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La gestion de services dans une petite structure
Le contexte du client
Voici un exemple de programme de structuration de la gestion de services chez un client que j’ai accompagné pendant plus de six mois. Il s’agit d’une entité informatique d’une collectivité locale. Cette entité informatique compte un peu moins de cinquante collaborateurs pour gérer quelques centaines d’utilisateurs répartis sur l’ensemble de la collectivité et a des relations étroites avec des utilisateurs des collectivités voisines. Elle est en charge de la fourniture d’une offre bureautique et des services dits administratifs (gestion financière, gestion du personnel, intranet…). Elle est responsable d’un certain nombre d’applications dites métier des utilisateurs, certaines étant très technologiques (comme la vidéosurveillance) et peut s’appuyer sur des services informatiques communs à l’administration générale (comme le réseau ou la paye).
Ce département informatique héberge ses applications et il est responsable du support et de la maintenance niveau 1 et 2. Il sous-traite la plupart de ses développements à des sociétés de services en informatique. Il garde la maîtrise de la gestion des projets, c’est-à-dire la maîtrise d’œuvre, voire dans certains cas la maîtrise d’ouvrage...
La demande de la direction informatique
La demande de la direction informatique était simple. On nous met en concurrence avec une société de services qui propose de reprendre toutes les activités de l’informatique et de mettre en place des contrats de service sur les applications majeures et de proposer un niveau de qualité de services sur l’ensemble des fournitures basé sur des engagements de moyens. Bien sûr, tout cela pour un budget défini et limité. Cette société était certifiée ISO 9000 et travaillait avec des collaborateurs certifiés ITIL.
Que pouvez-vous faire en six mois pour montrer que vous pouvez proposer une réponse similaire voire meilleure, sans augmenter les ressources et les moyens, sachant qu’il y a une réelle compétence dans les équipes actuelles et une motivation pour aller vers la gestion de services ? C’est la crédibilité de l’entité informatique qui est en jeu.
La mise en œuvre minimale de la gestion de services
C’était pour moi un contexte assez favorable, car tout le personnel avait compris qu’il fallait changer sa manière de travailler et être plus efficace et surtout montrer son professionnalisme, s’il ne voulait pas être remplacé par la société de services à court terme.
Voici le programme proposé, accepté et déployé sur six mois.
Un programme de formation à la gestion de services dans les deux premiers mois
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Une sensibilisation à la gestion de services pour tout le personnel des équipes informatiques, du directeur à la réceptionniste, en passant par le technicien réseau, le support niveau 2, le chef de projet… Une journée pour tous.
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Une formation avec certification ITIL les fondamentaux pour tous les encadrants et responsables.
Des processus
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Un nombre limité de processus (dont le centre de services) définis et mis en place en quatre mois (voir la section suivante).
Des contrats de service
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Trois contrats de service sur trois services majeurs, avec engagement de résultat, signés et mis en place.
Un outil
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Un outil de gestion de services en place pour la gestion des incidents utilisateurs et des changements.
Les processus à déployer
Pour une petite structure, une implémentation minimale de la démarche de la gestion de services doit s’appuyer avant tout sur un certain nombre d’activités à réaliser plus que sur des processus ou des pratiques formalisées et structurées comme peuvent le définir la démarche ITIL ou d’autres méthodologies. Toutefois, il est intéressant de regrouper ces activités suivant cinq thèmes :
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la gestion des incidents et des problèmes majeurs,
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le centre de services,
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la gestion des changements pour une mise en production,
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la gestion des niveaux de services,
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le plan de secours.
1. La gestion des incidents et des problèmes majeurs
La gestion des incidents est un processus indispensable à toutes les entités informatiques, car il y aura toujours des pannes et des dysfonctionnements à gérer. Par contre, on recommande pour une petite structure de se focaliser sur les actions liées à la gestion des incidents remontés par les utilisateurs. Souvent, il n’existe pas d’outil de supervision, donc pas de gestion des évènements. On voit donc que l’on ne peut pas décliner dans ce contexte le processus défini par les bonnes pratiques ITIL, mais seulement quelques activités.
Pour des raisons de simplification et d’optimisation...
L’outil de gestion de services
L’outil de gestion de services va structurer toute la démarche. Dans le cas présent, l’entité informatique avait fait le choix d’un outil du marché dont je ne donnerai pas le nom de l’éditeur, par souci de confidentialité. Il était déjà en place avant mon intervention. Il couvrait uniquement la gestion des incidents et l’ensemble des activités du centre de services.
Dans le cadre de ma prestation, on y ajouta la gestion des changements et des mises en production. Pour minimiser les coûts, aucune customisation n’a été réalisée, si ce n’est une configuration effectuée avec les fonctionnalités standards de l’outil. Si l’entité informatique n’est pas une grande structure, il est important d’utiliser un outil de gestion de services le plus standard possible. Cela facilitera les migrations des versions de l’outil. L’outil va suivre les évolutions du marché (ITIL V2, ITIL V3, ITIL 4…).
Concernant les activités du centre de services, un mini-catalogue utilisateur est introduit dans un des écrans d’accueil de l’outil. Il va canaliser les utilisateurs pour leurs sollicitations vis-à-vis de l’informatique : incident, question, approvisionnement consommable, demande d’accès...
Un autre exemple de la gestion de services dans une toute petite structure
J’ai eu l’occasion d’intervenir pour une toute petite structure, trois personnes à l’informatique, pour une centaine d’utilisateurs (informaticiens). Le responsable de cette petite équipe était très intéressé par la gestion de services et les bonnes pratiques ITIL. Comment mettre une "touche" d’ITIL dans ce contexte et être beaucoup plus professionnel et efficace ? Cette petite équipe était toujours submergée par les appels. La satisfaction des utilisateurs n’était pas très bonne.
Je lui ai proposé de mettre en place un mini-centre de services et une mini-CMDB, le tout basé sur un outil open source : GLPI, pour ne pas le nommer.
Centre de services
Tout d’abord, donner des horaires d’ouverture au centre de services (matin uniquement), car les trois techniciens étaient dérangés tout le temps par les utilisateurs. Cela leur a permis de dégager du temps pour travailler sur des tâches de fond. Définir un catalogue de services utilisateurs pour canaliser les demandes, demander aux utilisateurs d’enregistrer eux-mêmes leurs incidents et leurs sollicitations, s’engager à prendre en compte les incidents ou les demandes sous 24 heures... Après quelques semaines, les utilisateurs...
Conclusion
Pour une petite structure, on peut mettre en place de la gestion de services. Je le recommande vivement, car on va alors être à l’écoute des utilisateurs et des clients, on va travailler en engagement de résultat et de ce fait augmenter la satisfaction de ses utilisateurs et ses clients.
Mes exemples le montrent, il n’est pas nécessaire de mettre en place tous les processus, toutes les pratiques : il faut se focaliser sur quelques-unes, les principales, celles qui vont amener des bénéfices. Cinq ou six suffiront la plupart du temps. Il faut privilégier aussi les actions, visibles par tous et à succès rapide, c’est un vrai gage de succès auprès des utilisateurs.
Bien sûr, comme pour les plus grandes structures, il faut accompagner le changement, la formation, la sensibilisation, mais surtout, dans le cas des petites entités, l’implication des encadrants et des responsables est indispensable à la réussite de la mise en œuvre de la gestion de services.