Blog ENI : Toute la veille numérique !
Accès illimité 24h/24 à tous nos livres & vidéos ! 
Découvrez la Bibliothèque Numérique ENI. Cliquez ici
💥 Du 22 au 24 novembre : Accès 100% GRATUIT
à la Bibliothèque Numérique ENI. Je m'inscris !
  1. Livres et vidéos
  2. Le département informatique au service des organisations
  3. Fiches outils
Extrait - Le département informatique au service des organisations Stratégie, gouvernance et pilotage
Extraits du livre
Le département informatique au service des organisations Stratégie, gouvernance et pilotage Revenir à la page d'achat du livre

Fiches outils - Informer les consommateurs de services

La fiche descriptive de service

La fiche de description d’un service est un extrait du catalogue de services (cf. chapitre « Connaître son environnement pour créer de la valeur », section « Le catalogue de services ») et présente les informations les plus utiles pour un consommateur de service. Cette fiche contient, a minima, les informations suivantes :

  • Fonctionnalités : liste des fonctionnalités et des objectifs du service.

  • Coût : coût d’entrée, coût périodique, coût variable (en fonction de la consommation ou du nombre d’utilisateurs).

  • Services sous-jacents : liste des autres services qui sont utilisés dans le contexte de ce service.

  • Accord de niveau de service (SLA) : les niveaux de service qui sont définis, tant au niveau des performances que de la disponibilité. Peuvent également être clarifiés les conditions dans lesquelles les niveaux de service sont appliqués.

  • Points de mesure : liste des points qui sont mesurés de manière régulière et qui sont reportés aux utilisateurs du service. Ces points peuvent être des éléments techniques (nombre de connexions journalières par exemple) ou encore des éléments d’utilisation (le nombre de documents dans une base documentaire par exemple)....

La description d’un service d’infrastructure ou applicatif

Issus du catalogue de services, les informations de la fiche descriptive d’un service d’infrastructure ou applicatif ont pour but de présenter ce qu’est le service dans sa globalité :

  • Aperçu du service : résumé succinct du service proposé, ses fonctionnalités principales et son objectif.

  • Objectif : définition claire des objectifs du service, ce qu’il vise à accomplir et les résultats attendus.

  • Contexte d’utilisation : explication du contexte dans lequel le service sera utilisé, incluant les besoins spécifiques et les cas typiques d’utilisation.

  • Informations importantes : points cruciaux à connaître concernant le service, tels que les restrictions, les limitations ou tout aspect crucial pour l’utilisateur.

  • Prérequis : conditions préalables nécessaires à l’utilisation du service, qu’elles soient matérielles, logicielles ou liées aux compétences.

  • Éléments techniques : description des spécifications techniques du service, y compris les composants, les technologies utilisées, etc.

  • Communications : méthodes et canaux de communication utilisés pour les mises à jour, les notifications et le support relatif au service.

  • Prérequis...

L’information régulière envers les consommateurs de services

Pour informer efficacement les consommateurs de services, il est crucial de fournir des informations claires, pertinentes et facilement accessibles. Cela semble simple et pourtant c’est un point bien souvent négligé. Une bonne communication requiert de s’assurer que le message est compris par l’utilisateur qui en a besoin.

Pour y arriver, il s’agit donc de structurer le message au travers de deux axes importants, à savoir les canaux de communication et le contenu :

  • Les canaux de communication :

  • Les portails en ligne offrant un accès centralisé aux informations sur les services proposés, les mises à jour, les annonces et les contacts pour le support.

  • Des courriels périodiques ou des newsletters pour informer les utilisateurs des nouvelles fonctionnalités, des changements de service et des événements à venir.

  • Les réseaux sociaux pour partager des nouvelles importantes, des conseils d’utilisation ou des annonces de maintenance.

  • Des réunions virtuelles ou des webinaires pour présenter de nouveaux services, répondre aux questions et recueillir des commentaires.

  • Le contenu à inclure :

  • La description des services : fournir une description claire des services offerts, de leurs fonctionnalités et de leurs avantages pour les utilisateurs....

Un exemple de charte d’utilisation des outils informatiques

Introduction

Cette charte a pour but de définir les règles et les responsabilités liées à l’utilisation des outils informatiques au sein de [Nom de l’organisation/organisation]. Les outils informatiques incluent les ordinateurs, les réseaux, les logiciels, les services en ligne, les appareils mobiles et tout autre équipement ou technologie liés à l’informatique.

Objectif

L’objectif de cette charte est de promouvoir une utilisation responsable, éthique et sécurisée des outils informatiques pour préserver la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données de l’organisation, ainsi que pour garantir un environnement de travail professionnel et productif.

Responsabilités

  • Utilisation légale : les employés s’engagent à utiliser les outils informatiques conformément aux lois applicables et aux politiques de l’organisation. L’utilisation de ces outils pour des activités illégales, malveillantes ou non autorisées est strictement interdite.

  • Confidentialité des données : les employés doivent protéger la confidentialité des données de l’organisation et des informations sensibles. Ils ne doivent pas divulguer d’informations...