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Les médias sociaux d’échanges structurés
Introduction
Ce chapitre est à la fois une synthèse des chapitres précédents et une introduction aux chapitres suivants.
En effet, la richesse des réseaux et médias sociaux est suffisamment importante et complexe que, pour assimiler ce qui va suivre, il faut préalablement s’être suffisamment acculturé des éléments que nous avons vus précédemment.
Maintenant que les chapitres précédents vous ont construit une culture numérique sociale, vous allez pouvoir explorer de nouveaux horizons numériques. Ces nouveaux outils vont vous permettre d’en retirer un bénéfice tant sur le plan personnel que professionnel.
Dans ce chapitre, vous identifierez les médias sociaux orientés vers une forme de collaborativité. Il s’agit de médias sociaux orientés vers le travail collaboratif.
D’un monde 1.0 vers un monde 4.0
Depuis sa création, Internet a connu une évolution très forte. Pendant que certains le découvraient et se confrontaient au problème de la lenteur du réseau, d’autres l’utilisaient pour créer des concepts innovants ; le nombre de visiteurs dépasse aujourd’hui la centaine de millions par jour. La place d’Internet est devenue de plus en plus importante car toutes les technologies se sont mises en lien avec ce gigantesque réseau. En réalité, il se prépare des évolutions encore plus importantes que celles que nous avons connues jusqu’à ce jour : Internet est désormais le fondement d’un univers virtuel dans lequel les échanges sont polymorphes.
Historiquement, Internet était un "réceptacle" dans lequel chacun diffusait ses informations. À cette époque, construire un site internet nécessitait de gros moyens financiers, et l’accès à Internet pour les particuliers et les entreprises était un luxe. Pendant cette période (Web 1.0), les internautes que nous sommes, apprenions à consommer l’information numérique.
Nous pouvons résumer le web 1.0 de l’informatisation comme la création de données numériques présentes sur Internet.
Petit à petit se sont développés des outils permettant aux internautes d’échanger entre eux : systèmes de messages pour l’envoi d’e-mails, messageries instantanées, forums. Grâce à ces interfaces, les échanges numériques...
De la simple boîte e-mail à Facebook, comprendre l’émergence de la diversité des réseaux sociaux
Pour bon nombre d’entre nous, les réseaux sociaux ressemblent à Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, TikTok et Snapchat. Mais le sujet est beaucoup plus ancien et plus fonctionnel que cela.
Dès lors qu’un outil numérique vous permet d’interagir avec vos contacts, il dispose d’une caractéristique "sociale" et peut alors être utile, comme n’importe quel réseau social ; par exemple, la messagerie (envoi d’e-mails).
L’e-mail (e-mailing) : le média social le plus connu et le plus utilisé
Il a mis beaucoup de temps à entrer dans les mœurs, mais il est désormais considéré comme une preuve concrète d’un échange. L’e-mailing relie les hommes du monde entier et permet de répondre à de nombreux besoins.
Besoins identifiés :
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La volonté de créer un message prêt à être envoyé rapidement.
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Le faire arriver chez le destinataire quelques secondes après son envoi.
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Le faire arriver chez le destinataire indépendamment de sa disponibilité ou de la disponibilité du service postal.
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Joindre des pièces volumineuses au courrier.
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Réduire le coût de la transmission du message pour atteindre un coût presque nul.
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Garder une trace éternelle du message tout en évitant l’encombrement.
Réponses aux besoins
La messagerie électronique (ou boîte e-mail) : la numérisation des documents papier par scanner permet ensuite d’envoyer ces documents par Internet de la manière la plus rapide qui soit.
Objectifs qui en découlent :
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Utiliser ce moyen de communication rapide et efficace pour limiter les coûts d’une entreprise et augmenter la productivité.
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Utiliser ce moyen pour interagir avec ses clients, partenaires, fournisseurs, collaborateurs....
La messagerie instantanée (Instant Messenger) : le média social le plus ancien et le plus facile d’accès
Il représente le premier média social. À l’avènement de l’informatique, ce fut le premier moyen de communication. Longtemps perçu comme un outil gadget, il est de plus en plus utilisé par les entreprises comme alternative au téléphone qui se veut parfois dérangeant ou intrusif. De nombreux outils de messagerie instantanée existent sur le marché.
Besoins identifiés :
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La volonté de créer une discussion non engageante en termes de temps et de thématique.
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Ne pas déranger la personne, lui proposer de répondre tout de suite, uniquement si elle le peut.
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Rester proche malgré la distance.
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Limiter les coûts de communication.
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Garder une trace écrite d’une discussion informelle.
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Communiquer de manière ludique.
Réponse aux besoins
La messagerie instantanée : la conversation est instantanée mais ne dérange pas l’autre, libre à lui de choisir de prendre part à cette discussion ou pas.
Objectifs qui en découlent :
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Utiliser ce moyen de communication ludique et original pour créer plus d’interactivité sans perturber le travail de chacun.
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Utiliser ce moyen pour interagir avec ses clients, partenaires, fournisseurs, collaborateurs....
Les réseaux sociaux (social networks) : la création d’une identité numérique et de liaisons virtuelles avec d’autres identités numériques
Se créer sa personnalité virtuelle peut être enthousiasmant au premier abord. Vous créez un compte, insérez votre photo, définissez votre sexe, votre date de naissance, votre ville de naissance, vos coordonnées, vos points communs, vos attentes. Grâce au système de mise en relation, vous pouvez alors prendre contact avec n’importe qui, de manière virtuelle.
Ainsi, vous renouez contact avec des personnes perdues de vue par le temps et l’éloignement géographique. Vous confortez des relations existantes en augmentant la fréquence de vos contacts grâce à des petits messages. Vous créez de nouveaux contacts grâce à des contacts existants et à des points communs (centres d’intérêt, offre/demande).
Besoins identifiés :
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Se créer une identité numérique.
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Avoir un annuaire vivant et à jour (pas de coordonnées périmées).
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Retrouver des contacts perdus.
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Conforter des relations existantes.
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Créer des contacts "impossibles".
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Découvrir d’autres points importants de ses contacts (exemple : il habite à côté de chez vous).
Réponse...
Les blogs, les pages professionnelles, les pages perso : la création d’une identité numérique avec la mise en avant de centres d’intérêt, d’activités
Les blogs, les pages et les pages perso permettent à un individu, professionnel ou non, à une entreprise, de communiquer autour d’une thématique bien précise. Un blog ou une page perso est la création d’une communauté dont l’auteur est le guide. Vous pouvez ainsi concentrer votre identité numérique sur des sujets bien précis en lien avec la thématique ou l’activité en question.
Besoins identifiés :
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Permettre à un individu de partager ses passions, ses centres d’intérêt, ses activités.
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Permettre à un professionnel d’affirmer son expertise sur un thème, une activité.
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Permettre à une entreprise d’entrer en contact avec ses clients pour mieux comprendre leurs mécontentements, leurs souhaits, leurs idéaux.
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Permettre à une entreprise de communiquer en interne en bénéficiant des avantages de la spontanéité des idées de chacun tout en gardant un certain formalisme. Dans ce cas, le blog restera privé.
Réponse aux besoins
Les blogs, les pages et les pages perso permettent de créer sa propre communauté. Selon la complexité...
Le micromédia et le microblogging : la création d’un message de 280 caractères que vous allez diffuser en masse à tout ou partie de votre réseau
Le micromédia est un moyen de communication comme la messagerie électronique sauf que vous êtes limité à 280 caractères et que ce message est non intrusif, il n’ira pas chez le destinataire, ce sera au destinataire d’aller le chercher chez vous (principe du Pull, vous allez chercher l’information depuis le serveur). De ce fait, vous n’avez plus à avoir de retenue dans la diffusion de vos messages sur ce genre de médias.
Besoins identifiés :
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Nous avons parfois envie de diffuser des informations non urgentes et non importantes à nos collègues ou contacts qui pourraient leur faire gagner du temps ou leur rendre service le jour où ils en auront besoin.
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Nous recevons trop d’e-mails. Dans ces e-mails, tous les messages se mélangent, qu’ils soient urgents ou pas, importants ou pas.
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Le degré d’importance et d’urgence d’un message pouvant varier selon chaque contact, il est préférable d’envoyer certains messages sur un "mur" (espace numérique ouvert) que chacun ira consulter s’il en a le temps et s’il en éprouve le besoin.
Réponse aux besoins
Le micromédia vous apporte...
La gestion d’événements grâce aux réseaux sociaux
La gestion d’événements vous aide à organiser des événements. Un événement a un titre, un descriptif, un lieu, une date et horaire de début, une date et horaire de fin ainsi qu’un nombre de participants qui varie dans le temps. Les participants peuvent s’inscrire et se désinscrire.
Besoins identifiés :
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Nous avons tous des systèmes de messagerie différents : avoir un système compatible pour tout le monde peut rendre service.
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Lorsque nous organisons un événement, nous avons besoin d’en faire la promotion, de donner envie aux personnes de venir. Pour ce faire, nous avons besoin de "mettre des formes" à notre événement : mettre une photo, un descriptif accrocheur...
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Le nombre de personnes inscrites à cet événement doit s’autogérer : les personnes s’inscrivent et se désinscrivent elles-mêmes.
Réponse aux besoins
Un outil de gestion d’événements. Chaque personne qui s’inscrit laisse nécessairement son nom, son prénom et ses coordonnées. Ce système se complète généralement avec les réseaux sociaux.
Objectifs qui en découlent :
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Utiliser ce système pour organiser des événements...
Les groupes, les forums : un moyen d’échanger virtuellement et de créer de nouveaux contacts
Ce système, qui existe depuis longtemps maintenant, a permis à des milliards de personnes d’avoir des réponses à leurs questions grâce au partage d’expériences et/ou d’expertises. Il a permis également des rencontres virtuelles.
Besoins identifiés :
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Être en contact est intéressant mais nous avons surtout besoin d’échanger.
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Échanger virtuellement sur des forums peut permettre à des personnes que nous ne connaissons pas d’intervenir sur un sujet.
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Garder une trace écrite de ces échanges permet de les consulter ultérieurement.
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Permettre à une entreprise de communiquer en interne de manière spontanée tout en gardant un certain formalisme.
Réponse aux besoins
Des espaces virtuels appelés forums, parfois blogs par amalgame. Ils nous permettent d’échanger, de discuter sur une thématique précise. La grande force de ces échanges réside dans la diversité des personnes qui y répondent ; la non-directivité de l’échange permet de surcroît des approches très différentes et on arrive souvent à une réponse qui est en fait une re-problématisation : la réponse à...
Les médias de Questions/Réponses, un moyen rapide d’afficher son expertise et d’avoir la réponse à sa question
Le système de Questions/Réponses permet de préciser une question, un descriptif du contexte de cette question et d’obtenir des réponses de la part d’autres personnes.
À l’inverse, cela peut vous permettre d’afficher votre expertise sur un sujet, de proposer furtivement vos services ou produits.
Besoins identifiés :
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Les forums apportent un nombre important de réponses sans réelle structuration ni synthèse.
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Le manque de modération, d’administration des forums implique des échanges très informels, ce qui contribue à noyer l’information pertinente.
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Certaines réponses à un problème ont du sens mais ne sont pas pertinentes ; d’autres, oui.
Réponse aux besoins
Le système de Questions/Réponses permet de répondre d’une manière très directe à une problématique. Ainsi, vous pouvez très rapidement voir, à la lecture de la question et du descriptif de la question, si la page sur laquelle vous vous trouvez répond à votre attente. De plus, le poseur de question ayant lui-même évalué la pertinence des réponses qui ont été faites, vous voyez très vite...
Les médias de Wiki, un moyen simple de créer une documentation interne à une entreprise ou un secteur
Le système de Wiki permet à un ensemble d’utilisateurs de co-créer une définition d’un mot ou d’un processus.
On peut soit installer un squelette de Wiki sur un serveur en vue d’un usage public ou privé. Soit utiliser un Wiki existant disponible sur Internet comme Wikipédia ou un Wiki ouvert sur Internet.
Besoins identifiés :
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Les outils de Questions/Réponses apportent des réponses plus structurées que sur les forums, mais nécessitent une reformulation globale.
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Les outils de Question/Réponses apportent des réponses pertinentes à un instant donné. Les questions et les réponses associées vieillissent mal.
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Un tri des réponses sur les solutions collaboratives Questions/Réponses, Blogs… doit être fait.
Réponse aux besoins
Le système de Wiki apporte une solution collaborative et évolutive des définitions de mots et de processus. Il n’appartient qu’à chacun de faire évoluer le média.
Objectifs qui en découlent :
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Utiliser cet outil pour structurer les points de vue (principe d’intelligence collective).
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Utiliser cet outil pour prendre le temps de formuler son savoir et ainsi structurer ses connaissances.
Outils existants
Sondage...
Les médias de recommandation, une solution reconnue pour collecter et consulter des retours d’expérience
Le système de recommandation permet à chacun de communiquer son retour d’expérience suite à la consommation d’un service ou d’un produit.
Une entreprise va ainsi collecter ses avis consommateurs soit sur un système interne, soit sur un système externe (Tripadvisor, Google Avis, Avis vérifiés...)
Besoins identifiés :
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Les utilisateurs, tout autant que les entreprises ont besoin de connaître certaines subtilités d’utilisation de produit ou de service.
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Les expériences positives, complexes ou foncièrement négatives permettent à d’autres consommateurs de se préparer voire de refuser un acte d’achat qui les amènerait dans une impasse.
Réponse aux besoins
Le système de recommandation permet une communication à 360° de l’expérience de consommation.
Objectifs qui en découlent :
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Proposer un processus de collecte d’avis systématique afin de collecter tous les avis non uniquement les avis négatifs.
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S’investir auprès de ses clients en prenant en compte qu’ils peuvent délivrer un avis public à notre sujet.
Outils existants
Tripadvisor, Google Avis, Avis vérifiés
Exemple d’utilisation
Nouveaux besoins :
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Organiser la collecte d’avis.
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Développer la précision des avis afin de distinguer les éléments à améliorer et éviter les avis non constructifs.
Pour aller plus loin
Il existe bien au moins une attente...
Les workspaces, une solution collaborative globale
Le principe de Workspace, appelé aussi RSE (Réseau Social d’Entreprise), permet aux entreprises d’intégrer la dimension collaborative dans son organisation : grâce à un réseau social dédié à sa propre organisation, les membres de l’entreprise peuvent échanger au format "social" (publication, "j’aime", commentaire, partage…) et se partager des fichiers.
Pour les Workspace en général, il est possible soit d’installer un Workspace sur ses propres serveurs, soit d’utiliser des Workspace en ligne que l’on adapte à son entreprise.
Besoins identifiés :
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Les réseaux sociaux externes (Facebook, LinkedIn…) amènent une forme de déconcentration auprès des salariés des entreprises.
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Les réseaux sociaux externes ne sont pas en phase avec les partages de documents et informations confidentielles.
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Les entreprises ont besoin de développer leur transversalité (échanges interservices).
Réponse aux besoins
Le principe de Workspace apporte à la fois une solution conversationnelle et de partage de fichiers.
Objectifs qui en découlent :
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Développer la transversalité.
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Désengorger les messageries e-mail.
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Sympathiser les échanges distanciels sans pour autant...
Partager ses fichiers et travailler en collaboratif
Les outils collaboratifs et de partage de fichiers sont systématiquement assimilés à des outils de type bureautique. Or ce que l’on demande aujourd’hui aux outils de bureautique, c’est d’être synchronisés (sauvegardés) et collaboratifs.
En d’autres termes, même les plus simples outils de bureautique sont assimilables à des médias sociaux.
Besoins identifiés :
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Il est insupportable de travailler sur la mauvaise version d’un fichier envoyé par un collaborateur par e-mail.
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Il est tout aussi insupportable de découvrir que chaque collaborateur travaille dans son coin sur le même fichier, ce qui multiplie le temps de travail pour la même tâche.
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Il est également inacceptable d’entendre un collaborateur affirmer avoir perdu un fichier par manque de sauvegarde.
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Les collaborateurs ont besoin de solutions interactives pour travailler à distance tout en prenant en compte le besoin de discussion sur chaque point d’un fichier.
Réponse aux besoins
Le principe de bureautique collaborative permet d’avoir une centralisation de fichiers en vue d’une sauvegarde permanente et d’une collaborativité.
Objectifs qui en découlent :
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Développer la sauvegarde automatique.
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Développer la mise à jour automatique en temps réel des informations.
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Sympathiser les échanges distanciels sans pour autant passer en mode visioconférence.
Outils existants
Microsoft 365, Google Suite (Google Workspace).
Exemple d’utilisation:
Sur cette image, vous visualisez un traitement de texte en ligne : la saisie et la mise en forme du texte se font 100% sur une page web via le navigateur et non à l’aide d’un logiciel installé sur l’ordinateur.
Nouveaux besoins :
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La coproduction de fichier nécessite malgré tout des visioconférences.
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Il reste la question du mode d’organisation des fichiers : l’organisation des fichiers de celui qui partage n’est pas forcément en phase avec celle de celui à qui on partage.
Pour aller plus loin
L’histoire des solutions de stockage des fichiers de bureautique et des photos/vidéos est bien longue depuis la création du SAAS et du cloud. Beaucoup de solutions ont émergé...
Les médias de Jobs/Recrutements
Le système de Job/Recrutement principalement proposé par les médias sociaux professionnels est la suite logique d’une identité numérique. Vous avez pris soin de définir votre profil, les recruteurs en seront ravis et vous contacteront s’ils estiment que votre profil est intéressant. De même, les professionnels du recrutement considèrent que les réseaux sociaux sont un vivier de personnes à l’affût d’opportunités professionnelles et vont donc y publier des offres d’emploi.
Besoins identifiés :
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Les offres d’emploi sont nombreuses mais parfois mal référencées. Il est nécessaire d’étendre leur visibilité.
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Certaines personnes sont à l’affût d’opportunités professionnelles mais ne feront pas les démarches d’aller voir des cabinets de recrutement, de s’inscrire sur des sites spécialisés dans la recherche d’emploi.
Réponse aux besoins
La publication d’offres d’emploi sur les médias sociaux est une réponse à ces besoins. Mais il est également nécessaire pour les recruteurs d’aller chercher les profils qui sont en attente d’opportunité.
Objectifs qui en découlent :
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Repérer/diffuser des offres d’emploi pertinentes...
Les formations : proposer une évolution de compétences ou faire évoluer ses compétences
Le service formation est proposé uniquement sur certains réseaux sociaux professionnels. Il met en relation les organismes de formation avec les personnes ayant besoin d’une formation.
Besoins identifiés :
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Se faire former ne vient pas immédiatement à l’esprit d’un salarié.
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Tout organisme de formation doit communiquer sur les formations qu’il propose auprès des salariés.
Réponse aux besoins
La présentation aux salariés, par les organismes de formation, de toutes les formations auxquelles il est possible de participer.
Objectifs qui en découlent :
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Pour les salariés, consulter ces offres de formation.
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Pour les organismes, faire référencer leurs offres de formation.
Outils existants
Udemy, Coursera, Linkedin Learning (Lynda)
Exemple d’utilisation
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Nouveaux besoins :
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Chaque salarié pourrait définir ses prochains objectifs de formation dans son profil.
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Chaque organisme de formation serait mis en relation automatiquement avec une demande de formation à venir.
Les fonctions des médias sociaux en synthèse
Un média social est composé de membres.
Ils peuvent être membres de façon gratuite ou payante selon le modèle économique du média social. Ils peuvent interagir entre eux ou non selon la politique choisie par le média social. Bien souvent, ces membres ont un profil caractérisé par une photo de profil et parfois une photo de couverture. Les profils sont généralement consultables grâce à une adresse internet appelée URL de profil contenant un identifiant unique de profil appelé pseudonyme. Cette URL de profil n’est pas accessible à tout le monde selon les règles de confidentialité définies. Le profil peut contenir bon nombre d’autres informations selon le média social concerné. Les membres peuvent entrer en relation de manière unilatérale (en s’abonnant l’un à l’autre) ou bilatérale (en devenant ami ou en étant en contact). Grâce à ces mises en relation, ils peuvent échanger plus facilement des contenus.
Les contenus prennent basiquement la forme de textes, d’images, images animées (GIFs), de vidéos et d’audio (exemple : enregistrement vocaux et dans les salles de chats audio comme sur l’application ClubHouse). En fonction du format utilisé sur le média social, il est possible d’enrichir son contenu (on parle de rich media) avec de la mise en forme (mettre...