La qualité de services

1. Les indicateurs : nature et pertinence

Les indicateurs de mesure doivent être cohérents entre eux et intégrés dans un système de mesures. On va parler de KPI, en anglais Key Performance Indicator, indicateur clé de performance. Les KPI sont qualitatifs et quantitatifs. Ils vont entre autres permettre de s’assurer que les facteurs clés de succès (CSF pour Critical Success Factor) sont atteints.

Les indicateurs vont mesurer quatre types d’informations.

La progression

La progression concerne la volumétrie, et surtout la progression dans cette volumétrie. Ce qui est important dans la volumétrie, c’est l’évolution, la variation, la progression. Plus qu’une information brute, une information relative est beaucoup plus significative pour comprendre l’évolution. Un exemple : le nombre d’incidents par jour, par semaine ou par mois est moins significatif que le nombre d’incidents en plus ou en moins par rapport au jour précédent, la semaine précédente, ou même l’évolution sur une année.

La conformité

Un indicateur de conformité va montrer si ce que l’on fait correspond à la manière dont on a dit qu’on allait faire. Est-ce que l’on respecte bien ce que l’on devait faire ? À ne pas confondre...

1. La satisfaction client

La satisfaction client s’appuie avant tout sur des enquêtes de satisfaction. Elles peuvent prendre deux formes :

L’enquête à chaud

Il s’agit d’obtenir un retour d’informations immédiat, suite à une situation (la résolution d’un incident, par exemple). On pose alors au client quelques questions simples fermées, peu nombreuses, avec souvent une réponse avec une échelle de valeur (de très bien à mauvais en passant par bien et passable). On obtient alors un ressenti à chaud.

L’enquête à froid

Il s’agit là d’un questionnaire plus conséquent, de préférence avec aussi des questions simples fermées, mais qui n’est pas en corrélation avec des évènements particuliers. L’enquête peut être conduite tous les ans, par exemple. On obtient alors un ressenti plus global.

Les deux types d’enquêtes sont intéressants pour mesurer la satisfaction des clients, car elles opèrent sur deux plans : l’instantané et le recul sur les évènements du quotidien.

La satisfaction du client est souvent une valeur perçue et ne dépend pas que de la qualité objective du service délivré, mais aussi de la perception subjective qu’a le client de l’adéquation de la fourniture par rapport à ses attentes.

L’évaluation de la perception de la qualité du service par un client se fait autour de cinq points :