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Le retour d'expérience
Introduction
Parmi plus de trente clients que j’ai accompagnés durant près de vingt ans sur la mise en place de la gestion de services, j’ai retenu ces trois cas pour tout d’abord des contextes différents : un organisme public, une entreprise dans le milieu industriel et une petite structure dans le domaine des collectivités locales.
D’autre part, ces cas vont décrire des objectifs de mise en place de la gestion de services différents : le premier est d’obtenir la certification ISO 20000 ou un niveau équivalent, le second va montrer une implémentation d’ITIL V2 pragmatique et le troisième cas se focalise sur un déploiement minimal à moindres coûts et moindres ressources.
C’est important de regarder ces trois retours d’expérience car, même si dans la partie III de cet ouvrage j’ai décrit les différentes activités pour mettre en place la gestion de services, suivant différents parcours on s’aperçoit que pour chaque client le contexte est toujours différent. Il faudra adapter le parcours du déploiement de la gestion de services en fonction de ce contexte.
Présentation des trois cas proposés
1. Un organisme du domaine public
Dans ce premier cas, il s’agit d’un département informatique d’une organisation qui dépend directement d’un ministère. Ce département informatique compte un peu plus de 150 collaborateurs pour gérer plusieurs milliers d’utilisateurs répartis sur l’ensemble de la métropole et des départements d’outre-mer. Il est en charge de la fourniture d’une offre bureautique et des services dits administratifs (gestion financière, gestion du personnel, intranet…).
Ce département informatique héberge ses serveurs et ses applications, et il est responsable du support et de la maintenance niveau 1 et niveau 2. Il sous-traite la plupart de ses développements à des sociétés de services en informatique. Il garde la maîtrise de la gestion des projets, c’est-à-dire la maîtrise d’œuvre, voire dans certains cas la maîtrise d’ouvrage également.
Le département informatique a besoin de montrer aux entités métier du ministère qu’il offre un certain niveau de qualité pour la fourniture de ses services informatiques. C’est un enjeu vital pour ce département qui doit rivaliser avec ses homologues, les autres entités informatiques qui gèrent...