystème Microsoft afférent ainsi que ses différentes applications, l’hébergement et la sécurité, l’intégration technique via API avant de finir avec quelques références françaises et internationales du déploiement de la solution.

Les chapitres suivants détaillent le fonctionnement de la solution avec des exemples et cas concrets pour chacun des modules : Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Marketing.

L’intégration native avec d’autres systèmes susceptibles d’apporter un complément et une valeur ajoutée à la solution CRM est traitée à la fin du livre et, en annexe, la mobilité et le mode offline (ou mode déconnecté).



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Introduction

1. Objectifs du livre
   1. Pourquoi ce livre
   2. Public visé
   3. Thèmes traités
2. Définition du terme CRM
3. XRM : gestion de la relation étendue
4. Un peu d’histoire
5. Marché des solutions CRM
   1. Marché mondial
   2. Marchés européen et français
6. Enjeux d’un projet CRM

Microsoft Dynamics Généralités

1. Histoire de la solution
2. Qu’est-ce que Dynamics 365 ?
3. Microsoft Dataverse
4. Microsoft Power Platform
   1. Power BI
   2. Power Apps
   3. Power Automate
   4. Power Virtual Agents
5. Modules de Dynamics 365 for Customer Engagement
   1. Dynamics 365 Sales
   2. Dynamics 365 Customer Service
   3. Dynamics 365 Marketing
   4. Dynamics 365 Field Service
   5. Dynamics 365 Project Service Automation
6. Hébergement et sécurité
   1. Hébergement
   2. RGPD
   3. Modèle de sécurité applicatif
   4. Audit
7. API

Le référentiel clients et la vue 360°

1. Introduction
2. Gestion des prospects
   1. Définition
   2. Structure d’une fiche prospect
   3. Exemples d’indicateurs clés
3. Gestion des comptes
   1. Définition
   2. La vue 360°
   3. Structure de la fiche Compte
   4. Hiérarchie des comptes
   5. Création d’un compte
   6. Les vues
   7. Les graphiques
4. Gestion des contacts
   1. Définition
   2. Structure de la fiche contact
   3. Hiérarchie des contacts
   4. Création d’un contact
   5. Les vues
   6. Les graphiques
5. Gestion des interactions (activités)
   1. Définition
   2. Créer une activité
   3. Consulter les activités
   4. Les rendez-vous
   5. Les e-mails
   6. Les appels téléphoniques

Dynamics 365 for Sales

1. Introduction
2. Configuration du catalogue produits
   1. Les remises
   2. Les groupes d’unités
   3. Les produits
   4. Les tarifs
3. Processus de vente
   1. Du prospect inconnu au prospect mature
   2. Gestion des opportunités commerciales
4. Gestion des devis
5. Gestion des commandes
6. Gestion des factures
7. Objectifs commerciaux
8. Reporting et tableaux de bord
   1. Vues et export Excel
   2. Graphiques
   3. Tableaux de bord

Dynamics 365 for Customer Service

1. Introduction
2. Gestion des réclamations / SAV
3. Base de connaissances
4. Files d’attente et acheminement automatique
5. Gestion des horaires d’ouverture et jours de fermeture
6. Niveaux de service (SLA) et droits
   1. Niveaux de service (SLA)
   2. Droits
7. Reporting et tableaux de bord

Dynamics 365 Marketing

1. Introduction
2. E-mailing
3. Segmentation de la base
4. Gestion des scores
5. Gestion et organisation des événements
6. Automatisation des campagnes
7. Reporting et tableaux de bord

Intégration avec des solutions tierces

1. Microsoft Outlook
2. Word et Excel
3. ClickDimensions
4. LinkedIn Campaign
5. LinkedIn Sales Navigator
6. Power BI
7. SharePoint

Annexes

1. Application mobile
2. Mode déconnecté