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Questionnaire : processus de la résolution
Introduction
Dans le cadre des bonnes pratiques sont identifiés deux processus liés à la résolution de situations qui impactent directement ou indirectement les services offerts : le processus de gestion des incidents et le processus de gestion des problèmes. Mon expérience de consultant m’amène à ajouter un autre processus dans cette catégorie : le processus de gestion de la sécurité informatique. En effet, il gère des situations de dysfonctionnements liés à la sécurité et d’autre part, il n’est pas raccroché à une des catégories de processus répertoriées.
Le processus de la gestion des incidents
1. Le questionnaire
La liste des questions relatives au processus de la gestion des incidents et la valeur de ces questions sont indiquées dans la section suivante.
Si la réponse est OUI, on totalise la valeur de la question pour le niveau concerné.
Si la réponse est NON, aucune valeur n’est totalisée.
Pour atteindre le niveau concerné, le total des questions du niveau doit être égal ou supérieur au score minimal requis pour le niveau.
2. Liste des questions
Le questionnaire du processus de gestion des incidents comporte 47 questions pour un score maximal de 86 points.
a. Niveau 1 : Prérequis
1 - Tenez-vous à jour des tickets pour tous les incidents signalés ?
Valeur : 2
2 - Est-ce que le centre de services évalue et classifie couramment les incidents avant de les escalader à un spécialiste ?
Valeur : 1
3 - Existe-t-il un responsable des incidents chargé de gérer et de suivre les escalades des incidents ?
Valeur : 1
Score minimal requis du niveau 1 : 3
Score maximal du niveau 1 : 4
b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
4 - L’organisation (la direction informatique) est-elle engagée à réduire l’impact des incidents en les résolvant à temps ?
Valeur : 2
5 - Est-ce que la gestion des incidents bénéficie de l’engagement de la direction, des budgets et des ressources nécessaires ?
Valeur : 2
6 - Est-ce que la gestion des incidents a connaissance des besoins et des éléments moteurs de l’entreprise, qui déterminent la priorité lors du traitement des incidents ?
Valeur : 1
7 - Avez-vous conduit une campagne éducative et/ou un programme de formation auprès du centre de services et des responsables des incidents pour souligner les relations et les interfaces avec la gestion des configurations, des changements et des problèmes ?
Valeur : 1
Score minimal requis du niveau 1,5 : 5
Score maximal du niveau 1,5 : 6
c. Niveau 2 : Capacités de gestion du processus
8 - Tenez-vous à jour une base qui contiendrait toutes les données sur les incidents signalés...
Le processus de la gestion des problèmes
1. Le questionnaire
La liste des questions relatives au processus de la gestion des problèmes et la valeur de ces questions sont mentionnées dans la section suivante.
Si la réponse est OUI, on totalise la valeur de la question pour le niveau concerné.
Si la réponse est NON, aucune valeur n’est totalisée pour le niveau.
Pour atteindre le niveau concerné, le total des questions du niveau doit être égal ou supérieur au score minimal requis.
2. Liste des questions
Le questionnaire du processus de gestion des problèmes comporte 50 questions pour un score maximal de 77 points.
a. Niveau 1 : Prérequis
1 - Est-ce que quelques activités au moins de gestion des problèmes sont identifiées au sein de votre organisation, par exemple la détermination, l’analyse ou la résolution des problèmes ?
Valeur : 3
2 - Est-ce que les activités de gestion des problèmes sont attribuées à des personnes en particulier ou à des domaines fonctionnels ?
Valeur : 1
3 - Existe-t-il une procédure permettant à l’équipe de gestion des incidents d’escalader les incidents importants ?
Valeur : 1
4 - Essayez-vous d’évaluer et d’identifier formellement les problèmes potentiels avant que les dysfonctionnements ne se produisent ?
Valeur : 1
Score minimal requis du niveau 1 : 4
Score maximal du niveau 1 : 6
b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
5 - Est-ce que la finalité et les avantages de la gestion des problèmes ont été diffusés au sein de l’organisation (entité informatique) ?
Valeur : 3
6 - L’organisation dispose-t-elle de procédures pour enregistrer les problèmes et leur résolution ?
Valeur : 1
7 - La direction est-elle engagée à soutenir son personnel en lui permettant de consacrer suffisamment de temps aux activités de résolution des problèmes structurels ?
Valeur : 1
8 - L’organisation (entité informatique) est-elle engagée à réduire le nombre total des problèmes et des incidents qui interrompent la conduite de l’activité...
Le processus de la gestion de la sécurité informatique
1. Le questionnaire
La liste des questions relatives au processus de la gestion de la sécurité informatique et la valeur de ces questions sont exposées dans la section suivante.
Si la réponse est OUI, on totalise la valeur de la question pour le niveau concerné.
Si la réponse est NON, aucune valeur n’est totalisée pour le niveau.
Pour atteindre le niveau concerné, le total des questions du niveau doit être égal ou supérieur au score minimal requis.
2. Liste des questions
Le questionnaire du processus de gestion de la sécurité informatique comporte 49 questions pour un score maximum de 106 points.
a. Niveau 1 : Prérequis
1 - Est-ce que quelques activités au moins de la sécurité informatique sont établies au sein de votre organisation (entité informatique), par exemple la gestion des accès ?
Valeur : 2
2 - L’organisation a-t-elle défini des minima opérationnels sur la sécurité informatique ?
Valeur : 1
3 - L’organisation a-t-elle développé une stratégie de sécurité informatique ?
Valeur : 1
Score minimal requis du niveau 1 : 3
Score maximal du niveau 1 : 4
b. Niveau 1,5 : Engagement de la Direction
4 - Est-ce que la finalité et les avantages liés à la planification de la sécurité informatique ont été diffusés au sein de l’organisation ?
Valeur : 3
5 - La direction est-elle engagée à mettre en œuvre les mesures liées à la sécurité informatique ?
Valeur : 3
6 - Avez-vous délimité la portée de l’activité de sécurité informatique, par exemple identifier, documenter et donner des priorités aux processus critiques de l’entreprise ?
Valeur : 1
7 - Avez-vous réalisé une analyse d’impact sur l’activité de l’entreprise ?
Valeur : 1
8 - Vérifiez-vous régulièrement les procédures de gestion de la sécurité informatique ?
Valeur : 1
9 - Disposez-vous d’une directive stratégique permettant...