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Glossaire de la démarche ITIL
Les acronymes de la démarche ITIL
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ASP |
Application Service Provider |
Fournisseur de service logiciel |
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BCM |
Business Capacity Management |
Gestion de la capacité métiers |
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BCM |
Business Continuity Management |
Gestion de la continuité métiers |
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BIA |
Business Impact Analysis |
Analyse d’impact sur les métiers |
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BPO |
Business Process Outsourcing |
Sous-traitance fonctionnelle |
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CAB |
Change Advisory Board |
Comité consultatif des changements |
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CCM |
Component Capacity Management |
Gestion de la capacité du composant |
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CCTA |
Central Computer & Telecommunication Agency |
Agence centrale de l’informatique et des télécommunications |
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CI |
Configuration Item |
Élément de configuration |
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CMDB |
Configuration Management Database |
Base de données de gestion des configurations |
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CMIS |
Capacity Management Information System |
Système d’information de la gestion de la capacité |
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CMMI |
Capability Maturity Model Integration |
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CMS |
Configuration Management System |
Système de gestion des configurations |
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CobiT |
Control Objective for Information and related Technology IT |
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CP |
Capacity Plan |
Plan de Capacité |
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CSF |
Critical Success Factor |
Facteur critique de succès |
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CSI |
Continual Service Improvement |
Amélioration continue du service |
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DML |
Definitive Media Library |
Bibliothèque des médias définitifs |
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DIKW |
Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom |
Données -> Information -> Connaissance -> Sagesse |
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ECAB |
Emergency Change Advisory Board |
Comité consultatif des changements urgents |
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ITIL |
Information Technology Infrastructure Library |
Bibliothèque de l’infrastructure informatique |
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ISG |
IT Steering Group |
Comité de direction des TI |
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ISMS |
Information Security Management System |
Système de Gestion de la Sécurité de l’Information |
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ITSCM |
IT Service Continuity Management |
Gestion de la continuité du service des TI |
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ITSM |
IT Service Management |
Gestion des services des TI ou Gestion des services informatiques |
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itSMF |
IT Service Management Forum |
Forum sur la Gestion des services des TI |
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KEDB |
Known Error Database |
Base de données des erreurs connues |
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KPI |
Key Performance Indicator |
Indicateur Clé de Performance |
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KPO |
Knowledge Process Outsourcing |
Sous-traitance d’expertise fonctionnelle |
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MTBF |
Mean Time Between Failures |
Intervalle moyen entre les défaillances |
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MTBSI |
Mean Time Between Service Incidents |
Intervalle moyen entre les incidents de service |
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MTRS |
Mean Time to Restore Service |
Délai moyen de restauration d’un service |
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OGC |
Office of Government Commerce |
Chambre de commerce britannique |
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OLA |
Operational Level Agreement |
Accord sur les niveaux opérationnels |
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PBA |
Pattern of Business Activity |
Schéma d’activités business |
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PIR |
Post Implementation Review |
Revue Post Implantation |
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RFC |
Request for Change |
Demande de changement |
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ROI |
Return on Investment |
Retour sur investissement |
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SAC |
Service Acceptance Criteria |
Critère d’acceptation du service |
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SACM |
Service Asset and Configuration Management |
Gestion des actifs... |
Terminologie
1. Terminologie - La démarche ITIL et les normes
La notion de service
Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent obtenir sans porter toute la responsabilité des coûts ou des risques.
La gestion de service
La gestion de service, c’est un ensemble de dispositions spécialisées (fonctions et processus) qui permettent de fournir la valeur aux clients sous forme de services.
Une norme
Une norme est un document qui définit des exigences, et donne des directives et des caractéristiques à utiliser.
Un standard
Un standard est généralement un document élaboré par une entreprise ou un groupement d’entreprises qui préconise des exigences, des spécifications, et des lignes directrices à appliquer.
Un référentiel
Un référentiel est un cadre de travail qui donne des recommandations pour accéder aux meilleures caractéristiques d’un produit, ou aux meilleures pratiques d’un métier.
Une bonne pratique
Une bonne pratique désigne des préconisations issues du monde professionnel et qui font consensus sur un sujet dans un domaine donné.
Les bonnes pratiques ITIL
La démarche ITIL est une sélection de bonnes pratiques très opérationnelles en matière de gestion des services informatiques.
Un processus
Un processus est une suite structurée d’actions ou d’activités interreliées qui permet d’atteindre un ou plusieurs buts.
Une fonction
Une fonction est une unité organisationnelle qui possède ses ressources et ses moyens propres, et qui est responsable de produire un résultat.
Un rôle
Un rôle est un ensemble de responsabilités, d’activités et de domaines d’autorité attribués à un poste.
La matrice RACI
La matrice RACI met en correspondance les activités et les rôles avec les équipes existantes.
Un utilisateur
Un utilisateur est la personne qui utilise au quotidien le service.
Un client
Un client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, ou la maîtrise d’ouvrage.
Un propriétaire de service
Un propriétaire de service est une personne qui est "accountable" sur le service, c’est-à-dire garant du service.
Un propriétaire de processus
Un propriétaire de processus (en anglais process owner) est une personne qui est "accountable" sur le processus responsable de la définition du processus, garant de sa mise en œuvre et qui veille à son amélioration.
Un gestionnaire de processus
Un gestionnaire de processus (en anglais process manager) est une personne qui va faire "vivre" au quotidien le processus. Il est le bras armé du propriétaire de processus.
Le gestionnaire de services
Le gestionnaire de services est la personne qui est responsable de la déclinaison de la démarche ITIL dans l’entreprise.
2. Terminologie - Cycle de vie des services
La stratégie de services
La stratégie de services définit les politiques et les objectifs du département informatique.
La conception de services
La conception...