Gérer opérationnellement les services

La référence pour la gestion opérationnelle : ITIL

ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, est largement reconnu comme la référence mondiale pour la gestion des services informatiques. Cette approche méthodologique fournit un cadre complet pour la conception, la transition, la prestation et l’amélioration des services informatiques afin de répondre aux besoins opérationnels et stratégiques des organisations.

La gestion opérationnelle des services selon ITIL repose sur plusieurs principes clés visant à assurer la qualité, la fiabilité et l’efficacité des opérations informatiques. L’un des concepts fondamentaux d’ITIL est la notion de service, défini comme un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant la réalisation des résultats escomptés sans possession des coûts et des risques liés à la propriété.

La gestion opérationnelle des services selon ITIL repose sur des processus, des rôles et des responsabilités au sein de l’organisation. Ainsi, ITIL propose un ensemble de processus standardisés et interdépendants, tels que la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des niveaux de service, qui permettent de garantir la cohérence et la prévisibilité...

Les processus principaux issus de ITIL

La gestion opérationnelle dans ITIL (Information Technology Infrastructure Library) se réfère à l’ensemble des activités et des processus utilisés pour assurer le bon fonctionnement quotidien des services informatiques au sein d’une organisation. Cette gestion se concentre sur la fourniture et la maintenance des services informatiques en répondant aux besoins des utilisateurs finaux et en garantissant la disponibilité, la fiabilité et la performance des systèmes et des applications. Ainsi, les processus principaux présents au sein d’ITIL sont les suivants :

Gestion des incidents qui vise à restaurer le service normal le plus rapidement possible après un incident, minimisant ainsi l’impact sur les opérations commerciales. Il implique la détection, l’enregistrement, la classification, la priorisation, le diagnostic, la résolution et la fermeture des incidents.
Gestion des problèmes qui vise à identifier et à éliminer les causes sous-jacentes des incidents récurrents afin de prévenir leur récurrence. Il implique la recherche des causes profondes, la documentation des solutions de contournement, et la gestion proactive des problèmes.
Gestion des demandes qui vise à gérer les demandes de service des utilisateurs finaux, telles...

La mesure de la qualité de service

1. Les temps de réponse, de résolution et d’escalade

Il est important de noter que le temps de réponse et la durée avant escalade sont deux indicateurs de performance différents, qui peuvent être utilisés pour mesurer la qualité du service fourni par l’équipe de support. Le temps de réponse vise à mesurer la rapidité avec laquelle l’équipe de support réagit aux demandes et aux problèmes de service, tandis que la durée avant escalade vise à mesurer la capacité de l’équipe de support à résoudre ces demandes et ces problèmes de manière efficace et à satisfaire les besoins des clients.

Il est généralement recommandé de ne pas inclure les temps d’attente dans le calcul du temps de réponse, car ils ne reflètent pas la capacité du personnel de support à traiter les demandes ou les problèmes de service. Les temps d’attente peuvent être causés par de nombreux facteurs, tels que la charge de travail du personnel de support, les retards dans la résolution de problèmes précédents ou les défaillances de système. En excluant les temps d’attente du calcul du temps de réponse, on peut se concentrer sur les performances du personnel de support et sur la manière dont ils gèrent les demandes et les problèmes de service.

Cela étant dit, il est important de noter que les temps d’attente peuvent être inévitables dans certains cas et que leur inclusion dans le calcul du temps de réponse peut être justifiée dans certaines situations. Par exemple, si les temps d’attente sont causés par des retards de système...

Le cycle de vie du matériel informatique

Le cycle de vie du matériel informatique fait référence au processus complet de vie d’un équipement, depuis son acquisition jusqu’à sa disposition finale. En effet, le matériel informatique tourne très souvent 24 heures par jour, ce qui peut également justifier son usure assez rapide. Ce même matériel informatique requiert d’être mis à jour régulièrement. Il s’agit donc de gérer son cycle de vie. Ce cycle comporte plusieurs étapes distinctes, chacune ayant ses propres caractéristiques et considérations. Voici une exploration détaillée de ces phases :

Planification et acquisition : identification des besoins et sélection du produit avant l’achat.
Installation et déploiement : préparation des équipements, installation des logiciels et des paramètres pour les rendre opérationnels et finalement la vérification de la fonctionnalité et de la compatibilité des équipements avec l’infrastructure existante.
Utilisation et maintenance : utilisation quotidienne des équipements informatiques dans les opérations de l’organisation ainsi que la mise en place de routines de maintenance régulières pour prolonger la durée...

Le cycle de vie des technologies

Le cycle de vie des technologies permet de contrôler les environnements informatiques et de maximiser la valeur des investissements technologiques au sein des organisations. Comprendre ce cycle de vie permet aux entreprises de gérer de manière proactive leurs infrastructures, applications et outils, tout en s’adaptant aux évolutions constantes du marché et des besoins des utilisateurs.

Une gestion efficace du cycle de vie des technologies permet d’atteindre les objectifs suivants :

Optimisation des ressources en allouant efficacement les investissements pour l’acquisition, la maintenance et le remplacement des technologies. Cela permet d’éviter les dépenses inutiles et de maximiser le retour sur investissement.
Gestion des risques liés à l’obsolescence des technologies, aux failles de sécurité et aux problèmes de compatibilité. Une gestion proactive du cycle de vie des technologies permet de prévenir les interruptions de service et de garantir la continuité des opérations.
Amélioration de la performance en mettant à jour les logiciels, en modernisant les infrastructures et en adoptant de nouvelles technologies. Cela permet d’optimiser les processus métiers, d’accroître la productivité et de rester compétitif sur le marché.
Conformité...

La gestion des capacités

La gestion des capacités est un aspect essentiel de la gestion des systèmes informatiques et des environnements. Elle vise à contrôler et à optimiser les ressources disponibles pour répondre aux besoins actuels et futurs de l’organisation. Il est en effet nécessaire de garantir des performances fiables et prévisibles des systèmes informatiques. Les ressources telles que la capacité de stockage, la puissance de calcul, la bande passante réseau et les ressources de virtualisation doivent être allouées de manière efficiente pour éviter les goulots d’étranglement et les ralentissements qui pourraient compromettre les opérations commerciales.

Comme souvent, les objectifs des différents processus sont interconnectés. Ainsi, la gestion des capacités permet de mieux planifier les investissements dans les infrastructures informatiques en anticipant les besoins de capacité futurs. En comprenant les tendances de croissance et les schémas de consommation des ressources, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées sur l’expansion ou la consolidation de leurs infrastructures, ce qui leur permet d’optimiser les coûts et de maximiser le retour sur investissement.

En parallèle, et en surveillant de manière proactive l’utilisation...

Le suivi financier

1. La comptabilité des activités informatiques

Comme pour l’ensemble des autres activités, la comptabilité des activités informatiques consiste à enregistrer, à suivre et à analyser les transactions financières liées aux opérations informatiques au sein d’une organisation. Cela englobe tant les frais d’acquisition, mais aussi la fourniture des services, y incluant les frais de maintenance, les licences et les activités nécessaires pour maintenir le niveau de service.

Les investissements nécessaires pour faire évoluer les services fournis doivent également être comptabilisés afin de fournir une visibilité complète sur les coûts de l’ensemble des activités informatiques. Les ressources humaines doivent également être présentes dans le bilan des activités, même si le financement provient du budget du département des ressources humaines.

La comptabilité des activités doit permettre d’identifier les coûts pour chacun des services fournis et d’être structuré afin d’identifier les différents types de coûts. Une telle approche doit également permettre de voir l’évolution des coûts. Dans les coûts, au-delà des flux financiers, il est important de rendre visibles les amortissements liés aux investissements....