L'amélioration continue

1. Introduction

Le modèle d’amélioration continue est basé sur les principes définis par le Dr Deming. Pour rappel, la section suivante donne les détails de ces principes.

Le modèle d’amélioration continue d’ITIL 4 est un modèle qui est flexible et qui doit être décliné dans l’entreprise en fonction de l’utilisation de méthodologies agile pour les développements logiciels ou des techniques traditionnelles telles que le cycle en V ou « Waterfalls ».

2. La roue de Deming

Les bonnes pratiques ITIL vont s’appuyer sur une démarche basée sur la gestion de l’amélioration par la qualité inventée par un statisticien appelé William Edouard Deming. Cet Américain (né au début du siècle dernier et mort en 1993) a inventé ce qu’on nomme la roue de « Deming » un peu avant la Seconde Guerre mondiale. Partant du constat que, d’une façon générale, une approche de type « Big bang » débouche rarement sur un programme d’amélioration réussi, Dr W.E. Deming a développé une approche progressive, cyclique de l’amélioration. Le schéma ci-dessous montre la roue de l’amélioration.

Pour accéder à un but difficile à atteindre, en l’occurrence l’alignement du système d’information sur les besoins des métiers de l’entreprise, il faut du temps pour monter le niveau de qualité de l’informatique. Les deux axes du schéma de la roue de Deming représentant donc l’objectif à atteindre et le temps nécessaire. Pour avancer vers cet objectif, une seule voie possible : avancer par itérations successives telle une roue qui monte sur un plan incliné. Dr Deming a développé une approche en quatre étapes qui vont permettre d’accéder à un but atteignable en vue d’avancer vers l’objectif final. L’acronyme PDCA, en anglais Plan, Do, Check, Act qui veut dire Planifier, Faire, Vérifier, Ajuster (Agir), montre que cette démarche est basée sur une approche à...

1. Préambule

Lorsque l’on parle d’amélioration continue, il est important de rappeler un certain nombre de notions autour de la mesure. Ces notions ne sont pas détaillées dans le livre officiel Les fondamentaux ITIL 4, mais elles soutiennent la démarche, comme elles le faisaient pour les versions ITIL V3 et ITIL V2. Nul doute qu’elles seront détaillées dans les prochains livres officiels concernant les différentes pratiques.

2. Les principes de la mesure

La mesure ne doit jamais être, ni devenir, un but en soi.

Les recommandations ITIL préconisent d’effectuer des mesures uniquement si on a identifié ce que l’on allait en faire, quel est le but recherché, à qui elles seront destinées et pendant combien de temps on allait les mesurer.

Une réelle politique de la mesure doit être mise en place, et surtout une cohérence sur l’ensemble des indicateurs portés par le département informatique.

Avant tout, la question que l’on doit se poser est la suivante : Pourquoi mesurer ?

Il existe quatre raisons de mesurer :