Les pratiques

Introduction

Tout d’abord, comme déjà mentionné, il n’existe pas de traduction officielle en français du livre référence d’Axelos « ITIL 4 Foundation », donc du glossaire ITIL 4 non plus, ainsi le terme anglais Practice est traduit par Pratique en français. 

La grande nouveauté de la démarche ITIL 4 réside dans la notion de pratique. On s’appuie sur la notion de processus utilisée dans les démarches ITIL V2 et V3 pour l’enrichir, la compléter et arriver à la notion de pratique. Le terme anglais utilisé dans le livre « ITIL 4 Foundation » est Practice.

Une pratique est un ensemble de moyens et de ressources structurés pour accomplir une tâche qui amènera de la valeur, et atteindre un but. Pour faire un parallèle avec la définition d’un processus :

Un processus est une suite d’activités qui permet d’atteindre un but.

Au travers de ces deux définitions, on voit bien que la notion de processus structure des activités avec une certaine séquentialité. La notion de pratique se focalise sur l’accomplissement de la tâche, indépendamment de la manière d’y arriver et peut-être pas avec une suite d’actions prédéfinies. Avec la notion de pratique...

Les pratiques

Les pratiques sont au nombre de trente-quatre, réparties dans trois catégories. Pour rappel, dans la démarche ITIL V3 de 2011, on identifiait vingt-six processus répartis dans les cinq phases du cycle de vie des services.

La plupart des processus ITIL V3 ont été transformés en pratiques, à l’exception de deux processus de la phase de transition des services : l’évaluation et la planification et support à la transition. Certains processus ont changé de nom. Tout cela sera précisé dans les trois sections suivantes.

Les pratiques sont regroupées dans trois catégories :

Les pratiques dans la chaîne de valeur des services

Une pratique n’est pas associée à une phase particulière dans la vie du service, comme c’était le cas des processus accrochés à une phase du cycle de vie dans ITIL V3. Une pratique va donc couvrir l’ensemble des six activités de la chaîne de valeur des services, c’est-à-dire : Engager, Planifier, Améliorer, Concevoir et Transformer, Obtenir et Construire, Fournir et Supporter.

La démarche ITIL 4, dans le livre Les fondamentaux, donne, pour chaque pratique, des tendances pour l’implémenter. Il ne s’agit pas, comme dans la version ITIL V3 avec les processus, de donner la suite des activités à déployer. Il s’agit ici uniquement de recommandations d’implémentation, car la pratique peut être adaptée suivant les contraintes amenées par le « Quick to market », de la démarche agile. Pour cela, ITIL 4 préconise une carte de chaleur pour positionner les pratiques dans les différentes activités.

Voici le principe de la carte de chaleur : soit une graduation du plus fort au non applicable, en passant par le moyen et le faible. Sur ces quatre niveaux, la démarche ITIL 4 préconise, sans rien imposer, le positionnement des différentes pratiques. Celui-ci doit être...