La gouvernance de la gestion de services

La gouvernance dans le système de valeur des services SVS

La gouvernance, son rôle et son positionnement dans les organisations, est très dépendante de l’organisation elle-même. Dans le livre ITIL 4, on donne des recommandations très génériques sur la mise en place de la gouvernance du système de valeur des services SVS.

C’est pour cette raison que beaucoup d’entreprises se sont tournées vers le standard COBIT (voir le chapitre La gestion de services ITIL et les normes de ce livre) pour mettre en place des règles de gouvernance pour la gestion des services. On l’a déjà mentionné dans le chapitre sur les principes directeurs, il est tout à fait conseillé d’intégrer d’autres standards à ITIL 4, surtout lorsqu’ils font référence.

Malgré tout, ITIL donne des principes et des règles concernant la gouvernance dont les principales activités à réaliser sont les suivantes :

Évaluer et positionner les activités et en particulier la gestion des services.
Donner la direction sur les objectifs à atteindre.
Suivre l’évolution et la performance des activités et en particulier de la gestion des services.

La gouvernance va travailler en étroite collaboration avec l’amélioration continue (décrite...

Les indicateurs dans la démarche ITIL 4

La gouvernance de la fourniture de services est abordée dans les bonnes pratiques ITIL par la définition d’indicateurs. On les retrouvait déjà dans la version 3 d’ITIL. Il s’agit des indicateurs clés de performance, les KPI (Key Performance Indicators), et des facteurs critiques de succès, les CSF (Critical Success Factors). Les KPI donnent la valeur de la performance actuelle. Les CSF donnent la valeur de l’objectif à atteindre. Voir également le chapitre L’amélioration continue de ce livre.

Ces indicateurs sont répartis en quatre catégories :

La volumétrie : plus que le nombre d’événements survenus, il s’agit de regarder les tendances, à la hausse ou à la baisse, sur une période de temps donnée.
La conformité : regarder si ce que l’on a dit que l’on faisait a réellement été fait.
L’efficacité : contrôler si les engagements déclarés sont bien tenus.
L’efficience : analyser si lorsque l’on a été efficace, on a utilisé le minimum de ressources dans le minimum de temps.

Il est recommandé, suivant les principes directeurs d’ITIL 4, d’automatiser la collecte de ces indicateurs, de limiter leur...