Comment s’assurer de la satisfaction et du suivi des apprenants ?

Évaluer régulièrement la satisfaction des apprenants

Il est inutile de rappeler qu’il est très important d’évaluer vos apprenants avant que la fin de la session n’arrive. Car sinon, il sera trop tard pour se rattraper.

Il ne suffit pas de se contenter d’un « oui » timide à chaque fois que vous leur demandez si ça va. Vous devez vous assurer au moins à chaque fin de journée de ce que pourrait mettre chacun des participants comme commentaire, s’il avait à vous évaluer à l’instant.

Bien entendu, cette évaluation en cours de formation doit rester discrète. Si un participant vous trouve trop insistant dans votre requête, il risque de s’agacer. Il n’est pas dupe. Il sait très bien ce qui vous anime : la peur de son évaluation.

En effet, votre souci est de perpétuer votre relation commerciale avec le centre de formation. Et cette relation dépend de la bonne évaluation de vos apprenants.

L’apprenant a lui aussi une bonne raison que vous lui demandiez votre avis. Il espère que vous adapterez la formation à ses besoins. Aussi, voici ce qu’il ne faut surtout pas faire :

Vous ne l’aurez pas deux fois. S’il s’aperçoit que vous ne tenez pas compte de ses remarques, son évaluation sera scellée à jamais.

Donc dans un premier temps, au lieu de lui demander si ça va, demandez-lui plutôt :

« Y a-t-il quelque chose qui vous manque pour l’instant dans cette formation ? »

S’il répond « non », creusez plus loin :

« Qu’avez-vous particulièrement apprécié aujourd’hui ? »

Ainsi, il sera plus ou moins obligé d’échanger ses impressions avec vous.

Ce questionnement peut se faire lors d’un tour de table, mais ce n’est pas la meilleure façon de recueillir des informations pertinentes. Mieux vaut le faire officieusement. Il n’est pas nécessaire non plus d’interroger tout le monde. Ceux qui suivent et qui posent des questions ont a priori une opinion positive. En tous cas, ils s’expriment et si quelque chose les dérangeait...

Quels sont les signes à détecter ?

Il est toujours difficile de savoir ce que pense un participant. Moi-même j’ai été confronté à de drôles de surprises. Certains, que je pensais pleinement satisfaits de la formation, se sont avérés « peu satisfaits » au final. À l’inverse, d’autres qui ne mâchaient pas leurs mots pour dénigrer le cours, ont fini par me donner une évaluation très satisfaisante. Nous ne sommes pas dans la tête des gens.

En règle générale, les participants ont tendance à s’évaluer eux-mêmes au lieu d’évaluer la formation. S’ils ont le sentiment d’avoir bien compris et de progresser, ils vont vous mettre une très bonne évaluation même si vous, de votre côté, vous avez le sentiment de ne pas avoir été au mieux de votre forme. À l’inverse, si le dernier jour, ils ont buté sur une notion, ils vont vous le reprocher même si tout le reste du cours s’est bien passé. C’est d’ailleurs pourquoi il faut toujours soigner votre fin de formation.

L’évaluation peut donc être assez injuste. Une partie dépend de vous, mais pas totalement. Dites-vous bien que vous ne travaillez pas pour les évaluations (même si c’est le critère...

Comment agir face à des participants  qui ne s’expriment pas ?

Nous en avons déjà parlé, un participant qui ne s’exprime pas n’est jamais une bonne chose. Toutefois, vous ne pouvez forcer quelqu’un à s’exprimer. Est-ce dans sa nature ? Son silence exprime-t-il vraiment une désapprobation ? Si le mode oral n’est pas son point fort, vous pouvez essayer de communiquer avec lui par écrit. En tant que formateur vous disposez forcément de son e-mail. Envoyez-lui un message sous forme de quiz.

En recevant votre e-mail, il sera enclin à y répondre. De plus, cela reste une trace pour vous qui peut vous servir. Dans tous les cas, vous montrez que vous vous êtes intéressé à lui. Si ses réponses sont positives, vous avez alors la possibilité de le laisser dans son mutisme. Apparemment, il apprécie votre cours, c’est tout ce qui compte.

N’hésitez pas à reproduire votre action tous les jours car vous avez trouvé là un mode de communication. Il peut se demander pourquoi il est le seul à recevoir cet e-mail. Renvoyez alors l’e-mail à tous les participants. Il ne doit pas se sentir marginalisé.

Il arrive dans...

Le tour de table régulier : bonne ou mauvaise idée ?

Est-il nécessaire de le rappeler ? Trop de tours de tables nuisent au tour de table. Si vous faites un tour de table tous les jours, vos participants risquent de s’en lasser et de ne plus s’y engager activement. Le tour de table a un inconvénient c’est que tout le monde s’exprime devant les autres. Il y a bien d’autres moyens pour recueillir des informations de manière plus anonyme.

Personnellement, je préconiserais bien sûr un tour de table en début de formation (nous en avons parlé au chapitre : Comment démarrer une formation ?) et un tour de table à la fin de la formation juste avant la rédaction des évaluations.

Le tour de table final a un aspect psychologique intéressant. Bien sûr, ce ne sera pas systématique, mais il est probable qu’il atténue les mauvais commentaires dans les évaluations.

En effet, certains participants profitent de l’anonymat pour se « défouler » dans les évaluations et parfois sans aucune justification. Je ne dis pas que tous les participants sont ainsi, mais cela arrive. Plusieurs fois, j’ai été surpris de la véhémence de certaines évaluations alors que la personne semblait plutôt satisfaite en cours.

Si vous faites...