L’User eXperience

Définition

L’User eXpérience, dans une définition purement digitale, correspond à la qualité perçue par un internaute de sa visite d’un site internet. En bref, un site dont la qualité perçue est négative propose un UX discutable. On a tous déjà connu une expérience de navigation délicate sur un site internet : un bug, des fautes d’orthographe, un design pittoresque, autant d’éléments qui justifient une mauvaise expérience et vous font sortir du site internet pour aller voir ailleurs.

Bertrand Bathelot, professeur agrégé en marketing digital depuis près de 20 ans, donne une définition plus détaillée de l’UX : « L’expérience utilisateur recouvre la façon dont un site web ou une application est perçue et ressentie par ses utilisateurs en fonction de ses qualités ergonomiques, de navigation et de contenu. »

On parle ici d’un sentiment ou d’une émotion, perçu par les utilisateurs. Cela démontre que l’UX est une science à part entière où l’on étudie le comportement des internautes. L’étude comportementale existe depuis longtemps en marketing où de nombreux cabinets marketing analysent le comportement des consommateurs (dans les rayons...

Améliorer son taux de conversion

C’est l’une des raisons principales invoquées par les e-commerçants. L’optimisation de l’UX impacte directement le taux de conversion d’un site. En proposant une expérience optimisée, vous mettez toutes les chances de votre côté pour que les internautes passent à l’action (achat, devis, etc.). Nous verrons plus tard dans ce chapitre les différents axes d’optimisations permettant de booster votre taux de conversion et votre tunnel d’achat (le moment où l’internaute clique sur « Ajouter au panier » et qu’il effectue les différentes étapes avant de payer).

Se démarquer de ses concurrents

La folle croissance du e-commerce depuis ces dernières années permet aux internautes de trouver tout et n’importe quoi sur la toile. Ainsi, de plus en plus de sites web se partagent les mêmes marchés à tel point qu’Internet connaît aujourd’hui une forte intensité concurrentielle ne profitant qu’aux grands acteurs du e-commerce.

Enrichir l’expérience utilisateur de son site permet donc de se démarquer de ses concurrents et d’être identifiable auprès de sa cible. Par exemple, voici la page d’accueil d’un site célèbre où...

Les indicateurs clés à analyser

L’importance de l’e-merchandising, mettre en avant ses produits

A-t-on réellement besoin de justifier son importance ? Les commerçants soignent méticuleusement leurs vitrines, rayons, packaging produits pour attirer le regard des visiteurs. La démarche est identique pour les e-commerçants à la seule différence que le canal change. L’un des plus gros freins à l’achat en ligne par rapport aux boutiques traditionnelles est de ne pas pouvoir toucher le produit. Ainsi, l’e-merchandising doit permettre à l’utilisateur de réduire ce frein à l’achat.

Des visuels de qualité, mis en situation

Pour réduire le sentiment de distance entre l’internaute et le produit, vous devez absolument proposer des visuels de qualité. Les grands visuels permettent d’apercevoir certains détails du produit impossible à détecter avec de mauvaises images (matière, tissu, couture, etc.). Également, pensez à utiliser un studio photo pour vos illustrations afin que les couleurs reflètent parfaitement la réalité. Un internaute qui doute sur la couleur, ou la matière du produit, n’achètera pas sur votre site. Par exemple, le site Comptoir des cotonniers offre à ses internautes de grands visuels en haute définition :

Le visuel prend facilement la moitié de l’espace de la page, car c’est un élément indispensable pour les internautes. Vous avez également la possibilité de zoomer pour observer plus de détails sur le produit :

Au-delà du fait d’avoir des visuels de bonne qualité, il est aujourd’hui important de proposer des mises en situation pour avoir un rendu réel du produit. Une photo d’une paire de chaussures sur fond blanc est bien, mais l’internaute ne peut constater le rendu final.

Concrètement, il ne faut pas hésiter à montrer aux internautes un visuel du produit en situation : ici pour des chaussures, proposez...

Le panier

Première étape du tunnel, la page panier a la particularité d’être régulièrement consultée sans forcément finir sur un achat. Généralement, le taux d’abandon à cette étape est toujours plus important que les autres étapes du tunnel. Plusieurs raisons peuvent expliquer cela :