Un exemple dans le secteur public

1. Le contexte client

Voici un exemple de programme d’amélioration opéré chez un de mes clients, au cours d’un accompagnement pendant près de trois ans. Il s’agit d’un département informatique pour une organisation qui dépend directement d’un ministère. Ce département informatique compte un peu moins de cent cinquante collaborateurs, pour gérer plusieurs milliers d’utilisateurs répartis sur l’ensemble de la métropole et des départements d’outre-mer. Il est en charge de la fourniture d’une offre bureautique et des services dits administratifs (gestion financière, gestion du personnel, intranet…). Il n’est pas responsable des applications dites métiers des utilisateurs et s’appuie sur des services informatiques communs à l’administration française (comme le réseau).

Ce département informatique héberge ses applications, et il est responsable du support et de la maintenance niveau 1 et niveau 2. Il sous-traite la plupart de ses développements à des sociétés de services en informatique et garde tout de même la maîtrise de la gestion des projets, c’est-à-dire la maîtrise d’œuvre, voire dans certains cas la maîtrise d’ouvrage également (à la place des entités...

1. Présentation

Dans cette section, je ne reprendrai pas les questionnaires et cela pour deux raisons : d’une part, ils sont basés sur les questionnaires détaillés dans les chapitres précédents et, d’autre part, les modifications ou ajustements de ces questionnaires sont la propriété de ce client et donc confidentiels. Seuls les résultats de l’audit initial sont détaillés. Aucun détail sur les résultats après les différents plans d’améliorations tout au long de ma mission ne sera donné, pour des raisons aussi de confidentialité. La conclusion de ce chapitre donnera une vue globale sur les résultats de cette démarche.

Les processus adressés par la démarche d’audit de maturité sont :

2. Le processus de la gestion des changements

a. Les résultats

Les résultats de l’état des lieux initial du processus de la gestion des changements sont les suivants :

Voici la signification des valeurs indiquées :

• Total : maximum de points par niveau ou sous-niveau.

• Résultats : scores obtenus par niveau ou sous-niveau.

• Minimum : minimum de points pour obtenir le niveau ou le sous-niveau

La première barre représente le maximum de points et le second le score obtenu par niveau et sous-niveau (identifié par leur libellé).

Les points obtenus sont synthétisés dans le tableau suivant :