Les pratiques de la gestion de services

1. Objectif de la pratique

Cette pratique est basée sur le processus Gestion de la disponibilité déjà présent dans les versions V2 et V3 d’ITIL.

La mission de la pratique Gestion de la disponibilité est de s’assurer que les niveaux de disponibilité des services contractualisés dans les accords de services sont bien conformes aux contrats, c’est-à-dire que les niveaux sont atteints ou dépassés, et cela au meilleur coût. Ces niveaux de service doivent correspondre aux attentes des clients et des utilisateurs.

Pour réaliser cette mission de disponibilité des services (services de bout en bout), la gestion de la disponibilité va s’appuyer sur la disponibilité des éléments qui composent ce service de bout en bout.

2. Les activités de la pratique

Les activités de la pratique Gestion de la disponibilité sont les suivantes :

1. Objectif de la pratique

Cette pratique est l’une des pratiques nouvellement définies par ITIL 4.

Sa mission est d’analyser les métiers de l’entreprise, ou les composants de ces métiers, pour recommander des solutions qui vont apporter une création de valeur ou une amélioration de la valeur existante.

La création de valeur va prendre en compte les deux aspects que sont l’utilité et la garantie. Pour rappel :

La pratique Analyse business va également participer à l’élaboration des critères minimaux de validation pour la mise en service des changements sur l’aspect garantie.

2. Les tâches de la pratique

Les principales tâches de la pratique sont les suivantes :

3. La carte de chaleur de la pratique

La carte de chaleur de la pratique Analyse business est la suivante :...

1. Introduction

Cette pratique s’appuie sur le processus Gestion de la capacité, présent dans les versions V2 et V3 d’ITIL, et sur une partie des activités du processus de gestion de la demande défini dans la phase de la stratégie des services de la version V3 d’ITIL. Le nom de la pratique a évolué. On parle maintenant de capacité et de performance. L’utilisation du cloud computing rend la gestion de la capacité moins cruciale.

2. Objectif de la pratique

La mission du processus de gestion de la capacité est de garantir que les performances actuelles du système d’information sont produites aux meilleurs coûts compte tenu des besoins demandés par l’entreprise, et de s’assurer de la capacité de ce SI à répondre aux demandes de performance futures.

La gestion de la capacité et de la performance couvre les produits, les services, les personnes, les organisations et les pratiques.

3. Les activités de la pratique

Les activités de gestion de la capacité et de la performance sont les suivantes :

1. Introduction

Cette pratique est basée sur le processus Gestion des changements défini dans les versions V2 et V3 d’ITIL.

Cette pratique ne doit pas être confondue avec la pratique décrite dans le chapitre précédent, qui se nomme Gestion des changements organisationnels et qui traite, elle, des changements en termes d’organisation.

2. Objectif de la pratique

La mission de la pratique Gestion des changements est de maximiser les succès de la mise en œuvre des changements sur les produits et les services. Elle garantit que tous les changements sont enregistrés, évalués, autorisés, priorisés et que leurs réalisations, intégration et déploiement suivent une procédure définie.

3. Les activités de la pratique

Les activités de la pratique Gestion des changements sont de :

4. Périmètre de la pratique

La pratique Gestion des changements s’applique sur un périmètre qui doit être défini explicitement (en mentionnant aussi ce qui ne fait pas partie de celui-ci). Il est propre à chaque organisation.

Il couvre :

Il ne couvre pas :

5. Terminologie de la pratique

1. Objectif de la pratique

Cette pratique est basée sur le processus du même nom défini dans les versions ITIL V2 et V3.

La pratique de gestion des incidents a deux objectifs distincts qu’il ne faut surtout pas confondre car la finalité n’est pas la même :

1. Objectif de la pratique

La pratique Gestion des problèmes est basée sur le processus Gestion des problèmes défini dans les versions ITIL V2 et ITIL V3.

La pratique Gestion des problèmes a quatre objectifs majeurs :

2. Terminologie de la pratique

1. Préambule

Cette pratique ne s’appuie pas directement sur un processus de la démarche ITIL V3. Cette pratique reprend des tâches gérées par les processus ITIL V3, gestion des actifs de services et des configurations, gestion des configurations et gestion financière.

2. Objectif de la pratique

Les objectifs principaux de la pratique Gestion des actifs de services sont de planifier et gérer le cycle de vie des actifs de services, de manière à maximiser la valeur de ces actifs, à contrôler leurs coûts, et à gérer leurs risques. Elle va aider la pratique Gestion des fournisseurs en fournissant des informations sur l’acquisition de nouveaux actifs, leurs retraits ou leurs réutilisations.

3. Terminologie de la pratique

1. Objectif de la pratique

Tout d’abord, le nom de cette pratique a évolué par rapport au processus défini dans ITIL V3. En effet, sous ITIL V3, on parlait uniquement de gestion des événements. On voit qu’avec ITIL 4, on élargit le périmètre en prenant à part entière l’activité de supervision (monitoring en anglais).

La pratique Supervision et gestion des événements a deux objectifs principaux : minimiser le nombre des incidents et garantir le niveau de qualité de service du système d’information.

1. Objectif de la pratique

Tout d’abord, cette pratique s’appuie sur un processus de la V3 d’ITIL intitulé gestion des déploiements et des mises en production. ITIL 4 a réduit son titre pour ne retenir que Gestion des mises en production : terme plus générique qui englobe les tâches de mise en service. Cette pratique va s’appuyer sur une autre pratique, celle-ci technologique intitulée Gestion des déploiements.

L’objectif principal de la gestion des mises en production est de mettre en service ce que l’on appelle, dans la traduction ITIL V3 du terme anglais Release, une unité de mise en production.

2. Terminologie de la pratique

1. Objectif de la pratique

Cette pratique est basée sur le processus Gestion du catalogue de services d’ITIL V3.

La pratique Gestion du catalogue de services a pour vocation de développer et de maintenir à jour un catalogue de services unique. Ce catalogue de services contient l’ensemble des informations sur les services en production et sur les services qui sont sur le point d’être opérationnels. Cette pratique a également pour objectif d’en assurer la promotion auprès de toutes les branches métier de l’entreprise.

2. Terminologie de la pratique

1. Préambule

Dans la démarche ITIL 4, deux pratiques sont en charge de gérer les éléments de configuration : il s’agit de la gestion des actifs de service, abordée précédemment, et celle-ci, la gestion des configurations des services.

Même si ces deux pratiques n’ont pas les mêmes objectifs, elles seront souvent gérées conjointement, voire avec les mêmes bases de données.

Cette pratique s’appuie sur le processus Gestion des actifs de service et des configurations d’ITIL versions V2 et V3.

2. Objectif de la pratique

La mission de la pratique Gestion des configurations est de définir et de contrôler les composants de services et d’infrastructure, et de maintenir des informations précises et exactes sur leurs états actuels, sur leurs historiques et sur leurs états planifiés.

3. La terminologie de la pratique

1. Objectif de la pratique

Cette pratique s’appuie sur le processus Gestion de la continuité des services informatiques décrit dans les bonnes pratiques ITIL V3.

La pratique Gestion de la continuité des services a pour but de soutenir les activités globales de l’entreprise, et des branches métier, en s’assurant que les services informatiques auront un niveau de performance et de qualité suffisant en cas de catastrophe, et qu’ils seront rétablis dans les délais nécessaires et convenus. En d’autres termes, suite à une catastrophe qui engendre une interruption d’activité, ce processus va permettre de couvrir un fonctionnement prédéterminé. Ce mode de fonctionnement prédéterminé peut être en mode dégradé, puis en mode normal.

Cette pratique va permettre de réduire les effets et l’impact de la catastrophe sur l’entreprise, bien sûr en rétablissant dans les délais définis le ou les services impactés, mais aussi en essayant de conserver la confiance des clients et des utilisateurs en leur informatique.

Il est important de bien comprendre que cette pratique n’a pas pour objectif d’empêcher que les catastrophes surviennent, mais bien que l’on diminue les effets, les conséquences, de cette catastrophe.

La pratique Gestion de la continuité des services contribue au processus global de gestion de la continuité de l’entreprise. De ce fait, elle garantit que le plan de continuité des services informatiques est bien en adéquation avec celui global de l’entreprise. Trop souvent, on voit l’informatique bâtir des plans de secours sans que l’entreprise ou les métiers soient impliqués, et sans que l’entreprise elle-même ait réfléchi à cette notion de continuité de service....

1. Objectif de la pratique

Cette pratique se réfère à un processus de la démarche ITIL V3 2011, la coordination de la conception des services.

Cette pratique Conception des services a pour mission de coordonner toutes les activités, toutes les pratiques, tous les processus et toutes les ressources pour concevoir des services pour les clients et les utilisateurs.

Elle a pour objectifs de s’assurer de l’efficacité, voire de l’efficience, des nouveaux services et des modifications à apporter aux services existants, de vérifier que les architectures du système d’information sont en adéquation avec la politique d’architecture définie, et de garantir que les procédures et les processus sont déployés de manière cohérente.

La conception des services va s’assurer que les nouveaux services répondent bien à un certain nombre de critères. Elle devra poser les questions suivantes :

1. Préambule

Le centre de services est devenu dans la démarche ITIL 4 une pratique. Au préalable dans la version V3 d’ITIL, le centre de services était une fonction. Une fonction étant une entité opérationnelle avec ses ressources et ses moyens propres, cela posait beaucoup de questions, car on avait des difficultés à positionner le centre de services et les processus Gestion des incidents et Exécution des requêtes. Dans ITIL 4, c’est beaucoup plus simple : il devient une pratique en charge de la relation avec les utilisateurs, que ce soit pour le traitement d’un incident ou la gestion d’une demande de services.

2. Objectif de la pratique

La pratique Centre de services, en anglais service desk, est le point de contact unique entre les utilisateurs et le département informatique. Il est porteur de toute la relation avec les utilisateurs. Cette relation est bidirectionnelle : les utilisateurs appellent le centre de services pour communiquer avec le département informatique et lorsque celui-ci veut envoyer des messages d’information aux utilisateurs, il fait appel au centre de services. Le centre de services est responsable de l’information des utilisateurs au quotidien.

Le centre de services est ce que les Anglais appellent un SPOC (Single Point Of Contact), point de contact unique du point de vue des utilisateurs. Cela ne veut pas dire qu’il est unique, mais qu’un utilisateur n’aura en face de lui qu’un seul centre de services que ce soit pour le traitement d’un incident ou la gestion d’une demande de services.

La mission du centre de services est de servir les utilisateurs et de les satisfaire : la notion de satisfaction des utilisateurs est un peu différente de la notion de satisfaction client (voir la pratique Gestion des niveaux de service). Le centre de services est garant de ce que les utilisateurs ont une bonne image du département informatique. Il est la vitrine du département informatique, c’est-à-dire la partie visible de l’iceberg.

Cette mission va permettre d’atteindre les deux objectifs principaux suivants :

1. Objectif de la pratique

Cette pratique est basée sur le processus Gestion des niveaux de service défini dans la démarche ITIL V3 et V2.

La pratique de gestion des niveaux de service porte toute la relation avec les branches métier, c’est-à-dire les clients. Elle en est responsable. Cette pratique est à l’écoute des besoins du client, les prend en compte et les met en œuvre. Elle est garante de sa satisfaction, et amène la vision dite de « bout en bout » des services.

Cette pratique va s’appuyer sur les notions d’« utilité » et de « garantie » pour s’assurer que les services fournissent la valeur attendue. Est-ce que les services fournis répondent aux fonctionnalités demandées ? Et est-ce que les services actuels fournis aux clients ont continuellement le niveau de qualité de service convenu ? D’autre part, est-ce que les services en cours de réalisation ont des objectifs réalistes et atteignables en adéquation avec ceux définis par le client ?

Les objectifs principaux de la pratique Gestion des niveaux de service sont :

2. La terminologie de la pratique

1. Objectif de la pratique

Cette pratique reprend la mission des processus Exécution des requêtes et Gestion des accès de la démarche ITIL V3.

Pour information pour les lecteurs connaissant la version ITIL V3, il ne faut pas confondre la pratique Gestion des demandes de service d’ITIL 4 avec le processus Gestion de la demande d’ITIL V3, processus de la stratégie des services.

La pratique Gestion des demandes de service a pour mission de répondre à toutes les sollicitations des utilisateurs, qui ont été définies au préalable, et cela de la manière la plus simple possible.

Cette pratique a en fait quatre objectifs très visibles dans l’entreprise, car tous orientés vers la relation avec les utilisateurs :

2. La terminologie de la pratique

1. Objectif de la pratique

Cette pratique s’appuie sur le processus de la démarche ITIL V3 2011 intitulé Validation et tests.

La pratique Validation et tests des services a pour mission de s’assurer que tous les changements (nouveaux produits et nouveaux services, modification de produits ou de services existants) sont conformes aux exigences demandées. Ces exigences, qui représentent la valeur que va fournir le produit ou le service, ont été élaborées par toutes les parties prenantes (les utilisateurs, les clients, la maîtrise d’ouvrage, la maîtrise d’œuvre, les équipes de production et de support…).

Cette pratique va être garante de la bonne gestion des erreurs, ou des dysfonctionnements qui pourraient être découverts durant les phases de tests, d’intégration, de préproduction et de post mise en production.

Elle a donc pour mission de définir, de mettre en œuvre et de dérouler l’ensemble des campagnes de tests, ainsi que les procédures de validation du changement que l’on veut mettre en production.

La phase de validation donnera lieu à l’élaboration de procès-verbaux de recette, comme la recette fonctionnelle, la recette de performance, la recette d’exploitabilité, la recette de service régulier...