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Quelles méthodologies mettre en œuvre ?
Introduction
Avant de détailler les différentes méthodologies de la gestion de services dans les autres chapitres de la partie II de cet ouvrage, il est important de comprendre les différences entre des notions que souvent on confond, surtout en France (peut-être dû à une traduction approximative des termes anglo-saxons), et qui sont les normes, les standards, les référentiels et les bonnes pratiques.
Les normes
1. Qu’est-ce qu’une norme ?
Les normes sont des documents qui définissent des exigences et donnent des directives et des caractéristiques à utiliser. Les normes s’adressent à des produits ou des services. Certaines d’entre elles peuvent définir des processus. Les normes qui nous intéressent en informatique sont élaborées par l’ISO (International Standard Organization, en français Organisme international de standardisation). L’ISO est une organisation, en fait une ONG, basée à Genève qui est constituée de 162 pays. L’AFNOR est le représentant de la France à l’ISO.
Une norme a une vocation internationale et a pour but de garantir des produits ou des services fiables, ayant un certain niveau de qualité. Il existe aujourd’hui plus de 19 000 normes internationales tous secteurs confondus.
Une norme est élaborée par des groupes d’experts de l’ISO et, une fois finalisée, est soumise au vote d’une assemblée plénière. Dès qu’elle est ratifiée, elle devient référence au niveau international.
Une norme a souvent un caractère obligatoire et va nécessiter une certification. L’ISO n’est pas un organisme de certification. En France, l’AFNOR, au travers de sa marque...
Les standards
Pour les Anglo-Saxons, on ne fait pas de différence entre une norme et un standard, car le mot norme est traduit en anglais par "standard". Un standard est généralement un document élaboré par une entreprise ou un groupement d’entreprises qui préconise des exigences, des spécifications et des lignes directrices à appliquer. Généralement, cette entreprise ou ce groupement d’entreprises a un caractère dominant sur son marché, aussi un standard va s’imposer de facto sur ce même marché. Un standard répond souvent à des buts commerciaux. Il est souvent imposé par les industriels.
Un standard concerne les produits ou les services. Il garantit un certain niveau d’utilisation de ces produits ou de ces services.
Un exemple de standard en informatique est le smartphone. Inventé par Apple avec son iPhone, c’est devenu un standard de facto, par son aspect, sa navigation, son emploi et son mode d’utilisation. Un peu plus ancienne, la connexion réseau fixe Ethernet a été un des premiers standards informatiques, créée par Xerox, Intel, et DEC.
Les référentiels
Les référentiels sont des cadres de travail qui donnent des recommandations pour accéder aux meilleures caractéristiques d’un produit ou aux meilleures pratiques d’un métier. Les référentiels sont souvent une sélection de normes (ou d’extraits de normes), d’expériences terrain (de bonnes pratiques) et de travaux théoriques, qui sont structurés. Ils sont souvent publics. Les référentiels concernent les produits, les services et les organisations.
L’intérêt d’un référentiel est de donner un cadre et des outils pour mesurer la position du produit, du service ou de l’organisation dans ce cadre. D’autre part, on pourra comparer ces derniers par rapport à d’autres produits, d’autres services ou d’autres organisations, afin de réaliser ce que les Anglais appellent du benchmarking. La comparaison et donc la mesure s’effectuent sur les performances, la conformité, l’efficacité ou l’efficience.
Un référentiel est aussi un gage de neutralité et d’indépendance. Il va permettre de prendre du recul et d’avoir une certaine légitimité pour expliquer des situations, des dysfonctionnements ou des succès. Souvent, ces référentiels s’appuient sur une échelle...
Les bonnes pratiques
1. Qu’est-ce qu’une bonne pratique ?
Les bonnes pratiques désignent un recueil de préconisations issues du monde professionnel et qui suscitent un consensus dans un domaine donné. Les bonnes pratiques proviennent du monde des entreprises et non pas, comme les standards, d’une entreprise dominante. Les bonnes pratiques doivent avoir prouvé qu’elles amènent des bénéfices aux entreprises, et cela dans des contextes différents (par exemple pour des PME et des grandes structures, dans le secteur bancaire et le secteur industriel…). L’intérêt des bonnes pratiques réside souvent dans l’amélioration de la qualité fournie, au travers de la performance et de l’efficacité.
Les bonnes pratiques sont souvent compilées dans un guide, guide sous la responsabilité d’une association ou d’un club d’utilisateurs qui vont recueillir les bonnes pratiques, les sélectionner, les fédérer et les valider. Un travail de promotion autour de ces guides de bonnes pratiques est nécessaire pour permettre leur diffusion et leur mise en œuvre.
2. Les bonnes pratiques ITIL
La démarche ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est une sélection de bonnes pratiques très opérationnelles en matière de gestion des services informatiques. Elles sont produites à l’origine par l’OGC (Office of Government Commerce, le ministère du Commerce britannique)...
Les méthodologies de la gestion de services
1. Introduction
Nombre de méthodologies traite de la gestion de services. Elles existent en majorité depuis plus d’une vingtaine d’années, mais en France, elles n’ont réellement montré leur intérêt que depuis à peine une dizaine d’années. ITIL a été vraiment le déclencheur, pour montrer ce que la gestion de services amène comme valeur à l’entreprise.
Citons les principales méthodologies : ITIL, COBIT, CMMI, eSCM, PRINCE II, LEAN et bien sûr toutes les méthodologies autour d’Agile. Il existe d’autres méthodologies, mais j’ai choisi de me focaliser sur celles-ci car elles sont les plus répandues en France. Certaines grandes entreprises en France ont choisi de bâtir des méthodologies de gestion de services dites "maison". Je ne les mentionnerais pas dans cet ouvrage, car elles sont souvent soumises à confidentialité.
La norme ISO 20000, dédiée à la gestion de services, vient compléter cette liste.
Parmi ces différentes méthodologies, l’entreprise devra choisir suivant son secteur métier, sa culture, sa géographie (nationale ou internationale), une méthodologie ou une combinaison de méthodologies.