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Les quatre dimensions de la gestion de services
Introduction
Dans le chapitre précédent, nous avons vu dans les grands principes d’ITIL 4, que la création de valeur était l’objectif principal de la démarche. Avant de décrire le système global ITIL SVS (Service Value System), il est important d’aborder le fait qu’ITIL 4 met l’accent sur ce que l’on appelle les quatre dimensions de la gestion de services. Ceci va permettre d’avoir une approche holistique de la gestion de services. En effet, comme vous pourrez le voir, celles-ci sont présentes dans le système global.
1. Rappels sur les dimensions de la gestion de services (ITIL version 2)
Ce concept de dimensions dans la gestion de services et dans les bonnes pratiques ITIL n’est pas nouveau. Il apparaît dès la version 2 d’ITIL dans les années 2002-2003. Dans cette version, il est mentionné que trois dimensions (et non quatre comme dans ITIL 4) doivent être appréhendées pour réussir une mise en œuvre efficace des bonnes pratiques ITIL. Le concept est nommé par son acronyme PPT : People Process Technology, en français « Personnes Processus Technologie ».
Personnes : identifier les rôles de chacun.
Processus : mettre en œuvre les onze processus de la démarche ITIL V2.
Technologies : automatiser tout ce qui peut l’être...
Les organisations et les personnes
Les organisations dans l’entreprise, et en particulier l’entité informatique, doivent apporter aux personnes y travaillant, la culture de l’entreprise, en détaillant et clarifiant la stratégie et les objectifs de leur entreprise, les rôles de chacun, les mécanismes de responsabilités, et le système de communication et d’information. L’organisation doit décliner tout cela en termes opérationnels. Chaque personne doit avoir une vue claire sur sa mission, son rôle, son implication et sa contribution au sein de toute l’entreprise, et pas seulement au sein de l’entité informatique. Chaque profil doit être détaillé.
Les personnes sont les éléments clés de cette dimension. Elles regroupent toutes les parties prenantes, pas uniquement le personnel de l’entité informatique :
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Les maîtrises d’ouvrages.
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Les clients.
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Les utilisateurs.
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Les équipes informatiques.
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Les fournisseurs des services.
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Les dirigeants et les actionnaires.
L’information et la technologie
La deuxième dimension du modèle est l’information et la technologie. Elle couvre la gestion des services et les services eux-mêmes, au travers de l’information qui va être nécessaire, des connaissances associées et de la technologie soutenant tout cela. Elle couvre aussi toutes les relations, entrants et livrables, des différentes activités et des différentes pratiques ou processus. C’est-à-dire les différents « workflow », mais aussi les bases de données, les systèmes d’inventaire, de surveillance et d’analyse. En termes d’analyse, les outils d’intelligence artificielle prennent toute leur place. L’utilisation du cloud computing, toute l’offre de mobilité, l’automatisation sont également présentes dans cette dimension.
Les questions suivantes doivent être adressées :
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Quelles informations sont gérées par les différents services ?
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De quelles informations et connaissances, a-t-on besoin pour la fourniture de chaque service (en particulier pour le support et la maintenance) ?
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Comment doit-on gérer ces informations (stockage, accès…) ?
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La technologie pour gérer ces informations est-elle adaptée (utilisation du cloud, de l’intelligence artificielle…) ?...
Les partenaires et les fournisseurs
La troisième dimension de la gestion de services est les partenaires et les fournisseurs. Chaque organisation et chacun des services fournis a besoin de l’implication d’autres organisations ou de fournisseurs pour bâtir la stratégie, définir la conception, conduire le développement, assurer le déploiement, garantir le support et la maintenance, et mettre en place l’amélioration continue.
Les partenaires et les fournisseurs peuvent être des organisations internes à l’entreprise ou externes.
Un certain nombre de facteurs vont influencer le choix de partenaires et fournisseurs internes ou à externes à l’entreprise :
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La stratégie même de l’entreprise : est-ce que l’entreprise se focalise sur ses réels métiers et compétences, et laisse les autres activités à la sous-traitance ? La réponse à cette question doit être claire et communiquée à tous.
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La culture d’entreprise : certaines entreprises sont opposées à l’utilisation de ressources externes.
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La politique de coûts : les coûts de personnels internes ou externes ne sont pas gérés de la même manière.
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La gestion de l’expertise : doit-on garder de l’expertise en interne ou faire appel à...
Le flux de valeur et les processus
Le flux de valeur est la quatrième dimension de la gestion de services. Cette dimension, comme les autres dimensions s’applique sur tout le SVS. Le flux de valeur est l’ensemble des activités qui crée et met en œuvre les produits et les services.
Un processus est une suite d’activités qui transforme des entrées en livrables. Il définit des actions qui s’enchaînent en mettant en avant leurs relations. Un processus peut être détaillé en procédures, et en modes opératoires.
La notion de processus va être englobée dans la démarche ITIL 4 par ce que l’on appelle des pratiques (Practice en anglais).
Les facteurs externes
Le système global SVS et ses quatre dimensions ne sont pas isolés du monde extérieur. On est dans une entreprise, dans un marché, dans un pays, etc. Il peut être affecté donc, ainsi que ses quatre dimensions, par un certain nombre de facteurs externes. Cela va modifier ou adapter les organisations et les ressources. Voici quelques exemples de ces facteurs externes :
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Les facteurs légaux et sociétaux : code du travail, contrat de branche d’un secteur, contrat de travail, présence ou non de syndicat, etc.
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Les facteurs économiques : service ou produit gratuit, ou avec licence, etc.
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La protection des informations : données sous les contraintes de la CNIL, données personnelles sous le règlement RGPD.
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La réglementation environnementale.
Conclusion
Les bonnes pratiques ITIL 4 mettent en avant l’importance d’avoir, dans tout le système global de gestion de services SVS, un équilibre entre ces quatre dimensions influencées par les facteurs externes, ce qui permettra d’avoir une vraie approche holistique.