Les situations de conflit

Comment aborder les critiques ?

Quoi que vous fassiez, vous n’y échapperez pas. Il y a les critiques faites derrière votre dos et celles que vous recevrez devant tout le monde.

Commençons par analyser le cas d’un apprenant qui émet une critique à votre égard en plein cours. Cela m’est arrivé personnellement. D’un seul coup votre légitimité est menacée. Comment réagir ? Une technique que j’utilise et qui marche bien est de demander à l’interlocuteur de reformuler sa critique : « Qu’entendez-vous par-là ? Pouvez-vous préciser votre propos ? »

Cette reformulation a deux avantages. Le premier est de faire baisser la tension en vous. Vous avez tout le temps de réfléchir à une réponse appropriée sans être pris sur le vif. Le deuxième est de calmer l’agressivité de votre interlocuteur. En reformulant sa question, il sera obligé de développer et donc d’amoindrir un ton plus ou moins agressif si c’était le cas.

De votre côté, vous devez vous poser cette question intérieurement : sa critique est-elle justifiée ou avez-vous affaire à une personne qui critique systématiquement tout ?

Dans le premier cas, vous devez acter que vous lui donnez raison, mais que vous avez aussi vos arguments : « Oui vous avez raison, votre critique est justifiée, cependant, il ne faut pas oublier que… »

Si la conversation se poursuit, il faut très vite couper court. Un long débat ne ferait que vous défavoriser. Une solution est de rechercher le consensus des autres : « Je pense qu’on pourra en rediscuter pendant la pause, qu’en pensez-vous ? ». En espérant que les autres vous rejoignent.

J’ai le souvenir d’un apprenant très hautain qui commençait dès le début du cours à contredire mes propos. C’était pour une formation sur le framework Laravel de PHP. Alors que j’expliquais ma manière d’installer le produit, il me rétorque aussitôt : « Il y a plus simple à faire. Il faut utiliser l’installeur ».

En jetant un coup d’œil...

Comment réagir face à des résistances ?

Il arrive (dans de rares cas, je vous rassure) que vous soyez face à des personnes qui contestent vos propos. Elles vont reprendre vos moindres paroles pour vous prouver que vous avez tort.

« Monsieur, vous avez dit ça ! Je l’ai bien entendu ! C’est faux ! »

Dans ce cas de figure, le plus urgent est de ne pas envenimer la situation. C’est ce qui se passera si vous répondez directement aux critiques. Je sais combien ce n’est pas facile et il m’arrive aussi de dire des choses que je regrette par la suite. Respirez un bon coup et… ne répondez pas immédiatement. Attendez que le climat se calme. Surtout, ne tentez pas de vous remettre en cause. Il n’y a rien de constructif dans ce qui vous est reproché. Il y a juste une opposition qui ne se justifie pas forcément. Si c’est le cas, le protagoniste ne peut admettre cet état de fait, c’est pourquoi il va tenter de vous mettre en défaut.

Une fois le calme revenu, répondez trait pour trait aux critiques qui vous sont faites, mais sans trop en faire. Essayez de justifier vos propos en faisant référence à des articles ou des blogs sur Internet. Vous pouvez aussi démontrer la preuve de ce que vous dites, par un exemple concret. Si vous constatez que malgré vos explications, les oppositions...

Comment réagir face à des participants non motivés ?

Vous les identifierez assez rapidement. Ils ne vous regardent pas, ils répondent à peine à vos questions, ils tapotent sur leur ordinateur pendant que vous parlez...

Au cours du tour de table en amont, si vous leur demandez quel est leur objectif, ils vous répondront qu’ils n’en ont aucun et que c’est la hiérarchie qui les a inscrits, sans leur consentement.

Comment gérer ces individus qui sont malgré tout physiquement présents dans votre cours ? La première chose à éviter est de les ignorer. « Ok, tu ne t’intéresses pas à mon cours, je ne m’intéresse pas à toi » pourriez-vous être tenté de dire. Vous pensez vous en être débarrassé et vous poursuivez votre cours, comme si de rien n’était. Sauf, que ces personnes-là vous mettront systématiquement un avis négatif en fin de formation, voire, très négatif.

De plus, ils peuvent « contaminer » les autres apprenants. Leur humeur noire risque de faire tâche d’encre. Si par-dessus tout, vous êtes en intra, ils se connaissent entre eux, ce qui aggrave la contamination.

Enfin, ce n’est jamais bon d’avoir des « ondes négatives » pendant votre cours. Rien que leur présence au fond de la salle, en inadéquation avec ce qui s’y fait, va forcément agir sur l’ambiance générale. Donc, évitez tant que c’est possible… de les éviter. Ce n’est pas toujours facile, je vous l’accorde. L’idéal serait de les intéresser tout de même un minimum à votre discours.

« Ok, vous êtes ici par obligation. C’est un fait. Cela dit, vous avez peut-être un projet personnel ? Même...

Comment gérer une personne récalcitrante ?

Une personne s’oppose à vous, de manière récursive. Elle conteste tout ce que vous pouvez dire. Dès le début, elle vous a dans le collimateur. C’est souvent parce qu’elle a des préjugés sur vous ou sur le centre de formation. Elle pense qu’elle connaît le sujet mieux que vous. Elle est persuadée que vous ne lui apporterez rien. C’est évident, pour elle, vous n’avez pas le profil qu’il faut. Parfois, les origines de son opposition remontent à bien avant la formation. Elle n’était pas partante pour la faire. Elle n’accepte pas d’être obligée de s’y soumettre. Elle va donc chercher une bonne raison pour y mettre fin. Elle va vous poser des questions pièges pour vous déstabiliser dès le début. Elle conclura de toute évidence par : « Le formateur n’est pas suffisamment qualifié ! C’est inutile que je perde mon temps. »

Certains n’hésiteront pas à vous faire porter le chapeau. J’ai connu beaucoup de formateurs jeunes à qui on reprochait leur âge. « À cet âge, il ne peut pas avoir les compétences requises ».

C’est un a priori gratuit et sans fondement. Mais, c’est un fait, les jeunes formateurs doivent toujours plus s’imposer que les autres. Ils doivent faire leurs preuves. Il y a d’autres critères qui entrent en jeu. Votre diplôme, votre expérience, la manière de vous habiller… On vous juge souvent dès les premières secondes. Et une fois le jugement fait, certains ne reviendront plus dessus. Vous êtes donc face à une personne récalcitrante. Comment s’en sortir ?

Au contraire, restez calme face à cette opposition. Prenez...

Comment gérer monsieur je-sais-tout ?

À peine avez-vous prononcé quelques mots, qu’il vous interrompt. « Moi je sais ! J’ai étudié ça de fond en comble dans ma société. C’est moi qui ai tout fait ! Je vais vous montrer comment ». Ne cherchez plus, vous avez affaire à Monsieur je-sais-tout ! C’est une vraie plaie dans un cours. Il va vous envahir jusqu’à ce que vous n’existiez plus. Un jour, j’en ai vu un qui a pris ma place dans mon fauteuil au retour de la pause ! Je lui ai dit :

« Eh bien Georges, que faites-vous là ? Retournez à votre place s’il vous plaît ! »

Il veut être le formateur à la place du formateur. Il n’est pas forcément méchant ou mal intentionné. Au contraire, il est persuadé que c’est grâce à lui que le cours va être formidable. En tous cas, il est sûr d’une chose, on ne va pas pouvoir se passer de lui ! Ne croyez pas qu’il va se calmer avec le temps. Si vous le laissez faire, à la fin c’est lui qui donnera votre formation à votre place. Face à ce genre d’individu, il faut réagir dès que vous vous êtes aperçu du phénomène. C’est d’autant plus délicat qu’il s’avère souvent être très sympathique et qu’il sait très bien comment avoir l’appui des autres. Méfiez-vous donc de lui.

La première chose à faire est de ne pas se laisser convaincre. Non, cet individu ne connaît pas plus le sujet que vous. Ou si c’est le cas, cela ne met nullement en cause votre place. Gardez votre confiance en vous. Prenez...

Comment gérer une personne en difficulté ?

C’est la chose la plus difficile à réaliser. Autant, vous pouvez avoir des solutions simples pour les personnes réfractaires ou ceux qui pensent tout connaître, autant une personne en difficulté ne peut pas modifier son comportement, car cela ne dépend pas d’elle.

J’ai eu une fois dans mon cours, un apprenant d’une cinquantaine d’années qui s’est effondré en pleurant : « Je n’arrive pas à suivre… » Autant vous dire que j’étais bouleversé.

C’est un cas difficile à résoudre et vous n’avez pas à vous concentrer uniquement sur lui. N’oubliez pas que vous avez d’autres apprenants qui ont tout aussi besoin de vous. Le mieux si vous le pouvez, c’est de l’orienter tout de suite vers une autre formation. Avec un peu d’habitude, vous pouvez repérer ce cas dès le premier tour de table. Demandez-lui alors s’il ne préfère pas s’orienter vers une autre formation où il apprendra les bases. S’il est d’accord, prévenez votre centre de formation pour qu’il l’oriente vers un cours plus adapté.

Si votre infortuné persiste à souffrir dans votre cours, vous n’avez plus le choix. Il va falloir faire le parcours avec lui. C’est alors que vous pouvez entamer toute une batterie de techniques pour lui faciliter l’apprentissage.

En premier lieu, rassurez-le. Ce n’est pas grave s’il n’arrive pas à suivre la totalité des sujets que vous allez aborder. L’important est qu’il retienne les bases afin de partir de votre cours avec quelque chose, un point de départ. Il aura tout le loisir par la suite de s’améliorer.

Donnez en début de chaque chapitre les éléments de base à acquérir ainsi que les prérequis.  Prenons l’exemple d’un cours particulièrement difficile à suivre : le cours Angular, le framework JavaScript de Google. Il est clair que pour quelqu’un...

Comment gérer les conflits entre apprenants ?

Il arrive que des problèmes surviennent entre apprenants. C’est le cas parfois, en intra où tous les participants se connaissent déjà. Des tensions peuvent arriver pour différentes raisons : des niveaux disparates, des objectifs opposés, des comportements toxiques…

Votre situation est celle de l’arbitre sur le terrain de foot. Vous n’êtes pas là pour résoudre les différends entre les participants, mais plutôt pour faire cesser le conflit.

Pour commencer, faites changer de place à ceux qui ne s’entendent pas. Mettez-les à l’opposé l’un de l’autre. Intercalez entre eux des participants particulièrement pacifiques qui pourront servir d’écran.

Surtout, interrompez le conflit à la source et si vous n’y arrivez pas, prenez les apprenants séparément à la pause pour leur expliquer que leur comportement nuit au cours. Dites-leur de régler leur conflit en dehors de la salle de formation. Si vraiment les choses s’enveniment, remontez l’affaire à la société cliente ou au centre de formation. Les protagonistes auront tendance à cesser le combat, s’ils savent que leur hiérarchie peut en être avertie.

C’est très important d’avoir une ambiance sereine...

En résumé

En résumé, voici ce qu’il faut retenir sur la gestion des situations de conflit :