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Réponses du jeu de test n°2 de certification ITIL 4 les fondamentaux
Préambule
La référence du chapitre relatif à chaque question est indiquée en fin de la réponse.
Dans la mesure du possible, toutes les réponses sont commentées, les bonnes comme les mauvaises.
Il se peut pour certaines questions que plusieurs réponses soient justes, mais une seule donne un point… la meilleure. C’est peut-être parfois discutable, mais ITIL n’est pas une science exacte, et d’autre part il y aura une, voire deux questions de ce type.
Les réponses à l’examen blanc n°2
Question 1
Laquelle des affirmations suivantes décrit le MIEUX un problème ?
a) Une erreur connue pour laquelle la cause et la solution ne sont pas encore connues
b) La cause de deux incidents ou plus
c) Un incident sévère qui a un impact critique pour le métier
d) La cause d’un ou plusieurs incidents
Bonne réponse : a)
Une erreur connue est la transformation d’un problème lorsque l’on a découvert la vraie cause du problème (et non la cause des incidents sous-jacents) et que l’on a à sa disposition une solution temporaire ou définitive. Donc la réponse a) est la meilleure réponse.
La réponse b) est ambiguë, car bien sûr un problème vient d’une situation d’incidents récurrents (donc deux incidents minimum), mais ici on ne précise pas s’il s’agit de deux incidents identiques.
La réponse c) est bonne (lorsque l’on a un incident majeur, on va ouvrir un problème après la clôture de cet incident), mais tous les problèmes ne proviennent pas d’un incident majeur.
Voir les sections La pratique gestion des incidents et La pratique gestion des problèmes du chapitre Présentation en détail des pratiques ITIL 4
Question 2
Qu’est-ce qui décrit le MIEUX un changement standard ?
a) Un changement touchant les politiques et les directives établies par le fournisseur de services
b) Un changement qui suit correctement les procédures requises par le processus de gestion des changements
c) Un changement préalablement autorisé qui a une procédure établie, dont on connaît les risques et les coûts
d) Un changement issu du résultat d’un audit
Bonne réponse : c)
Un changement standard est un changement qui est simple, sous contrôle, documenté et qui sera répétitif. Pour cela, il sera pré-autorisé, la première fois de sa mise en œuvre. La réponse c) est la bonne réponse.
La réponse b) correspond à tous types de changements. On doit suivre les procédures adaptées pour mettre en œuvre tous les types de changements.
Voir la section La pratique gestion des changements du chapitre Présentation...