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Évaluer et assurer la qualité du projet
La démarche qualité
La qualité porte sur deux aspects différents :
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La qualité du produit ou du service qui juge ses propriétés et caractéristiques dans leur aptitude à satisfaire les besoins du client.
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La qualité du processus projet qui traduit son aptitude à atteindre de manière certaine le résultat attendu.
1. Les coûts de la qualité et de la non-qualité
Une part significative des surcoûts d’un projet résulte d’une insuffisance de qualité. Ceci est souvent dû aux résultats non conformes ou aux travaux mal exécutés qu’il faut recommencer.
Le coût de la non-qualité comprend les coûts liés aux investigations à mener pour en identifier les causes, le travail à refaire ou les corrections à effectuer, et les éventuelles pénalités à régler. À ces montants financiers s’ajoutent les retards et les atteintes à l’image de l’entreprise.
Mais si la non-qualité a un coût, la qualité a elle aussi un coût : coût de prévention (organisation d’un système qualité) et coût de vérification (contrôles, inspections).
Un dicton affirme qu’une qualité parfaite a un coût infini.
Le coût de la qualité peut s’analyser en :
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Coûts de prévention découlant de la rigueur des processus de production dans le but d’éliminer les erreurs,
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Coûts de correction des erreurs pendant le projet ou durant la période de garantie qui s’en suit.
La qualité conditionne la satisfaction du client, donc l’image de l’entreprise qui réalise le projet et par conséquent conditionne les perspectives d’affaires futures. Il y a donc un équilibre à trouver entre le niveau de qualité et le coût pour l’obtenir.
Équilibre coût/qualité
La démarche qualité a pour finalité d’améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de l’entreprise selon un processus continu comme l’illustre la Roue de Deming formalisée par le statisticien américain William E. Deming :
La Roue de Deming (PDCA)
La séquence P-D-C-A...
Planification de la qualité
1. Plan Qualité Projet
L’objectif est de maîtriser l’incertitude liée à l’unicité inhérente au mode projet.
Le Plan Qualité Projet (PQP) décrit les modalités de développement donnant confiance quant à l’obtention de la qualité du produit fini, ce qui se traduit pour le projet :
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Par la définition de phases opératoires jalonnées de points de contrôle,
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Par l’organisation des équipes et des relations entre acteurs,
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Par les méthodes, standards et outils utilisés durant le projet.
Le PQP précise aussi les composantes de cette qualité et les critères d’évaluation associés. C’est ici que MOA et MOE se concertent pour préciser les facteurs/critères/métriques à retenir pour évaluer la qualité. C’est aussi l’occasion d’identifier les éventuelles contradictions entre les exigences et d’arbitrer en conséquence.
Choix des triplets Facteurs/Critères/Métriques pondérés
Des coefficients permettent de pondérer les choix, pour aboutir à un système de notation relatif à chaque critère.
Les techniques applicables pour rédiger le PQP sont par exemple :
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L’identification des normes qualité applicables au projet,
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L’analyse des rapports coûts-bénéfices,
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La recherche des bonnes pratiques résultant de projets passés,
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Des brainstormings,
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Des méthodes statistiques.
Le sommaire-type d’un PQP contient généralement les items suivants :
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Domaine d’application,
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Référence normative,
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Termes et définitions,
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Système de Management de la Qualité,
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Responsabilités de la direction,
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Management des ressources,
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Réalisation du produit,
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Mesure, analyse et amélioration.
Le PQP doit décrire :...
Les Règles de l’Art
S’il est un domaine de connaissance où le concept de Règles de l’Art doit être abordé, c’est bien celui de la Qualité. Malheureusement, le contenu des Règles de l’Art n’est pas formalisé dans le secteur des systèmes d’information comme il l’est dans le BTP avec les Documents Techniques Unifiés (DTU).
C’est plutôt avec une connotation négative que ce concept est soulevé par exemple lorsqu’un client mécontent d’une prestation invoque un non-respect des règles de l’art. Il suffit de consulter les sites juridiques pour lire nombre de jugements concernant des contentieux portant sur des projets informatiques pour s’en convaincre.
1. Présentation du concept
Le concept de Règles de l’Art est difficile à cerner, car décrit par défaut : affaire mal conduite, ouvrage défectueux, obligations mal définies, formulation contractuelle imprécise… telles sont les expressions les plus couramment employées.
Le concept est flou et mouvant, en grande partie non formalisé par écrit et variable d’une situation à l’autre.
Pour tenter d’éclairer le sujet, il faut d’abord rapprocher trois concepts voisins :
Trois concepts voisins, mais distincts
Standard
Un standard est un référentiel publié (libre d’accès ou non) par une entité privée ou un groupe d’utilisateurs. Lorsqu’il résulte d’une réalisation concrète à large diffusion le terme employé est standard de fait.
La plupart des standards résultent d’un arbitrage entre choix techniques différents, de contraintes matérielles ou de besoins issus du terrain.
Citons comme exemples de standards VHS, DVD, Blu-Ray, Postscript, XML…
Normes
Selon la définition ISO, une norme est :
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« Un document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu,
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qui fournit pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour certaines activités ou leurs résultats,
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garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte donné. »...
