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Présentation en détail des pratiques ITIL 4
Prérequis et objectifs
1. Prérequis
Maîtriser le chapitre La terminologie ITIL 4.
Maîtriser les grands principes ITIL 4.
Connaître les composants du système global SVS.
Avoir compris le chapitre Les pratiques.
2. Objectifs
À la fin de ce chapitre, vous serez en mesure :
De comprendre les objectifs de la pratique amélioration continue.
D’identifier les activités de cette pratique.
D’appréhender la notion de changement.
D’expliquer la finalité de la pratique gestion des changements.
De comprendre les difficultés de mise en œuvre de cette pratique.
D’appréhender la notion d’incident.
D’expliquer la finalité de la pratique gestion des incidents.
De comprendre les difficultés de mise en œuvre de cette pratique.
De faire le distinguo entre incident et problème.
D’expliquer la finalité de la pratique gestion des problèmes.
De faire la différence entre une demande de services, un changement et un incident.
D’expliquer la finalité de la pratique gestion des demandes de services.
D’appréhender l’analyse des outils de la gestion des demandes de services.
D’expliquer la finalité de la pratique gestion des demandes de services.
D’appréhender les différentes configurations du centre de services.
De positionner le centre de services par rapport à...
Introduction
Ce chapitre va détailler les pratiques les plus indispensables dans la démarche ITIL 4. Elles ont été identifiées par AXELOS pour faire partie du périmètre de la certification ITL 4 les fondamentaux. En général, il y a au moins une question sur chacune de ces pratiques dans l’examen de certification les fondamentaux.
La pratique amélioration continue
1. Objectifs de la pratique amélioration continue
On est ici dans la pratique d’amélioration continue, qui est une pratique de type pratique générale. À ne pas confondre avec le composant du système global SVS, Système à Valeur de Service, qui a été détaillé dans le chapitre L’amélioration continue. Cette pratique va traiter des tâches quotidiennes et opérationnelles de l’amélioration continue. Le composant "Amélioration continue" du SVS se positionne sur un plan tactique et stratégique.
L’objectif de cette pratique est d’aligner les services et les manières de travailler au sein des organisations sur les besoins identifiés par des changements. Cela va donc toucher les produits, les services, les pratiques et tous les éléments qui s’y rapportent.
2. Tâches de la pratique amélioration continue
Cette pratique porte sur la méthodologie et les règles et techniques pour s’assurer de la prise en compte du changement demandé pour l’amélioration, de son déploiement et de son succès.
Les principales actions réalisées par cette pratique sont les suivantes :
-
L’allocation et la sécurisation du budget pour l’amélioration continue.
-
L’identification...
La pratique gestion des changements
1. Introduction
Cette pratique est basée sur le processus gestion des changements défini dans les versions V2 et V3 d’ITIL.
Cette pratique ne doit pas être confondue avec la pratique qui se nomme Gestion des changements organisationnels qui traite, elle, des changements en termes d’organisation.
2. Objectifs de la gestion des changements
La mission de la pratique gestion des changements est de maximiser les succès de la mise en œuvre des changements sur les produits et les services. Elle garantit que tous les changements sont enregistrés, évalués, autorisés, priorisés et que leur réalisation, leur intégration et leur déploiement suivent une procédure définie.
3. Tâches de la pratique
Les tâches de la pratique gestion des changements sont les suivantes :
-
S’assurer que les procédures et les méthodes utilisées pour traiter les changements sont efficaces, voire efficientes.
-
S’assurer que les modifications apportées aux éléments de configuration lors d’un changement sont bien enregistrées dans la base de données appropriée.
-
Répondre aux évolutions exprimées par les besoins des clients en minimisant les risques d’interruption de services et en maximisant la valeur fournie.
-
Tenir un planning complet de tous les changements en cours ou futurs.
4. Périmètre de la pratique
La pratique gestion des changements s’applique sur un périmètre qui doit être défini explicitement (en mentionnant aussi ce qui ne fait pas partie de celui-ci). Il est propre à chaque organisation.
Il couvre :
-
toute modification, ajout ou retrait d’un élément de configuration tout au long de son cycle de vie, qu’il soit en interne ou chez un fournisseur externe.
Il ne couvre pas :
-
les changements d’activités ou d’organisation métier ;
-
les changements au niveau opérationnel liés à du consommable (exemple, changement de cartouche d’encre).
5. Terminologie de la pratique
a. La définition d’un changement
Cette définition d’un changement est importante, car elle fait souvent l’objet de beaucoup de discussions dans les entreprises. Au sens ITIL, un changement...
La pratique gestion des incidents
1. Objectifs de la gestion des incidents
Cette pratique est basée sur le processus défini dans les versions ITIL V2 et V3.
La pratique de gestion des incidents a deux objectifs distincts qu’il ne faut surtout pas confondre, car la finalité n’est pas la même :
-
Rétablir le service dans un état normal le plus rapidement possible conformément à l’accord de niveau de service associé.
-
Minimiser l’impact de l’incident sur les utilisateurs.
a. Rétablir le service
Rétablir le service ne veut pas dire trouver une solution, mais bien remettre en marche le service pour qu’il fonctionne à nouveau dans un état dit normal (ou standard).
Rétablir le service, c’est souvent relancer le serveur ou l’application sans comprendre la cause. Si le service marche à nouveau dans l’état normal (ou standard), l’incident est résolu. C’est l’essentiel pour le client et les utilisateurs du service. Par contre, ce n’est peut-être pas satisfaisant pour les équipes informatiques ; nous verrons donc dans la section suivante, la gestion des problèmes, comment répondre à cette situation.
Pour résumer, rétablir le service, c’est trouver une solution, voire un palliatif, qui va relancer le service dans son état normal.
b. Minimiser l’impact
Le deuxième objectif de la gestion des incidents est de minimiser l’impact de l’incident sur les utilisateurs, c’est-à-dire minimiser les conséquences pour les utilisateurs.
Derrière ces deux objectifs, il y a deux notions importantes :
-
Rétablir le service dans les délais contractuels, c’est un engagement de résultat auprès du client.
-
Minimiser l’impact de l’incident, c’est s’engager sur des moyens et de ce fait, le département informatique fera au mieux suivant ses ressources disponibles (best effort, comme disent les Anglo-Saxons).
c. Ce que ne fait pas la gestion des incidents
La pratique gestion des incidents n’a pas comme objectif de trouver les causes des incidents. Elle est focalisée sur la restauration du service. L’analyse des causes est de la responsabilité de la pratique gestion des problèmes, qui effectuera...
La pratique gestion des problèmes
1. Objectifs de la gestion des problèmes
La pratique gestion des problèmes est basée sur le processus gestion des problèmes défini dans les versions ITIL V2 et ITIL V3.
La pratique gestion des problèmes a quatre objectifs majeurs :
-
Faire diminuer le nombre d’incidents : c’est l’objectif principal de ce processus.
-
Prévenir l’apparition de nouveaux incidents et problèmes : cet objectif est le corollaire de l’objectif précédent, mais il va prendre en charge des actions beaucoup plus orientées vers l’anticipation, la proactivité.
-
Minimiser l’impact des incidents.
-
Optimiser l’efficacité des équipes support.
a. Faire diminuer le nombre d’incidents
C’est l’objectif principal de cette pratique. C’est sur cet objectif que la Direction, les clients et les utilisateurs seront sensibles. Il est fortement recommandé de se focaliser sur cet objectif lorsque l’on met en œuvre cette pratique. L’indicateur de réduction du nombre d’incidents est l’indicateur d’efficacité de la pratique gestion des problèmes.
b. Prévenir l’apparition de nouveaux incidents et problèmes
Cet objectif est le corollaire de l’objectif précédent, mais il va prendre en charge des actions beaucoup plus orientées vers l’anticipation, la proactivité. On va travailler sur l’efficience de la pratique gestion des problèmes.
c. Minimiser l’impact des incidents
La base des erreurs connues va nous permettre d’apporter des informations au centre de services et à l’ensemble des acteurs de la pratique gestion des incidents pour restaurer plus rapidement les services.
d. Optimiser l’efficacité des équipes support
Cet objectif est peut-être le plus difficile à atteindre, car il va regarder les dysfonctionnements globaux qui peuvent intervenir sur l’ensemble des équipes support et du centre de services.
2. Terminologie de la pratique
a. Définition d’un problème
Un problème est une situation où l’on recherche la cause inconnue d’un ou plusieurs incidents.
Tout d’abord, on ne peut pas parler de problème, s’il n’y...
La pratique gestion des demandes de services
1. Objectifs de la gestion des demandes de services
Cette pratique reprend la mission des processus exécution des requêtes et gestion des accès de la démarche ITIL V3.
La pratique gestion des demandes de services a pour mission de répondre à toutes les sollicitations des utilisateurs, qui ont été définies au préalable, et cela de la manière la plus simple possible.
Cette pratique a en fait quatre objectifs très visibles dans l’entreprise, car tous orientés vers la relation avec les utilisateurs :
-
Fournir un canal privilégié aux utilisateurs pour émettre et traiter leurs commandes vers l’informatique.
-
Fournir de l’assistance auprès des utilisateurs sur l’utilisation des services.
-
Effectuer les approvisionnements des composants standards des services suivant les demandes des utilisateurs.
-
Fournir un canal pour faire remonter les plaintes des utilisateurs vers la Direction informatique.
2. Terminologie de la pratique
a. La demande de service
La demande de service, en anglais request, est une sollicitation d’un utilisateur dans un cadre prédéfini (catalogue des demandes utilisateurs). Cette demande de service va concerner l’assistance, le conseil, une information, un changement standard simple, un approvisionnement de consommable, un accès à un service, voire une plainte. En fait, ce terme demande de service englobe toute...
La pratique centre de services
1. Objectifs du centre de services
La pratique centre de services, en anglais service desk, est le point de contact unique entre les utilisateurs et le département informatique. Il est porteur de toute la relation avec les utilisateurs. Cette relation est bidirectionnelle : les utilisateurs appellent le centre de services pour communiquer avec le département informatique et lorsque celui-ci veut envoyer des messages d’information vers les utilisateurs, il fait appel au centre de services. Le centre de services est responsable de l’information des utilisateurs au quotidien.
Le centre de services est ce que les Anglais appellent un SPOC (Single Point Of Contact), point de contact unique du point de vue des utilisateurs. Cela ne veut pas dire qu’il est unique, mais qu’un utilisateur n’aura en face de lui qu’un seul centre de services.
La mission du centre de services est de servir les utilisateurs et de les satisfaire : la notion de satisfaction des utilisateurs est un peu différente de la notion de satisfaction client (voir la pratique gestion des niveaux de service). Le centre de services est garant de ce que les utilisateurs ont une bonne image du département informatique. Il est la vitrine de ce département, c’est-à-dire la partie visible de l’iceberg.
Cette mission va permettre d’atteindre les deux objectifs principaux suivants :
-
Répondre aux questions et aux demandes des utilisateurs dans les délais définis et contractuels.
-
Restaurer le service dans un état normal, standard, le plus rapidement possible dans les délais définis et contractuels.
Pour réaliser ces objectifs, le centre de services assure les activités de niveau 1 de support (investigation, diagnostic initial) et gère les escalades avec les groupes support de niveau 2 ou de niveau 3. Il est le point de coordination des groupes support pour répondre à une sollicitation utilisateur.
2. Enjeux
L’informatique est vitale pour toutes les entreprises, et le support aux utilisateurs est donc devenu aussi très important. Le niveau de qualité de support apporté aux utilisateurs est crucial. Des utilisateurs bloqués par une panne informatique, des utilisateurs qui ne sont pas informés de l’avancement des dépannages, des utilisateurs...
La pratique gestion des niveaux de services
1. Objectifs de la gestion des niveaux de services
Cette pratique est basée sur le processus gestion des niveaux de service défini dans la démarche ITIL V3 et V2.
La pratique de gestion des niveaux de services porte toute la relation avec les branches métier, c’est-à-dire les clients. Elle en est responsable. Cette pratique va être à l’écoute des besoins du client, les prendra en compte et les mettra en œuvre. Elle est garante de sa satisfaction, et amène la vision dite de "bout en bout" des services.
Cette pratique va s’appuyer sur les notions d’« utilité » et de « garantie » pour s’assurer que les services fournissent la valeur attendue. Est-ce que les services fournis répondent aux fonctionnalités demandées ? Et est-ce que les services actuels fournis aux clients ont continuellement le niveau de qualité de service convenu ? D’autre part, est-ce que les services en cours de réalisation ont des objectifs réalistes et atteignables en adéquation avec ceux définis par le client ?
Les objectifs principaux de la pratique gestion des niveaux de services sont :
-
Mettre en place des mécanismes de relation avec les clients.
-
Développer et améliorer cette relation avec les clients pour obtenir leur confiance.
-
Obtenir et conserver la satisfaction des clients.
-
S’assurer que le client et le département informatique ont la même compréhension des niveaux de qualité de service attendus.
-
Définir et documenter les engagement de niveaux de service dans des contrats.
-
Faire valider les contrats d’engagement par les clients et le département informatique.
-
S’assurer que les services fournis ont le niveau de service convenu.
-
Être garant des actions proactives pour l’amélioration des services fournis aux clients.
2. Terminologie de la pratique
a. Niveau de service
Le niveau de service est constitué d’un ou plusieurs indicateurs qui vont permettre de mesurer la qualité du service fourni. Le ou les indicateurs ont deux valeurs : l’objectif d’engagement et la valeur réelle mesurée. On nomme couramment ces indicateurs : le niveau de qualité de services....
Validation des acquis : questions/réponses
Si l’état de vos connaissances sur ce chapitre vous semble suffisant, répondez aux questions ci-après.
1. Questions
1 Quelle est la différence entre la pratique d’amélioration continue et le composant du système global SVS ?
2 Pour la pratique d’amélioration continue, l’activité "optimisation" de la chaîne de valeur des services SVS va s’assurer de quelle mission ?
3 Quel est le périmètre de la pratique amélioration continue ?
4 Parmi les réponses suivantes, laquelle N’est PAS une tâche de la pratique d’amélioration continue ?
-
a) L’allocation et la sécurisation du budget pour l’amélioration continue
-
b) L’identification des opportunités d’amélioration
-
c) La priorisation des opportunités d’amélioration
-
d) La définition de la stratégie de l’amélioration continue
5 La pratique d’amélioration continue est une pratique de quel type ?
6 Quelle est la définition d’un changement ?
7 Que nécessite un changement urgent ?
8 Est-ce qu’une validation est nécessaire pour effectuer un changement standard ?
9 Quelle est la mission de la pratique gestion des changements ?
10 Qui est habilité à émettre une demande de changement RFC ?
11 Pourquoi la pratique gestion des changements doit-elle tenir à jour un planning détaillé des changements en cours ou futurs ?
12 Quel est le rôle de l’ECAB ?
13 Qu’est-ce que le CAB NE doit PAS faire ?
-
a) Donner un avis au gestionnaire des changements dans l’évaluation et la planification du changement
-
b) Traiter les changements urgents
-
c) Planifier les changements
-
d) Suivre les changements normaux
14 Pouvez-vous lister les personnes qui doivent participer au CAB ?
15 Pourquoi l’indicateur montrant la diminution du nombre de changements en attente est-il important ?
16 Est-ce qu’un changement dans l’organisation d’un des métiers de l’entreprise est un changement ?
17 Pourquoi dit-on que la pratique gestion des changements est une pratique indispensable lors de la mise en œuvre d’une démarche ITIL ?
-
a) Parce que la plupart des entreprises la mettent en œuvre....