La migration ITIL V3 vers ITIL 4

1. Le contexte

En théorie, le schéma de migration ITIL V3 vers ITIL 4 est représenté ci-dessous. Il s’agit bien de la théorie, car peu d’entreprises ont implémenté l’ensemble des recommandations ITIL V3, en particulier l’ensemble des processus. Mais toutes ont implémenté le cycle de vie des services tel que le préconise ITIL V3.

C’est pourquoi je vous propose de vous appuyer sur un schéma plus simple, qui ne prend en compte que les processus principaux, ceux qui sont majoritairement implémentés (avec * dans un cadre jaune clair sur le schéma). Ces processus ITIL V3 devront migrer en pratiques ITIL 4.

2. Que doit-on garder d’ITIL V3 ?

Avant d’appréhender la mise en œuvre d’une évolution d’une version d’ITIL à une autre, il est important d’identifier quels principes de base et quelles notions on doit garder de la version courante ITIL V3.

Voici ce qu’il est nécessaire de garder dans la version ITIL V3 :

Les notions de service et de gestion de services

Ce sont les notions de base de toutes les démarches définies dans cet ouvrage qui aboutissent sur l’engagement de résultat. Depuis l’origine en fin des années 1990...

1. Introduction

Avant toute amélioration d’une démarche de gestion de services, un audit identifiant le niveau de maturité de l’implémentation est nécessaire ; d’ailleurs, ITIL 4 le demande.

Pour évaluer la maturité ITIL V3, l’OGC n’a pas défini de méthodologie particulière (comme elle l’avait fait pour ITIL V2 en son temps). Personnellement, en tant que consultant expert ITIL, j’utilise comme base de questionnaires pour analyser la maturité ITIL V3 ce que l’OGC a défini pour la version précédente. Je couvre alors les dix processus principaux et j’enrichis avec des questions pour couvrir les processus manquants : souvent, il s’agit des processus comme la gestion des évènements, la gestion des fournisseurs, la gestion du portefeuille des services, la gestion du catalogue des services, la gestion des accès. On a alors une quinzaine de processus, qui est la moyenne des implémentations de types de processus ITIL V3 en France.

2. Le mode opératoire de l’audit de maturité

Le mode opératoire est sensiblement similaire au mode opératoire défini dans le chapitre précédent, pour une migration d’ITIL V2 vers ITIL 4. Voir la section correspondante...

1. Préambule

Le principe de base de la démarche ITIL 4 réside dans une approche qui tient compte de l’existant et procède par des itérations successives pour s’améliorer en s’appuyant sur le retour d’expérience. C’est pour cela que dans ITIL 4, l’amélioration continue est positionnée au même niveau dans le système de valeur des services SVS que les principes directeurs, la gouvernance, la chaîne de valeur des services ou les pratiques. Une pratique amélioration continue permet aussi de la décliner au quotidien.

Audit, planification, mise en œuvre, vérification et retour d’expérience. Voilà le cycle de la mise en œuvre.

Un autre principe important est d’avoir une approche holistique pour cette migration. Il ne s’agit pas comme dans ITIL V2 ou ITIL V3 d’améliorer l’efficacité des processus ou des services, mais de prendre en compte toute la problématique c’est-à-dire processus, services, acteurs, technologie, information et valeur.

2. Les principes

Tout d’abord, il faut identifier le "pourquoi migrer la gestion de services ITIL V3 vers ITIL 4 ?". Quels sont les bénéfices attendus pour l’entreprise ? Un ou plusieurs ateliers avec tous...

1. Les plans d’amélioration

Le premier...