Microsoft Dynamics Généralités

Histoire de la solution

Microsoft CRM 1.0 fut la première version lancée par Microsoft début 2003. Ce CRM permettait une gestion basique des contacts et était destiné surtout aux petites entreprises. Depuis, le produit a su s’adapter à tous les grands changements technologiques des années 2000 et a constamment évolué pour proposer une première version hébergée (par Microsoft) à la fin de la décennie. Le modèle SaaS a continué de s’imposer sur le marché ensuite et les installations On-premises (sur ses propres serveurs en local) se font de plus en plus rares aujourd’hui.

En 2016 Microsoft renomme l’application. Dynamics CRM devient alors Dynamics 365 avec différentes applications/modules (Ventes et Service Client notamment) et une nouvelle tarification par module.

Le modèle SaaS n’a pas été largement adopté pour rien. En effet, les mises à jour sont devenues beaucoup plus simples à déployer et peuvent se faire automatiquement. Microsoft procède à deux mises à jour majeures par an, la première en avril et la deuxième en octobre (anciennement appelées respectivement Spring Release et Fall Release). 

Chronologie des versions de Dynamics CRM

Depuis les premières versions et jusqu’à récemment, l’interface...

Microsoft Power Platform

On ne peut parler des applications professionnelles (Business Apps) de Microsoft aujourd’hui sans évoquer la toute puissante Power Platform lancée en 2019. L’objectif de la plateforme est de fournir aux clients, quelles que soient leurs tailles, des outils complémentaires aux applications business commercialisées par le même éditeur. Avec le concept mis en avant de No Code/Low Code, c’est l’opportunité également pour les profils non techniques de participer activement à l’élaboration de leurs propres applications et d’accélérer ainsi la transformation digitale de leurs organisations.

Concrètement, la Power Platform est composée de quatre solutions fédérées au sein d’un même environnement de travail : Power BI, Power Apps, Power Automate (anciennement Microsoft Flow) et Power Virtual Agent.

Pour l’expliquer simplement, disons que Power Apps permet aux utilisateurs de créer des applications sans connaissances techniques avancées, Power Virtual Agent permet d’automatiser les interactions avec les clients, Power Automate assure l’automatisation des processus et la liaison avec d’autres applications tout en facilitant l’échange de données et Power BI exploite les données recueillies pour générer des rapports graphiques. Pour résumer, Power...

Modules de Dynamics 365 for Customer Engagement

Comme vu précédemment, Dynamics 365 for Customer Engagement est composé de cinq modules ou applications (ce dernier est le terme officiel utilisé par Microsoft). Ces cinq applications sont articulées autour d’un socle commun qu’est la base clients (comptes et contacts). Dans cette section, nous allons voir un aperçu général des fonctionnalités de ces cinq applications :

À noter que dans les prochains chapitres de ce livre, nous nous intéresserons exclusivement aux trois premières applications de Customer Engagement, c’est-à-dire les modules historiquement regroupés sous le nom de Dynamics CRM. Il s’agit des applications Sales, Customer Service et Marketing.

Dynamics 365 Sales

L’application Sales, comme son nom l’indique, permet de gérer les cycles de ventes de l’entreprise, de la détection du prospect jusqu’à la signature. Elle permet de fluidifier le parcours de vente qu’il soit B2B ou B2C en donnant aux équipes commerciales des fonctionnalités de pilotage du portefeuille clients et d’automatisation des tâches répétitives.

Dynamics 365 for Sales

Hébergement et sécurité