Comment choisir son CRM ?

Des utilisateurs et des besoins variés

Le CRM concerne et est utilisé par toutes les strates de votre organisation, qu’il s’agisse de le renseigner ou bien de monitorer les résultats. Aussi, bien que son nom semble en circonscrire l’usage aux interlocuteurs directs de vos clients, il est important de dépasser ce préjugé et d’insuffler à vos équipes la logique que chacun est concerné par cette solution. C’est là le nerf de la guerre. Le CRM est un outil, mais un outil qui reflète la stratégie et la dynamique de votre entreprise. Cette idée vous accompagnera tout au long de vos projets de mise en place et de migration de CRM. Elle participe à la définition de vos objectifs, étape cruciale dans le choix et le développement de la solution.

Ici est reproduit un tableau de bord tel qu’il est présenté dans Pipedrive. Il s’agit du modèle disponible avec les échantillons de données fournis avec la version d’essai du site. La rubrique Rapports dans la colonne de gauche contient d’autres vues qui documentent la thématique choisie sous plusieurs angles.

Pour télécharger la version d’essai de PipeDrive, accédez au site https://pipedrive.com/fr puis cliquez sur Essai gratuit. Dans PipeDrive, cliquez sur Conversion des affaires pour télécharger la vue ci-après.

On constate...

Benchmarker pour connaître

Pour bien réaliser ce benchmark, ne négligez pas l’échantillon des utilisateurs impliqués. L’idéal est d’inclure une équipe avec un représentant de la MOA ou du Produit CRM, selon votre organisation. Il peut être chef de projet AMOA (Assistance à Maîtrise d’Ouvrage), Product Owner, Product Manager. C’est le collaborateur qui tient ce rôle qui assurera la coordination de ce benchmark.

En tant que coordinateur de ce projet de comparaison des solutions, il ou elle ne peut pas en être le seul acteur. Rappelez-vous, le CRM concerne plusieurs types de métiers. Adjoignez-lui un représentant de chacune des équipes qui utilisera la solution. Ainsi, une équipe complète pour ce benchmark réunirait un élément de votre équipe marketing, de préférence, la personne qui sera en charge de la gestion des campagnes, au moins un commercial, idéalement, un manager commercial, un opérationnel et un superviseur du service client, un représentant de votre Direction des Services informatiques.

Charge ensuite au coordinateur du projet de leur soumettre des cas clients représentatifs de votre activité et d’établir des questionnaires et/ou monter des ateliers afin de comprendre les adhérences et les points de friction...