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Les bonnes pratiques ITIL V2
Préambule
Avant de rappeler les grands principes des bonnes pratiques ITIL V2, il est important de bien présenter le contexte qui a prévalu à l’émergence des bonnes pratiques de la gestion de services. Ces bonnes pratiques vont prendre le nom d’ITIL, acronyme signifiant Information Technology Infrastructure Library.
On ne reviendra pas sur l’historique de cette démarche (voir dans le chapitre Quelles méthodologie mettre en oeuvre ? Historique de la démarche ITIL).
La démarche ITIL V2
1. Principes généraux
Bien que cette version d’ITIL soit parue en 2001 et que depuis 2007 la version 3 fasse référence, il est quand même intéressant de la présenter car elle reste encore très implantée en France. Beaucoup d’entreprises n’ont pas fait le pas d’introduire les nouvelles bonnes pratiques de la version 3 (pour des raisons de stabilisation de l’existant, de manque de budget et peut-être aussi de simplicité).
La version 2 est constituée d’une dizaine de livres officiels (avec chacun une couverture de couleur différente), dont les deux plus importants (et les plus populaires en France car, comme je l’ai indiqué précédemment, ils ont été traduits en français) sont :
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le livre rouge : la fourniture des services (en anglais service delivery),
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le livre bleu : le soutien en matière de services (en anglais service support).
Un autre livre intéressant pour la mise en place d’ITIL version 2 est le livre jaune relatif à la gestion de l’infrastructure (en anglais ICT management). Malheureusement, ce livre ne sera jamais traduit en français.
Le schéma ci-dessous montre le positionnement des différents modules qui composent la démarche ITIL V2. Chaque module est décrit dans un livre spécifique :
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Planification et mise en œuvre de la gestion de services
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Point de vue de l’entreprise
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Gestion de l’infrastructure (ICT management)
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Gestion des applications
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Gestion de la sécurité informatique
Et les deux modules de la gestion de services :
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Fourniture des services
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Soutien en matière de services
Ces modules permettent à l’entreprise de fournir...
La fourniture des services
1. Introduction
La fourniture des services porte les cinq processus tactiques qui concernent la conception et la fourniture des services :
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la gestion des niveaux de services : ce processus gère la relation avec les métiers, les clients, en formalisant cette relation. Il est garant de la satisfaction avec le client en respectant les contrats négociés.
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la gestion financière : ce processus est en charge de comprendre l’ensemble des coûts dépensés par le département informatique et d’en déduire la valorisation financière des services. Il gère de ce fait les investissements et les budgets des départements informatiques.
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la gestion de la capacité : ce processus gère les performances globales du système d’information et sa capacité à appréhender les performances futures.
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la gestion de la disponibilité : ce processus est en charge de comprendre les exigences métier en termes de disponibilité des services, de mettre en œuvre les mesures nécessaires pour atteindre les objectifs associés à ces exigences, et essayer de les dépasser.
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la gestion de la continuité de services informatiques : ce processus est là pour décliner la politique de continuité de l’entreprise, c’est-à-dire la gestion de la catastrophe, du sinistre informatique.
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on ajoute souvent le processus de gestion de la sécurité informatique à la fourniture des services, bien qu’il soit décrit dans un livre spécifique : c’est décliner la politique sécuritaire de l’entreprise au niveau du système d’information et surtout la politique sécuritaire des données de l’entreprise.
2. Le processus de gestion des niveaux de services
Le processus de gestion des niveaux de services porte toute la relation avec les branches métier, c’est-à-dire les clients. Il en est responsable. Il va être à l’écoute des besoins du client, les prendra en compte et les mettra en œuvre. Il est garant de sa satisfaction.
Ce processus va s’appuyer sur les notions d’utilité et de garantie. Est-ce que les services fournis répondent aux fonctionnalités demandées ?...
Le soutien en matière de services
1. Introduction
Le soutien en matière de services est ce que l’on appelle communément la production informatique mais aussi toute l’activité support, maintenance préventive, corrective voire évolutive. Les Anglo-Saxons appellent cette phase Service Operations. Cette phase démarre dès la mise en route officielle d’un service et se termine lors du retrait du service.
Dans cette phase, on va enfin voir si le service que l’on a défini atteint son but, on va pouvoir évaluer son efficacité pour les branches métier et pour l’entreprise. A contrario, on va dans cette phase s’apercevoir des erreurs de conception ou de réalisation potentielles, et donc prendre les actions nécessaires pour y remédier.
Lorsque les services sont opérationnels, et donc efficaces, on regardera dans cette phase à améliorer la productivité des services pour augmenter l’efficience de l’informatique. On va travailler sur l’optimisation des coûts dits récurrents de production de l’informatique.
Le soutien en matière de services porte cinq processus opérationnels et une fonction qui concernent la mise en production, la maintenance et l’assistance technique et métier :
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La gestion des incidents : il a pour but de restaurer le service au plus vite dans les délais impartis lorsqu’un service est arrêté ou dégradé dans sa qualité de service. Il est en charge de minimiser les effets d’un incident sur les utilisateurs.
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La gestion des problèmes : ce processus recherche les causes et des solutions à des situations d’incidents répétitifs ou graves.
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La gestion des changements : il garantit que tous les changements soient enregistrés, évalués, autorisés, priorisés.
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La gestion des configurations : elle est responsable de gérer toutes les informations concernant les composants de l’infrastructure, de les maintenir à jour et de pouvoir restituer ces informations à l’ensemble des autres processus de la démarche ITIL.
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La gestion des mises en production : ce processus couvre toutes les activités que l’on appelle communément l’intégration...
Difficultés de mise en œuvre de la démarche
La principale difficulté de la mise en œuvre de la démarche ITIL V2 réside dans le rejet d’une partie du personnel des équipes informatiques car ils ne comprennent pas forcément pourquoi il faudrait changer ses manières de travailler, avec cette question simpliste mais qui revient souvent : « On a toujours travaillé de cette manière, pourquoi changer ? Pourquoi tous ces processus à suivre, ces tickets à remplir, etc. ? »
L’accompagnement au changement est vital, et surtout, il faut une implication forte de la direction et des responsables d’équipes ("management intermédiaire") pour contrecarrer ce refus du changement. La sensibilisation et la formation à la gestion de services est aussi très importante.
Un point de vigilance doit être mentionné. ITIL V2 implique uniquement les équipes de production et de support. Les équipes études et gestion de projet ne sont pas concernées. Cela crée dans de nombreux contextes des tensions entre les équipes : les études trouvent la démarche ITIL V2 trop contraignante avec ces processus très structurants.
Bénéfices apportés par la démarche
Les bonnes pratiques ITIL V2 sont assez simples à mettre en œuvre, très pragmatiques et amènent en quelques mois des bénéfices. Nous allons citer les principaux ; ils sont bien sûr à moduler suivant le contexte de l’entreprise. Malgré tout, voici les quatre bénéfices que la démarche ITIL V2 apporte dans tous les contextes.
Un point de contact unique pour les utilisateurs
Le centre de services va concentrer toutes les sollicitations des utilisateurs, qu’il s’agisse des demandes ou des remontées de dysfonctionnements. Cela permet d’optimiser les ressources support au premier niveau (voire aussi au second niveau) et de capitaliser sur tous les évènements pour obtenir une meilleure réactivité sur les incidents et augmenter le niveau de compétence du personnel.
Un engagement de résultats sur les services fournis
La mise en place d’un contrat de service (SLA) amène l’informatique à s’engager sur le niveau de qualité de la fourniture des services, en termes de disponibilité, de réactivité sur les incidents, de performance, de niveau de sécurité… Même si, dans beaucoup d’entreprises, les SLA ne concernent que quelques services (les plus vitaux comme le réseau...
L’implémentation ITIL V2 en France
En France, l’implémentation de la démarche ITIL V2 a été portée par de grandes entreprises privées comme Bouygues Telecom, Airbus, AXA, les grandes banques (BNP, SG, Natixis…), Renault et les grandes organisations publiques comme La Poste, le ministère des Finances ou l’AFPA. Elles ont fait la promotion des bénéfices de la gestion de services et des bonnes pratiques ITIL V2 dans le début des années 2000. En parallèle, l’association itSMF France a organisé des structures dans chaque région de notre pays pour organiser régulièrement des ateliers pour montrer comment déployer les bonnes pratiques. Un concours pour obtenir le trophée de la meilleure entreprise ITIL de l’année a motivé beaucoup d’entreprises au cours des années 2002 à 2005. Des articles dans les journaux spécialisés en informatique a relayé toute cette promotion.
La démarche ITIL V2 a touché près de 50 % des entreprises françaises, surtout les grandes structures et les sociétés de services en informatique, par la mise en œuvre des processus principaux de la démarche (gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des changements et gestion des niveaux de services)...