Glossaire de la démarche ITIL 4

Terminologie ITIL

Actifs de service

Un actif de service est un composant qui est utile à la fourniture du service, et qui a une valeur financière.

Accès à un service

L’accès à un service est le niveau et le périmètre de fonctionnalités ou de données d’un service auquel un utilisateur peut avoir droit.

Agile

Agile est une méthodologie de gestion de projet qui donne de la visibilité aux clients en l’impliquant tout au long du projet avec un processus itératif et incrémental.

Amélioration continue

L’amélioration continue est l’un des composants majeurs du système à valeur de service SVS d’ITIL 4. Cette notion d’amélioration continue va faire évoluer le service vers plus d’efficacité et d’efficience. On parle du service, mais aussi des produits qui le composent, des ressources et des moyens associés.

Analyse d’impact métier (en anglais BIA, Business Impact Analysis)

L’analyse d’impact métier est le document qui va identifier les impacts, et les effets de catastrophe sur l’entreprise.

Authenticité des données informatiques

L’authenticité va permettre de rendre fiables les échanges en introduisant une notion de signature électronique. Avec la notion d’authenticité, on parle de non-répudiation, c’est-à-dire assumer le fait d’avoir effectué une action.

Autorité du changement

L’autorité du changement (en anglais Change Authority) est l’instance, voire les instances qui pilotent les changements. Elle peut être au niveau stratégique, tactique ou opérationnel suivant la nature des changements.

Base de référence (baseline en anglais)

La base de référence est un point factuel de comparaison ou de situation.

Benchmarking

L’étude qui permet de comparer, en termes financiers, la position, le fonctionnement des activités du département informatique avec le marché, et/ou avec la concurrence.

Bonne pratique

Une bonne pratique désigne des préconisations issues du monde professionnel et qui font consensus sur un sujet dans un domaine donné.

Bonnes pratiques ITIL

La démarche ITIL est une sélection de bonnes pratiques très opérationnelles en matière de gestion des services informatiques.

Capacité

La capacité donne les performances nominales et actuelles du système d’information en termes de stockage (disque, mémoire par exemple), de rapidité (processeurs, débit réseau par exemple) et de réactivité (temps d’accès, durée d’une transaction par exemple).

Catalogue de services

Un catalogue de services est la partie visible par les clients du portefeuille des services. Il va contenir toutes les informations sur les services produits actuellement par le département informatique et globalement sur le savoir-faire de l’informatique.

Centre de services

Le centre de services (en anglais service desk) est l’interface unique entre les utilisateurs et le département informatique pour toutes les sollicitations. Dans ITIL 4, le centre de services est une pratique de la gestion des services.

Le centre de services va porter des activités d’un certain nombre de pratiques : la gestion des incidents, la gestion des demandes, la gestion des changements, la gestion des déploiements et la gestion des mises en production.

Chaîne de valeur des services

La chaîne de valeurs des services est composée de six activités qui vont porter la fourniture des produits et des services, et créer de la valeur. Les activités sont les suivantes :

Changement

Un changement est une modification d’un ou plusieurs éléments de configuration (CI) composant le système d’information d’un ou plusieurs services fournis par ce système d’information. Modification voulant dire ajout, modification d’attribut du CI ou retrait d’un ou plusieurs CI.

Changement normal

Un changement normal est un changement qui n’est pas standard. Il nécessite une évaluation complète et une autorisation avant sa réalisation.

Changement standard

Un changement standard est un changement qui est répétitif, de risque faible, contrôlé, et documenté (avec des procédures décrites). Ce sont des changements pré-autorisés.

Changement urgent

Un changement urgent demande une réaction plus rapide que prévu pour limiter les impacts sur le métier. Il a un caractère exceptionnel.

Catalogue des requêtes

Le catalogue des requêtes identifie les demandes de services que le centre de services peut recevoir des utilisateurs.

Client

Un client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, ou la maîtrise d’ouvrage.

CMDB (Configuration Management Database en anglais)

La CMDB, base de données des configurations, désigne la base de données et l’outil de gestion associé. Les enregistrements de la CMDB sont les éléments de configuration (CI).

CMS (en anglais Configuration Management System)

Le CMS, système de gestion de la configuration, est un système contenant l’ensemble des informations relatives aux éléments de configuration sur le périmètre défini. Il fédère les différentes CMDB et apporte une couche de présentation spécifique en fonction du profil de la personne qui l’interroge.

Confidentialité des données informatiques

La confidentialité va permettre de rendre accessible l’information à ceux qui en ont l’autorisation et à eux seuls.

Conformité

La conformité est un indicateur qui mesure si on a fait ce que l’on a dit qu’on allait faire.

Continuité informatique

La continuité informatique s’assure que les services informatiques auront un niveau de performance et de qualité suffisant en cas de catastrophe, et qu’ils seront rétablis dans les délais nécessaires et convenus.

Coût d’un service informatique

Le coût est l’argent que l’on dépense pour concevoir ou fournir le service. Ils peuvent être directs ou indirects.

Coût de possession de l’informatique (en anglais TCO, Total Cost of Ownership)

Le coût de possession de l’informatique est l’ensemble des coûts liés à la fourniture des services informatiques, de leur définition jusqu’à leur retrait, en passant par les développements et la production. Ces coûts incluent les coûts de conception, de réalisation, d’intégration, de test et de validation, d’exploitation et de production, de support et de maintenance, et d’évolution.

Couplage téléphonie informatique (CTI, en anglais Computer Telephony Integration)

Le couplage téléphonie informatique permet une synchronisation entre la téléphonie et l’informatique, comme par exemple l’affichage de la fiche client au moment où l’on prend l’appel téléphonique.

Demande de changement (RFC, Request For Change en anglais)

La RFC est une formalisation d’une demande de changement pour mettre en production. Elle couvre tous les types de changements.

Demande de service

Une demande de service est une sollicitation provenant d’un utilisateur. Cette demande de service concerne l’assistance, le conseil, une information, un changement standard simple, un approvisionnement de consommable, un accès à un service, voire une plainte.

Dimension

La démarche ITIL 4 recommande de travailler sur les quatre dimensions suivantes :

Disponibilité

La disponibilité est la capacité d’un composant ou d’un service à remplir les fonctions demandées pendant une période donnée ou un moment donné.

DML (Definitive Media Library en anglais)

La DML, bibliothèque définitive des médias, est une zone d’archivage physique sécurisée des éléments de configuration logiciels (CI logiciel) mis en production.

Droits

Les droits, c’est l’ensemble des règles qui vont définir les types d’accès à un service ou un groupe de services d’un utilisateur ou d’un groupe d’utilisateurs. Les droits c’est : lecture, écriture, effacement (d’une donnée par exemple), modification, exécution d’un programme, etc.

Efficacité

L’efficacité est un indicateur qui montre si on a atteint son but.

Efficience

L’efficience est un indicateur qui montre que l’on a atteint l’efficacité de manière optimale.

Élément de configuration

Un élément de configuration, dénommé CI (Configuration Item en anglais), est un composant du système  d’information qui va contribuer à la fourniture d’un ou plusieurs services ET sur lequel on veut appliquer un contrôle.

Erreur connue (en anglais known error)

Une erreur connue est un problème dont on connaît la cause ET pour lequel on a identifié une solution temporaire ou définitive.

Escalade

L’escalade est le mécanisme qui permet de transférer un ticket d’incidents vers un groupe support de niveau de compétences plus élevé ou plus approprié. On parle alors d’escalade fonctionnelle.

Études d’opportunités métier

Ce sont des études qui permettent de comprendre le marché et les enjeux associés pour l’entreprise (en anglais business plan).

Événement

Un événement est un fait détectable qui arrive sur le système d’information, et qui a une signification pour la gestion de l’infrastructure ou sur la fourniture des services offerts.

Fiabilité

La fiabilité est l’aptitude d’un composant ou d’un service à fonctionner durablement sans défaillance.

Fournisseur tiers

Le fournisseur tiers est une organisation externe à l’entreprise, qui va intervenir dans le cadre d’un contrat appelé UC (Underpinning Contract, contrat de liaison par en dessous en français).

Garantie

C’est l’assurance que le service informatique va remplir les exigences de niveau de qualité de service contractualisées. La garantie est le niveau d’usage du service.

Gestion de service

La gestion de service, c’est un ensemble de dispositions spécialisées (pratiques, procédures et processus) qui permettent de fournir la valeur aux clients sous forme de services.

Gestionnaire de services

Le gestionnaire de services est la personne qui est responsable de décliner la démarche ITIL dans l’entreprise. 

Gouvernance

La gouvernance est pour ITIL 4 un des cinq composants du système à valeur des service SVS.

Gouvernance de l’entreprise

La gouvernance de l’entreprise fournit une gestion correcte, honnête, transparente et responsable de l’organisation.

Gouvernance informatique

La gouvernance de l’informatique est une partie de la gouvernance d’entreprise, s’assurant que l’informatique soutient et étend les stratégies et les objectifs de l’entreprise sur son périmètre.

Incident

Un incident est un évènement qui altère ou dégrade un service rendu à un utilisateur. On dit qu’un incident survient lorsque le service est arrêté ou lorsque la qualité du service est diminuée.

Incident majeur

Un incident majeur est un incident qui a un fort impact sur l’entreprise. Il va être géré par une cellule de crise.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Les indicateurs clés de performance permettent de mesurer la performance actuelle du système d’information. Ils sont qualitatifs et quantitatifs.

Indicateurs clés de succès (CSF)

Les indicateurs clés de succès sont des indicateurs qui définissent les objectifs clés à atteindre.

Intégrité des données informatiques

L’intégrité va permettre d’assurer que l’information est complète et qu’elle n’a pas été modifiée, ou altérée de manière frauduleuse.

Impact d’un incident

L’impact d’un incident est l’effet de l’incident sur l’utilisation du service.

ITIL

ITIL est l’acronyme qui couvre toutes les bonnes pratiques de la gestion de services depuis le début des années 1990.

Logiciel de relation utilisateur (CRM, en anglais Customer Relationship Management)

Le logiciel de relation utilisateur gère les tickets d’appels, aide à la saisie de ces tickets, permet de suivre, et de capitaliser sur les appels précédents.

Maintenabilité

La maintenabilité est la capacité à remettre en marche un composant ou un service défaillant. Elle regroupe deux notions : le dépannage et la gestion des pièces de rechange.

Menace informatique

Une menace est une action, une situation, ou un fait qui peut entraver le bon fonctionnement d’un actif de service ou d’un ensemble d’actifs de services.

Mesure

La mesure permet de valider un choix, donner une direction, se justifier, intervenir.

Modèle d’amélioration continue en sept étapes

Le modèle d’amélioration continue...