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Questionnaire : autres processus
Introduction
Dans le cadre des bonnes pratiques sont identifiés trois autres processus qui impactent directement ou indirectement la gestion des services offerts aux clients et aux utilisateurs de l’informatique et qui n’ont pas été mentionnés dans les chapitres précédents. Il s’agit de deux processus de la démarche ITIL V3 : le processus de gestion des évènements, et le processus de la gestion du catalogue de services, ainsi qu’un autre processus non exposé dans la démarche ITIL, mais que l’on retrouve dans les méthodologies de gestion de projets : la gestion des évolutions du système d’information (gestion des demandes).
Le processus de la gestion des évolutions du système d’information ou de la gestion des demandes
1. Préambule
Le processus de la gestion des évolutions du système d’information est intitulé gestion des demandes pour une simplification de lecture.
2. Le questionnaire
La liste des questions relatives au processus de la gestion des demandes et la valeur de ces questions sont indiquées dans la section suivante.
Si la réponse est OUI, on totalise la valeur de la question pour le niveau concerné.
Si la réponse est NON, aucune valeur n’est totalisée pour le niveau.
Pour atteindre le niveau concerné, le total des questions du niveau doit être égal ou supérieur au score minimal requis.
3. Liste des questions
Le questionnaire du processus de gestion des demandes comporte 34 questions pour un score maximal de 67 points.
a. Niveau 1 : Prérequis
1 - Est-ce que quelques activités au moins de la gestion des demandes sont établies au sein de votre organisation, par exemple l’établissement d’une liste des évolutions demandées ou en cours ?
Valeur : 2
2 - Avez-vous identifié les demandeurs de ce processus ?
Valeur : 1
3 - Est-ce que les besoins des métiers en matière de types de demandes sont identifiés ?
Valeur : 1
Score minimal requis du niveau 1 : 3
Score maximal du niveau 1 : 4
b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
4 - Est-ce que la finalité et les avantages de la gestion des demandes ont été...
Le processus de la gestion des évènements
1. Le questionnaire
La liste des questions relatives au processus de la gestion des évènements et la valeur de ces questions sont mentionnées dans la prochaine section.
Si la réponse est OUI, on totalise la valeur de la question pour le niveau concerné.
Si la réponse est NON, aucune valeur n’est totalisée pour le niveau.
Pour atteindre le niveau concerné, le total des questions du niveau doit être égal ou supérieur au score minimal requis.
2. Liste des questions
Le questionnaire du processus de gestion des évènements comporte 47 questions pour un score maximal de 82 points.
a. Niveau 1 : Prérequis
1 - Tenez-vous à jour des tickets pour tous les évènements de type alerte ou alarme signalés ?
Valeur : 2
2 - Est-ce que les équipes en charge de la supervision évaluent et classifient couramment les évènements avant de les traiter ou de les escalader à un spécialiste ?
Valeur : 1
3 - Existe-t-il un responsable des évènements chargé de gérer et de suivre les escalades des évènements ?
Valeur : 1
Score minimal requis du niveau 1 : 3
Score maximal du niveau 1 : 4
b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
4 - L’organisation (la direction informatique) est-elle engagée à réduire l’impact des incidents en mettant en place une gestion d’évènements ?
Valeur : 2
5 - Est-ce que la gestion des évènements bénéficie de l’engagement de la direction, des budgets et des ressources nécessaires ?
Valeur : 2
6 - Est-ce que la gestion des évènements a connaissance des besoins et des éléments moteurs de l’entreprise, qui déterminent le choix des services à superviser ?
Valeur : 1
7 - Avez-vous conduit une campagne éducative et/ou un programme de formation auprès des équipes de production informatique et des responsables des incidents pour souligner les relations et les interfaces avec les processus de la gestion des incidents, de la gestion des configurations, de la gestion des changements et de la gestion des problèmes ?
Valeur :...
Le processus de la gestion du catalogue de services
1. Le questionnaire
La liste des questions relatives au processus de la gestion du catalogue de services et la valeur de ces questions sont décrites dans la section ci-après.
Si la réponse est OUI, on totalise la valeur de la question pour le niveau concerné.
Si la réponse est NON, aucune valeur n’est totalisée pour le niveau.
Pour atteindre le niveau concerné, le total des questions du niveau doit être égal ou supérieur au score minimal requis.
2. Liste des questions
Le questionnaire du processus de gestion des rapports comporte 34 questions pour un score maximal de 65 points.
a. Niveau 1 : Prérequis
1 - Est-ce que quelques activités au moins de la gestion du catalogue de services sont établies au sein de votre organisation, par exemple la diffusion d’un catalogue des services proposés par l’informatique à l’entreprise ?
Valeur : 2
2 - Avez-vous identifié des clients pour vos services informatiques ?
Valeur : 1
3 - Est-ce que les besoins des métiers en matière de services sont identifiés ?
Valeur : 1
Score minimal requis du niveau 1 : 3
Score maximal du niveau 1 : 4
b. Niveau 1,5 : Engagement de la direction
4 - Est-ce que la finalité et les avantages de la gestion du catalogue de services ont été diffusés au sein de l’organisation ?
Valeur : 2
5 - Avez-vous identifié les données sur lesquelles la relation métiers va se fonder ?
Valeur : 2
6 - Avez-vous mis en place des procédures pour rencontrer les métiers...