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Rappels sur les bonnes pratiques ITIL
Introduction
Donnons tout de suite la signification de l’acronyme ITIL :
Information Technology Infrastructure Library, ce qui signifie en français une collection de livres qui traitent des technologies de l’information.
ITIL est basée sur des bonnes pratiques qui vont permettre de travailler plus efficacement au sein des équipes informatiques.
Ce premier chapitre a pour but de rappeler les bonnes pratiques ITIL version 3. On abordera la gestion de services, son importance, sa nécessité de mise en œuvre pour un département informatique, les grands principes de la démarche, et les acteurs associés.
Pour permettre une meilleure compréhension entre tous les acteurs de la démarche, les bonnes pratiques ITIL donnent une définition d’un certain nombre de termes. Dès ce premier chapitre, nous en étudierons les principaux.
La gestion de services
1. Présentation
L’informatique était depuis longtemps baignée dans une culture dite "projets", avant d’entamer son évolution vers une culture dite "services". La culture projets est la capacité de l’informatique à implémenter des nouvelles fonctionnalités liées à des besoins métiers nouveaux, une législation nouvelle, des avancées technologiques. Par contre, la culture services est la capacité de produire le service demandé au niveau de qualité demandé tout en maîtrisant les coûts et les risques.
La culture services, c’est trois points importants dans la démarche des bonnes pratiques ITIL V3 :
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aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients
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améliorer la qualité des services informatiques
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maîtriser les coûts de fourniture des services informatiques
en résumé, il s’agit donc de placer au cœur de l’informatique le client et les branches métiers de l’entreprise.
La gestion de services commence donc par la bonne compréhension de la notion de service.
2. La notion de service
C’est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent obtenir sans porter toute la responsabilité des coûts ou des risques.
En d’autres...
Les bonnes pratiques
Les bonnes pratiques désignent un recueil de préconisations issues du monde professionnel et qui font consensus sur un domaine donné. Elles proviennent du monde DES entreprises et non pas comme souvent pour les standards et les référentiels, d’une entreprise dominante. Les bonnes pratiques doivent avoir prouvé qu’elles amenaient des bénéfices aux entreprises, et cela dans des contextes différents (par exemple PME et grandes entreprises, secteur bancaire et secteur industriel…). Leur intérêt réside souvent dans l’amélioration de la qualité (au travers de la performance, et de l’efficacité).
Les bonnes pratiques sont souvent compilées dans des guides qui sont, pour la plupart, sous la responsabilité d’associations ou de clubs d’utilisateurs, qui les recueillent, les sélectionnent, les fédèrent et les valident. Un travail de promotion autour de ces ouvrages est nécessaire pour permettre leur diffusion et leur implémentation.
La démarche ITIL est basée sur des bonnes pratiques, écrite par un opérationnel pour les opérationnels.
Les bonnes pratiques ITIL
La démarche ITIL est une sélection de bonnes pratiques très opérationnelles en matière de gestion des services informatiques. Elles sont produites par l’OGC (Office of Government Commerce, le ministère du Commerce britannique), qui en détient la propriété intellectuelle. C’est un cadre de travail, des recommandations et non un standard et encore moins une norme. La démarche ITIL est basée sur du vécu, c’est une approche pragmatique de l’informatique, qualifiée de bonnes pratiques et plus particulièrement pour la fourniture de services informatiques.
La démarche de bonnes pratiques ITIL est ouverte, non propriétaire et publique. Par contre, elle est soutenue par des outils, des logiciels qui eux peuvent être propriétaires.
1. L’historique de la démarche ITIL
Quelques dates, pour mieux comprendre la démarche ITIL :
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1988 : le Central Computer Telecommunication Agency (CCTA), agence gouvernementale anglaise chargée d’améliorer l’efficacité et la qualité des services informatiques centraux des ministères, crée les premières bases de l’ITIL pour l’administration anglaise.
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1990 à 1997 : les premiers groupes de travail, basés autour de l’itSMF (information technology Service Management Forum, l’association des utilisateurs de la gestion de services et des bonnes pratiques ITIL) réunissent des professionnels du privé comme les constructeurs informatiques, les équipementiers en télécommunications, les grandes banques et assurances, les grands noms de l’industrie de l’automobile, de l’avionique, et de l’énergie. La version 1 d’ITIL sera le résultat de ces travaux.
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Un essor rapide en Angleterre suite au « Market testing » imposé par Mrs Thatcher aux administrations et entreprises publiques.
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La démarche ITIL devient le standard de facto aux Pays-Bas, puis dans les pays nordiques.
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À la fin des années 90, l’itSMF accroît le nombre de ses implémentations dans le monde : l’Europe, le Canada, le Japon, l’Australie…
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2001 : la version 2 d’ITIL est publiée.
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2003 :...
Les définitions de la démarche ITIL
1. Introduction
Les bonnes pratiques ITIL V3 sont basées comme d’autres démarches sur une approche par processus, qui vont permettre de structurer la manière de travailler, et par fonctions qui, elles, sont orientées vers l’organisation.
Vingt-quatre processus composent la démarche ITIL V3 de juin 2007 auxquels s’ajoutent trois nouveaux processus définis par la version ITIL V3 2011. À ceux-ci s’additionnent quatre fonctions.
2. La notion de processus
Un processus est une suite structurée d’actions ou d’activités interreliées qui permet d’atteindre un ou plusieurs buts. Un processus est mesurable, produit des résultats à un client et réagit à un ou plusieurs éléments déclencheurs spécifiques.
Un processus traite donc une ou plusieurs entrées définies, et la ou les transforme en résultats (sorties). Il doit inclure la définition des rôles et des responsabilités des acteurs, les besoins en outils et les contrôles de gestion nécessaires à la fourniture de résultats de manière fiable. Un processus peut définir des politiques, des standards, des principes, des activités, des procédures et des modes opératoires si c’est nécessaire.
Une fois défini, un processus doit être documenté, mis en place et contrôlé. Une fois sous contrôle, il peut être répété et devient gérable. Tout l’intérêt d’un processus réside dans le fait que l’on va pouvoir répéter des activités et donc gagner en performance.
Un processus est mesurable, c’est-à-dire qu’il comporte des indicateurs qui vont évaluer sa performance. En particulier, il doit mesurer son efficacité...
Les acteurs de la démarche ITIL
Dans les bonnes pratiques ITIL, certains rôles stratégiques, clés ont été définis. Il s’agit des rôles de client, utilisateur, propriétaire de services, propriétaire de processus, gestionnaire de processus, ou encore responsable de la gestion de services.
1. L’utilisateur
L’utilisateur est la personne qui utilise au quotidien le service. L’utilisateur est représenté par le client et va ainsi lui remonter directement ses exigences. L’utilisateur utilise le service, mais ne le paye pas. Ses relations avec l’informatique sont réalisées uniquement via le centre de services.
2. Le client
Le client est la personne ou l’entité qui est le donneur d’ordre, la maîtrise d’ouvrage (MOA). Le client va exprimer des besoins métier, négocier avec l’informatique la solution qui portera le service, valider celle-ci (réception de la solution avec un procès-verbal de recette) et la financer. Le client doit être aussi le représentant des utilisateurs, voire également être un utilisateur de l’informatique. Il doit avoir à sa disposition un canal de communication privilégié avec l’informatique via le processus de gestion des niveaux de services.
3. Le propriétaire du service
Le propriétaire du service est la personne qui détient le rôle A (approbateur) sur le service. Il va être responsable de la définition du service, de sa mise en œuvre, de ses améliorations et évolutions, de la vie du service et de sa fin de vie. De ce fait, il va être l’interface privilégiée du gestionnaire du processus qui gère le catalogue de service pour que ce catalogue de service soit à jour.
Le propriétaire du service représente le service devant toutes les instances de l’organisation....
Généralités sur le cycle de vie
Depuis la version 3 apparue en 2007, la démarche ITIL a organisé les processus autour de la notion de cycle de vie des services informatiques, ce qui n’était pas le cas pour les versions antérieures principalement structurées suivant quatre grandes catégories : la gestion de l’infrastructure, le support aux services, la fourniture des services, et les projections métier (business perspectives en anglais).
Le cycle de vie des services informatiques est ordonné comme suit :
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réflexion sur un service répondant à un besoin des métiers : stratégie des services
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étude des spécifications du service : conception des services
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construction et réalisation du service : transition des services
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production du service : exploitation des services
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évolution et amélioration : amélioration continue des services
Les bonnes pratiques de la démarche ITIL couvrent l’ensemble de l’informatique et du cycle de vie des services. Chaque livre de cette démarche va adresser chaque phase du cycle de vie.
Voici les cinq phases du cycle de vie :
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La stratégie des services définit les politiques et les objectifs.
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La conception des services va décliner la stratégie des services en spécifiant les services.
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La transition...
La stratégie de services
1. Les principes
La phase de la stratégie des services est le cœur de l’approche cycle de vie définie dans la démarche ITIL V3. Elle va aider les départements informatiques à penser et à agir de manière stratégique en prenant en compte la stratégie de l’entreprise.
L’objectif de cette phase est de définir des services informatiques qui vont amener de la valeur à l’entreprise. Pour cela, on va identifier et comprendre les besoins des clients, analyser le marché sur lequel l’entreprise se positionne et se renseigner sur qui sont ses concurrents, dans une démarche stratégique en s’appuyant sur une logique financière.
La stratégie des services est composée de cinq processus :
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La définition de la stratégie : c’est un processus qui a pour but de bâtir la politique de l’informatique et du système d’information pour les années à venir. Il donne aussi la direction que va prendre l’informatique. Son livrable principal est le schéma directeur. C’est le processus maître de la phase de la stratégie des services.
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La gestion du portefeuille des services : c’est un processus qui apporte une méthode dynamique pour gérer la vie des services et en particulier celle des investissements...
La conception de services
1. Les principes
La phase de conception des services a pour mission de concevoir de nouveaux services ou de faire évoluer fortement des services existants en vue de les mettre en production.
Dans cette phase, on va adopter une approche qui va permettre d’aborder de manière globale, les spécifications des applications demandées et des services portés par ces dernières, et les outils nécessaires à leurs réalisations, à leurs exploitations. C’est une approche dite holistique, qui adresse tous les aspects du service.
Les objectifs de la phase conception des services sont :
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1. |
Concevoir les nouveaux services pour satisfaire les besoins des branches métiers, via les clients. Seront aussi prises en compte les exigences des clients en matière de qualité de service. |
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2. |
Simplifier la conception des services et en optimiser les coûts. |
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3. |
Identifier et gérer les risques qui peuvent survenir avant la mise en service. Dans les bonnes pratiques ITIL V3, il n’y a pas de processus spécifique à la gestion des risques, néanmoins, celle-ci est répartie sur des processus des phases de la stratégie des services et de la conception de services. |
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4. |
Développer les compétences dont le département informatique a besoin ou aura besoin pour satisfaire les demandes des clients. |
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5. |
Développer les aptitudes nécessaires à l’informatique afin de satisfaire les besoins des clients, c’est-à-dire la manière de travailler (les processus, les procédures, les consignes…) et garantir leur efficacité et leur efficience. |
Les processus de la phase de conception des services sont au nombre de huit :
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la gestion du catalogue des services : ce processus est en charge de bâtir et maintenir le document...
La transition de services
1. Les principes
En anglais, cette phase est appelée Service Transition, que l’on a traduit par transition de services. Transition voulant dire que l’on est dans un état instable, en cours de construction ou de tests et qui devra être stabilisé avant de basculer en production. elle pourrait s’apparenter à une phase de réalisation et de validation avant la mise en service.
La phase de transition des services est un cadre pour le développement et la mise en production des nouveaux services et l’amélioration des services existants. Elle va permettre de réaliser et de mettre en œuvre les attentes des clients. Pour cela, elle va être en charge de la réalisation et de l’intégration des nouveaux services, en essayant de réduire les variations de performances sur les services existants.
Les processus de la phase de transition des services sont au nombre de sept :
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La gestion des actifs de services et des configurations est responsable de gérer toutes les informations concernant les composants de l’infrastructure, de les maintenir à jour et de pouvoir les restituer à l’ensemble des autres processus de la démarche ITIL.
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La gestion des changements est le processus maître de la phase de la transition des services. Ses objectifs sont de garantir que tous les changements soient enregistrés, évalués, autorisés, priorisés et que leurs réalisations, intégrations et déploiements suivent une procédure...
L’exploitation de services
1. Les principes
La phase d’exploitation de services comprend les activités appellées communément la production informatique, et celles du support (c’est-à-dire la maintenance corrective, évolutive et préventive). Les Anglo-Saxons appellent cette phase Service Operations. Celle-ci démarre dès la mise en service officielle d’un service, à la fin de la période d’acceptation de ce dernier et se termine lors du retrait du service.
Du point de vue des métiers, c’est dans cette phase que le service va produire sa valeur.
La phase d’exploitation comporte cinq processus :
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La gestion des évènements : ce processus gère tous les faits détectables qui se produisant sur l’infrastructure, qu’ils soient normaux ou anormaux. La gestion des évènements est là pour éviter que des incidents ne surviennent en anticipant les situations qui pourraient impacter les services.
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La gestion des incidents : elle a pour but de restaurer le service au plus vite dans les délais impartis lorsque celui-ci est arrêté ou dégradé en matière de qualité de service. Elle veillera à minimiser les effets d’un incident sur les utilisateurs.
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La gestion des problèmes : ce processus recherche les causes et les solutions...
L’amélioration continue de services
1. Les principes
La phase d’amélioration continue de services maintient l’alignement des services informatiques sur les besoins métiers de l’entreprise et leur évolution en identifiant et en implémentant des améliorations.
Le terme "continue" n’est pas forcément synonyme de "en continu". Il indique que cette activité a lieu dans un cadre planifié qui alloue du temps pour la revue et la consolidation.
Les objectifs de la phase d’amélioration continue de services mettent en valeur la qualité comme facteur clé, pour atteindre et maintenir le niveau de qualité des services contractualisés.
Tout au long de leur cycle de vie, les services, les processus de l’informatique, ou l’infrastructure ont besoin d’être révisés, analysés et améliorés en matière d’efficacité et d’efficience tant sur la manière dont les services, les processus ou les composants technologiques sont fournis que sur leurs coûts.
Pour favoriser ces améliorations, il est nécessaire de faire des mesures et de les comparer aux niveaux de service souhaités afin de déterminer leur performance.
Le coût est un critère important et il doit être mis en perspective avec la satisfaction...
Les phases du cycle de vie des services et les processus associés
1. Le positionnement des processus
Les phases du cycle de vie des services vont couvrir toute la vie des services, celles-ci sont portées dans la démarche ITIL V3 par vingt-six processus matérialisés par le schéma ci-dessous :
2. Les relations interprocessus
Le schéma ci-dessous donne une vision des relations interprocessus. Il n’est pas exhaustif, mais il met en évidence les relations majeures entre les principaux processus de la démarche ITIL V3.
3. Les fonctions
Les bonnes pratiques ITIL et ses vingt-six processus sont complétés par quatre fonctions que sont le centre de services, la gestion des opérations, la gestion technique et la gestion des opérations :
Le centre de services
Le centre de services est l’interface unique entre les utilisateurs et le département informatique pour toutes les sollicitations, qu’elles soient de simples demandes ou des dysfonctionnements. Cette fonction est décrite en détail dans la section consacrée à la phase d’exploitation des services.
La gestion des opérations
La gestion des opérations est l’équipe en charge de l’exploitation du système d’information. Cette fonction est garante de la stabilité et de la disponibilité du système d’information...