Introduction

L’ouvrage que vous lisez vous propose une vue de différents CRM sur le marché et des usages que vous pourrez en faire. Un bref rappel est donc nécessaire avant d’entrer dans le vif du sujet.

CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management soit, en français, Gestion de la Relation client, abrégé GRC. L’usage du terme et de l’acronyme français est beaucoup plus rare sur le terrain. Nous nous autoriserons donc les anglicismes dans cet ouvrage. Cela vous permettra de lier les concepts présentés à la réalité du monde du travail, soumise à de nombreux anglicismes. Un lexique des termes spécifiques au CRM est disponible en fin d’ouvrage.

Nous avons fait le choix d’extraire des exemples de plusieurs solutions. Cette démarche vous assure de l’indépendance de nos recherches et compare diverses propositions du marché afin de mettre en perspective votre activité et les solutions disponibles.

Objectifs du livre

Pourquoi ce livre ?

L’avènement du numérique puis la démocratisation du e-commerce ont profondément changé la notion de relation client. L’idée sera développée plus bas mais le plus important à retenir est qu’aujourd’hui, la tendance est à la Customer Centricity. Les entreprises ne se distinguent plus seulement par le produit ou le service vendu mais ont à cœur de fidéliser. Le coût d’acquisition d’un client est pris en compte. Le système de notation démocratisé par Google concerne tous types d’entrepreneurs et un client mécontent suffit à ternir une réputation.

La pandémie de COVID-19 a accéléré le marché, obligeant certaines entreprises à repenser leur relation client et à permettre à leurs salariés de travailler à distance. Selon Co-marketing news (https://comarketing-news.fr/2022-le-retour-en-force-du-crm/#:~:text=%C2%AB%20L’ensemble%20de%20ces%20tendances,aff%C3%A9rentes%20au%20centre%20du%20jeu), 2022 sera « l’année du CRM ». La solution CRM permet une bonne connaissance client. Mieux, les informations qui y sont consignées sont obtenues par d’autres sources que les cookies et données de navigation. Aussi, l’usage d’un CRM est peu entravé par la réglementation RGPD. Ce qui est enregistré à propos du client l’est de façon plus consentie, la relation client est plus transparente.

Le RGPD, c’est le Règlement Général sur la Protection des Données. Il s’applique à tous les pays de L’Union...

Définition du CRM

L’acronyme CRM se rapporte à Customer Relationship Management (https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client). Il arrive qu’il soit désigné par GRC pour « Gestion de la Relation Client » bien que la tendance se raréfie. Le CRM est un logiciel qui facilite et optimise cette gestion, qu’elle revête un aspect marketing, de prospection, de vente, ou bien se rapporte au service après-vente.

Consacrer du budget à un CRM relève de l’investissement et non de la dépense. Bien piloté, bien utilisé, bien renseigné, le CRM contribue à la hausse de votre chiffre d’affaires et entretient l’e-réputation de votre société. C’est grâce à lui que chacun de vos clients se sent connu et reconnu, et développe une relation de confiance avec votre entreprise.

Selon la solution que vous choisirez et sa cible (TPE, PME, Grands comptes) la page d’accueil est plus ou moins complexe. Par exemple, Dynamics 365 ou Salesforce, dès leur page d’accueil, proposent un lanceur d’applications. Cet outil présente en synthèse l’ensemble des fonctionnalités disponibles. Grâce à lui, vous accédez directement au module dont vous avez besoin. L’avantage est que bien que vous ayez accès à un outil complet, la navigation reste simple et directe.

Voici un exemple de page d’accueil de Salesforce. Les rubriques dans le bandeau listent les fonctionnalités disponibles. On constate l’orientation très commerciale de ce CRM avec les tableaux de bord et le récapitulatif disponible dès la page d’accueil. Le module service client est présent mais il n’est pas la raison d’être de l’outil.

Ce positionnement fait partie des points à observer avec attention lorsque vous ferez le tour d’horizon des solutions disponibles. Tous les outils, même ceux qui proposent un large éventail...