Gérer et développer sa boutique en ligne

Gérer les stocks

La gestion des stocks est un paramètre important de la réussite à long terme de votre boutique en ligne. Vous devez avoir suffisamment de stock pour livrer les clients au fur et à mesure de leurs commandes, tout en évitant d’immobiliser trop de marchandise de façon inutile, car cela grèverait votre trésorerie. C’est un délicat équilibre à trouver, surtout au démarrage. C’est d’autant plus délicat lorsque les produits que vous vendez sont périssables.

Ma première recommandation est de commencer par vous assurer que votre boutique en ligne dispose d’une gestion automatique des niveaux de stock. Cela vous permet d’indiquer dans chaque fiche produit, et pour chaque variante éventuelle du produit, la quantité dont vous disposez en stock. Puis, lorsqu’un client commande ce produit ou cette variante de produit, la quantité restant disponible en stock sera automatiquement décrémentée. Assurez-vous également qu’en cas d’annulation de la commande, le système réincrémente cette quantité, ou bien que le système ne décrémente les quantités qu’après expédition effective du produit vers le client.

Une fois une telle automatisation des niveaux de stock mise en place, il est important de compléter le dispositif par un système d’alerte qui vous informe dès qu’un certain seuil de stock est atteint. Cela vous permettra de lancer les commandes de réapprovisionnement en temps voulu et d’éviter ainsi les ruptures de stock. Idéalement, vous recevrez une alerte e-mail, ou une alerte via une application, dès qu’un seuil bas est atteint.

En complément, vous devriez avoir accès à un tableau de bord qui vous permet à tout moment de piloter l’ensemble des stocks et d’identifier rapidement les produits nécessitant un réapprovisionnement.

Une fois un tel système automatisé de gestion des stocks en place, il n’en reste pas moins nécessaire de réaliser des inventaires physiques réguliers. En effet, des écarts peuvent survenir. Ces contrôles périodiques vous permettront de rectifier toute discordance entre vos stocks réels et vos données numériques, et d’assurer ainsi la fiabilité de votre système.

Au-delà de ces aspects techniques, plusieurs facteurs organisationnels et stratégiques jouent un rôle crucial dans l’optimisation de votre gestion des stocks.

L’organisation de votre entrepôt est également importante pour une gestion efficace des stocks. Disposez vos produits de manière logique, en plaçant les articles les plus vendus dans des zones facilement accessibles. Cette organisation optimisée réduira le temps de préparation des commandes et minimisera les erreurs.

Par ailleurs, veillez à établir des partenariats solides avec vos fournisseurs et à négocier des conditions favorables en termes de délais de livraison...

Gérer l’avant-vente

La phase d’avant-vente est une phase de la relation clientèle qui doit convaincre des prospects de devenir des clients. Il est bien sûr essentiel de fournir des informations claires et détaillées sur vos produits sur votre site. Chaque fiche produit doit être complète et inclure des descriptions précises, des photos de haute qualité et des avis clients. Lorsque le client doit choisir une taille ou une dimension, veillez aussi à faciliter son choix, en ajoutant par exemple un « guide des tailles » accessible directement au niveau du bouton « Ajouter au panier ». Pensez également dans certains cas à prévoir des guides d’achat et des comparatifs pour aider les clients à faire leur choix.

Le service client doit être très réactif à ce stade. Plus vous proposerez de canaux de communication, tels qu’un système de messagerie instantanée sur le site (un « chat »), un numéro de téléphone très facilement accessible voire un système de rappel automatique et, bien sûr, un e-mail, plus le prospect hésitant à passer commande pourra contacter votre service client facilement ; ceci vous permettra ensuite de répondre à ses questions et améliorera le taux de transformation des visiteurs en clients.

Pour aller plus loin, vous pouvez envisager de mettre en place des outils de marketing automation pour personnaliser l’expérience d’achat. Il peut s’agir par exemple de recommandations de produits basées sur le comportement de navigation ou des offres spéciales et des campagnes d’emailing ciblées en fonction des comportements de l’internaute comme, par exemple, la relance par e-mail 24 heures après que le visiteur ait ajouté des produits à son panier sans finaliser sa commande. Tout cet arsenal d’actions marketing automatisées peut augmenter vos taux de conversion.

Gérer les commandes

Le processus de commande sur votre boutique en ligne est au cœur de la réussite de votre projet. Si les utilisateurs rencontrent des difficultés au moment de passer commande, quelle que soit l’étape du process de commande à laquelle ils rencontrent un problème, votre taux de conversion des visiteurs en clients sera impacté. C’est pourquoi il est si important de vous assurer régulièrement que tout est optimisé et de challenger le parcours client depuis le moment où un utilisateur ajoute le produit à son panier jusqu’au moment où il finalise son paiement.

Gardez en tête qu’il existe de nombreuses raisons qui incitent les clients à abandonner leur panier en cours de commande :

De l’importance d’améliorer le taux de conversion

Le taux de conversion est un indicateur clé de performance (KPI) essentiel pour votre boutique en ligne. Il se définit comme le pourcentage de visiteurs de votre site qui effectuent une action souhaitée, généralement un achat. En d’autres termes, c’est le rapport entre le nombre de conversions (achats) et le nombre total de visiteurs sur une période donnée.

Il se calcule simplement de cette façon :

Taux de conversion = (nombre de conversions / nombre total de visiteurs) x 100

Par exemple, si votre boutique en ligne reçoit 1000 visiteurs par mois et que 20 d’entre eux effectuent un achat, votre taux de conversion est de 2 %.

Chercher à améliorer constamment votre taux de conversion risque de devenir une obsession dès que vous aurez lancé votre boutique en ligne... Et vous aurez raison ! Car l’amélioration du taux de conversion permet d’améliorer votre rentabilité. En effet, un meilleur taux de conversion signifie que vous générez plus de ventes avec le même trafic, et donc que vous optimisez vos dépenses marketing. Par ailleurs, un taux de conversion élevé indique que votre site répond efficacement aux besoins et attentes de vos visiteurs, et qu’il offre une expérience utilisateur optimale.

Dans un marché en ligne qui s’avère de plus en plus compétitif, un taux de conversion important peut vous donner un avantage significatif sur vos concurrents. En convertissant plus efficacement vos visiteurs existants, vous réduisez le besoin d’investir davantage dans l’acquisition de nouveaux clients, ce qui peut être coûteux pour vos concurrents. Vous optimisez vos coûts d’acquisition et cela vous donne une longueur d’avance sur eux.

Enfin, un bon taux de conversion contribue également à la fidélisation des clients. Un processus d’achat fluide encourage les clients à revenir, et à vous recommander dans leur entourage, favorisant ainsi la fidélisation.

Travailler à l’amélioration du taux de conversion crée ainsi un cercle vertueux de croissance.

Stratégies et outils d’optimisation du taux de conversion

Comme nous l’avons déjà vu, optimiser les différents points clés du panier et du process de commande est un bon point de départ pour optimiser le taux de conversion. Mais il existe de nombreux autres points clés dans votre boutique en ligne qui peuvent être optimisés afin d’améliorer votre taux de conversion. Citons les principaux :

Optimiser l’expérience utilisateur (UX)

L’UX ou User Experience...

Augmenter le panier moyen des clients en direct

Une fois que vous avez réussi à convertir un visiteur en client, l’objectif est à la fois d’augmenter sa « valeur vie client » (ou « Customer Lifetime Value ») c’est-à-dire la somme des profits attendus sur la « durée de vie » de ce client, et de le fidéliser.

Mais avant même d’augmenter le Customer Lifetime Value de votre client, vous pouvez améliorer son expérience client lors de son achat initial afin d’augmenter la valeur de son « panier moyen ». Autrement dit, vous pouvez utiliser des techniques marketing qui vont l’inciter soit à consommer plus de produits, soit à choisir une version plus haut de gamme, et donc plus chère du produit qu’il avait initialement choisi. Les deux stratégies de marketing les plus courantes pour y parvenir sont les stratégies d’upselling et de cross-selling.

Stratégie d’upselling

L’upselling consiste à encourager le client à acheter une version plus haut de gamme ou plus chère du produit qu’il envisageait d’acheter initialement. Cette technique peut significativement augmenter la valeur de chaque transaction.

Il existe différentes façons de faire de l’upselling. En voici quelques-unes pour vous permettre d’imaginer ce que vous pourriez faire dans votre boutique :

Proposer une version premium, qu’il s’agisse d’une version améliorée ou plus complète du produit.

Par exemple, Apple propose souvent des options d’upgrade pour ses MacBook. Un client intéressé par un MacBook avec 256 Go de stockage pourrait se voir proposer une version avec 512 Go pour un supplément raisonnable.

Présenter une comparaison visuelle des différentes options

C’est ce que fait par exemple Spotify qui présente une comparaison claire entre sa version gratuite et sa version premium, mettant en évidence les avantages supplémentaires comme l’écoute hors ligne et l’absence de publicités.

On peut également citer des éditeurs de logiciels français, comme Henrri, qui édite un logiciel de facturation pour les TPE, qui présente une comparaison très claire entre ses différentes offres.

Afficher les upgrades (propositions de versions améliorées) de manière visible

Si vous vendez des meubles de jardin, vous pouvez par exemple sur vos fiches produits, à droite du produit principal, présenter les produits assez similaires qui sont légèrement plus grands ou plus luxueux.

Proposer des alternatives mieux notées

Amazon excelle dans cette stratégie. Si un client consulte un produit avec une note moyenne, Amazon affichera souvent des alternatives similaires avec de meilleures notes, incitant ainsi à l’achat d’un produit potentiellement plus cher, mais mieux évalué.

Mettre en avant l’option la plus populaire

Les éditeurs de logiciels en mode SaaS (logiciels en ligne) pratiquent souvent cette stratégie d’upsell, qui consiste à présenter leurs différents abonnements mensuels en mettant en valeur l’option la plus populaire, qui est souvent une des options les plus intéressantes économiquement pour l’éditeur.