Les fondamentaux communs aux CRM

Comment une équipe gère-t-elle sa relation commerciale ou sa relation client en l’absence de CRM ?

Comme beaucoup de travaux d’artisanat, le but du CRM est d’être excellent pour faciliter les travaux de ceux qui l’utilisent. Un bon témoin de son excellence est qu’on ne le remarque pas. Il contient en tout cas bon nombre d’irritants potentiels, et la mission de celui ou celle qui managera un projet d’implémentation ou de migration de CRM, est de lisser l’expérience au maximum, pour les clients, les utilisateurs finaux, pour leurs managers, pour le comité de direction.

Notre expérience des CRM dans le contexte de missions d’accompagnement à la transition nous a amenés à rencontrer plusieurs équipes opérationnelles dans des PME ou dans des succursales locales de grands comptes. Les contextes étaient aussi variés que la banque, les mutuelles et assurances santé, la vente de pièces de moteurs automobiles ainsi que quelques services publics.

C’est au cours de ces missions que nous avons examiné des bases de données « maison » créées par les utilisateurs ou leurs managers pour répondre à des besoins explicites. C’est une démarche positive, dans le sens où elle témoigne de la volonté des équipes d’être...

Tâche ou ticket ?

Profitons de ce point pour différencier clairement un ticket d’une tâche. Chaque solution fonctionne avec son propre jargon mais certaines notions sont à connaître avant d’appréhender plusieurs CRM.

Le ticket est créé soit automatiquement suite à une action menée par le client, soit manuellement par un collaborateur ou une collaboratrice. Il correspond à une question, une demande émise par le client à son service client ou par le collaborateur généraliste à un ou une spécialiste.

Comme le ticket, la tâche peut être créée automatiquement ou de façon manuelle. Elle correspond à une action à mener sur le compte du client. Bien souvent, mener cette action, et donc travailler sur la tâche, a pour conséquence l’évolution du statut du ticket.

Reprenons le contexte de votre opérateur téléphonique. Votre client, suite à une perte ou un vol, souhaite recevoir une carte SIM. Il modifie son adresse postale dans son profil sur le site de l’opérateur. Il reçoit un accusé de réception et une demande de justificatif pour traiter définitivement cette modification. L’accusé de réception et la demande de justificatif seront probablement inclus au ticket.

Cela créera, manuellement ou non, une tâche de traitement du justificatif. Cette tâche est ensuite traitée, soit de façon automatique (par exemple, une lecture du ticket de caisse par un OCR) soit de façon manuelle par un conseiller ou un agent. Celui-ci, en traitant la tâche, accomplit un travail lié au back-office. On désigne par ce terme toutes les actions menées sur les dossiers des prospects ou clients qui sont déterminantes pour la complétude de leur dossier mais peuvent être menées de façon asynchrone.

Exemple de tickets classés en Kanban dans Hubspot

Ci-après est reproduite une liste d’activités dans PipeDrive. Les activités incluent les tâches mais, comme vous le voyez, elles listent également les appels, les meetings...